物業(yè)管理--物業(yè)管理服務(wù)的理念與技巧

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1、物業(yè)管理服務(wù)的理念與技巧物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè)，也是聯(lián)系T■家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點把握好以下12個服務(wù)理念與技巧：1、先人后已。這是顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧為業(yè)主提供服務(wù)，

2、當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進先下：當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主捉（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助捉（拿）助人業(yè)主一臂：當(dāng)業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)町。2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚利時髦，時尚觀念利服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，為業(yè)主捉供日常專業(yè)服務(wù)的同時，

3、生活方式利居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造髙格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的動亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出木小區(qū)或樓寧的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)冇的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成木控制與實際需要什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧的關(guān)系，不能以控制成木為山降低裝飾布宣的水準(zhǔn)。3、務(wù)實求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、

4、摸得著、聞得到來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到粘:細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做,任勞任怨，勤能補拙

5、，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。4、能言巧語。這是山物業(yè)服務(wù)的特性所決定的因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說,經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通°實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳利推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，捉侶會說話，不是叫我不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是捉倡我一定要在干好工作的前捉下，學(xué)會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，

6、用我真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯Z言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。每一個員工的笑臉、每一個保安的于?勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解才盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，増加友誼的粘介劑，進而為我物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我更高的滿意度。5、急人所急

7、。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主Z所急，想業(yè)主Z所想，切實幫助他解決實際需要，從而拉近金業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事,不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、髙效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求：主動把事情想在前、做在前，把才盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。6、

8、誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說,誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展Z路。為做到這一點，公司主動導(dǎo)入IS090012000國際質(zhì)量管理體系，將"每天前進一步,永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%解決業(yè)主投訴的及時率達100%服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達10