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《物業(yè)管理中的服務(wù)理念及服務(wù)技巧》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、物業(yè)管理中的 服務(wù)理念及服務(wù)技巧培訓(xùn)目的通過對服務(wù)理念的分析，理解服務(wù)工作在物業(yè)管理中的重要性；通過對服務(wù)技巧的練習(xí)，提高和掌握服務(wù)技能。培訓(xùn)大綱服務(wù)工作的特點；服務(wù)工作的基本原則；服務(wù)的步驟；服務(wù)的技巧；服務(wù)中的禁忌；服務(wù)質(zhì)量管理的方法。物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理的性質(zhì)主要是“服務(wù)性”的；物業(yè)管理是寓管理、經(jīng)營于服務(wù)中；物業(yè)管理是在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理和經(jīng)營。物業(yè)管理的宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務(wù)；創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境；最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和心
2、理效益的同步增長。物業(yè)管理 =有形管理+無形服務(wù)對客服務(wù)的特點服務(wù)對象的不統(tǒng)一性經(jīng)濟上的差別;地位上的懸殊;文化程度上的差異;風(fēng)俗習(xí)慣的不同;光顧目的的不同。服務(wù)工作的隨機性服務(wù)項目多，工作瑣碎;各個服務(wù)項目之間無直接聯(lián)系;無規(guī)定服務(wù)時間;服務(wù)人員過度熱情會使客人產(chǎn)生懼怕;服務(wù)人員滯后的服務(wù)會使客人感到不周。服務(wù)工作的不可度量性服務(wù)是有形服務(wù)和無形服務(wù)的綜合體現(xiàn);服務(wù)的優(yōu)良，以客人的滿意程度為標(biāo)志；服務(wù)人員應(yīng)該讓客人隨時享受到應(yīng)有的服務(wù)。服務(wù)工作的不可重復(fù)性部分服務(wù)項目不是與客人面對面接觸；服務(wù)的任何環(huán)
3、節(jié)發(fā)生問題，即使返工也無法挽回客人留下的不良印象；服務(wù)人員的工作必須認(rèn)真細(xì)致，絕不允許有任何錯誤。服務(wù)的不可儲存性客人是流動和不斷變化的；一次經(jīng)歷可能對客人是終生的印象；服務(wù)人員的服務(wù)無法儲存起來加倍償還給客人。質(zhì)量的不穩(wěn)定性服務(wù)人員來自不同的生活、學(xué)習(xí)環(huán)境；服務(wù)人員的個人素質(zhì)不同；服務(wù)人員受生活和環(huán)境影響，每天的心情不同；服務(wù)質(zhì)量波動導(dǎo)致商品質(zhì)量的不穩(wěn)定性；服務(wù)人員應(yīng)善于調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，把最好的服務(wù)獻(xiàn)給客人，盡量將不良情緒降至最低值。服務(wù)的綜合性客人期望的服務(wù)是全面的、綜合的、物超所值的；服務(wù)人員應(yīng)在
4、工作中做到：安全衛(wèi)生、舒適方便、熱情誠懇、尊重備至、彬彬有禮、親切友好、賓至如歸。對客服務(wù)的特點服務(wù)對象的不統(tǒng)一性服務(wù)工作的隨機性服務(wù)工作的不可度量性服務(wù)工作的不可重復(fù)性服務(wù)的不可儲存性服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性服務(wù)的綜合性服務(wù)的基本原則維護自尊，加強自信；專心聆聽，表示了解對方感受；征求意見，并提供建議。服務(wù)的步驟向顧客打招呼；了解顧客需要；滿足或超越需求；確定顧客是否滿意。令人喜出望外的服務(wù)方法（服務(wù)秘訣中的三大元素）準(zhǔn)備工作你應(yīng)該認(rèn)識你的產(chǎn)品和服務(wù)；你應(yīng)該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序；你應(yīng)該知道怎樣操作設(shè)
5、備和有關(guān)系統(tǒng)；你應(yīng)該了解從何得到更多的所需資料；你應(yīng)該能夠迅速解決問題；你應(yīng)該是一名專業(yè)人士。溝通要清楚地知道客人需要；確?？梢詽M足或超越客人的需要；客人期望受到尊重。跟進(jìn)工作服務(wù)并未完結(jié)；一張字條、一個電話；作為公司與外界接觸的橋梁；作為公司的資訊中心；向公司其他同事和部門提供相關(guān)資料。令人喜出望外的服務(wù)準(zhǔn)備工作溝通跟進(jìn)工作我們應(yīng)該在每一次 為客人服務(wù)和接觸當(dāng)中 滿足和超越客人的期望使客人的技巧喜出望外認(rèn)知認(rèn)知就是使客人感到重要和特別；認(rèn)知是建立客人忠實的關(guān)鍵。認(rèn)知怎樣做到認(rèn)知關(guān)注和招呼每位客人的個人
6、喜好；關(guān)心和滿足客人的個人喜好；感謝客人光顧。預(yù)見在客人提出要求前就滿足了客人的要求預(yù)見如何預(yù)見客人的要求查閱客人檔案；同客人談話、交流；觀察。靈活靈活就是決不對客人說“不”；靈活就是使客人感到方便；靈活就是多做以超越客人需求。靈活怎樣做到靈活？必須在同客人的接觸中當(dāng)場做出決定靈活是服務(wù)工作中讓客人喜出望外的一個法寶補救及時正確地處理 客人的問題對贏得客人的忠實感有積極作用補救補救的方法表示理解對方感受；向?qū)Ψ奖硎镜狼?；急迫感；一步到位；適當(dāng)?shù)难a償；跟進(jìn)調(diào)查。使客人喜出望外的 技巧練習(xí)認(rèn)知預(yù)見靈活補救
7、使客人喜出望外客人忠實感對待內(nèi)部客人的態(tài)度和服務(wù)一線員工是那些直接為客人提供服務(wù)的人二線員工服務(wù)于那些直接為客人服務(wù)的員工愉快的經(jīng)歷不滿意的經(jīng)歷我們?yōu)槭裁磿タ腿耍?quán)威機構(gòu)調(diào)查分析結(jié)果）客人不滿的原因=不滿客人期望實際情況如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查表明：1個滿意的客人會將愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告5個人權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查表明：1個不滿意的客人會向26人發(fā)泄在服務(wù)中 如何用積極的態(tài)度對待客人客人服務(wù)60%態(tài)度40%技能如何用積極的態(tài)度對待客人：我們在同所有人相處時要表現(xiàn)出真誠和誠摯；要利用每
8、次同客人接觸的機會為客人提供超前的服務(wù)；為客人服務(wù)要保持一致；如何用積極的態(tài)度對待客人：要確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心的，且簡單易行；我們要使員工在為客服務(wù)的現(xiàn)場及時做出果斷決定；我們要以客人滿意成為我們事業(yè)的驅(qū)動力。為客服務(wù)中的禁忌禁忌之一“我不知道”如何避免說：“我不知道”豐富的專業(yè)知識；積極的學(xué)習(xí)態(tài)度；對每一位客人都要表現(xiàn)出不卑不亢、尊重備至。禁忌至二“我做不了”如何避免說：“我做不了”勇于面對問題和挑戰(zhàn)；靈活的工作方法；給予
