物業(yè)管理--物業(yè)管理服務(wù)的理念與技巧

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1、物業(yè)管理服務(wù)的理念與技巧物業(yè)管理是進(jìn)入門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè)，也是聯(lián)系T■家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：1、先人后已。這是顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧為業(yè)主提供服務(wù)，

2、當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下：當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主捉（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助捉（拿）助人業(yè)主一臂：當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)町。2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚利時(shí)髦，時(shí)尚觀念利服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺(jué)，為業(yè)主捉供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，

3、生活方式利居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造髙格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的動(dòng)亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出木小區(qū)或樓寧的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)冇的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成木控制與實(shí)際需要什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧的關(guān)系，不能以控制成木為山降低裝飾布宣的水準(zhǔn)。3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、

4、摸得著、聞得到來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到粘:細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做,任勞任怨，勤能補(bǔ)拙

5、，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。4、能言巧語(yǔ)。這是山物業(yè)服務(wù)的特性所決定的因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō),經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通°實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳利推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，捉侶會(huì)說(shuō)話，不是叫我不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是捉倡我一定要在干好工作的前捉下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，

6、用我真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯Z言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的于?勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解才盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，増加友誼的粘介劑，進(jìn)而為我物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我更高的滿意度。5、急人所急

7、。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主Z所急，想業(yè)主Z所想，切實(shí)幫助他解決實(shí)際需要，從而拉近金業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事,不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、髙效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求：主動(dòng)把事情想在前、做在前，把才盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。6、

8、誠(chéng)信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō),誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展Z路。為做到這一點(diǎn)，公司主動(dòng)導(dǎo)入IS090012000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將"每天前進(jìn)一步,永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)10