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1、客戶服務(wù)理念與技能余燕穎重點為什么要有客戶服務(wù)？客戶服務(wù)的重要性什么是客戶服務(wù)？如何做好客戶服務(wù)？優(yōu)秀客服人員所應(yīng)具備的素質(zhì)什么是客戶是任何商業(yè)活動中最重要的人物并不依靠我們--我們卻要依靠他/她她/他是我們工作的目的致電我們是對我們的幫助不是一個讓我們與之爭論或較智的對象付給我們薪水為什么要有客戶服務(wù)案例分析哪些因素導(dǎo)致客戶的不滿？你認(rèn)為客戶對公司服務(wù)的期望是什么？為什么要有客戶服務(wù)客戶滿意與不滿意滿意與不滿意不是對立的——他們是不同的尺度；顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域；不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對手引誘過
2、去；顧客感到滿意/不滿意時不一定會告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式；為什么要有客戶服務(wù)一組數(shù)字在不滿意的客戶當(dāng)中91％的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品；開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6％；當(dāng)客戶不滿意時，若能及時彌補(bǔ)客戶關(guān)系，80％的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。為什么要有客戶服務(wù)不滿意的客戶—96—％的不滿意客戶不會向服務(wù)提供者投訴；—4—％的不滿意客戶會向服務(wù)提供者投訴。為什么要有客戶服務(wù)50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人；得到
3、滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客；如果服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨此店。不滿意也不投訴的客戶為什么要有客戶服務(wù)什么是服務(wù)？SERVICES-SmileforeveryoneE-ExcellenceineverythingyoudoR-ReachingouttoeverycustomerwithhospitablyV-ViewingeverycustomertospecialI-InvitingyoucustomertoreturnC-CreatingawarmatmosphereE-Eyeconta
4、ctthatshowswecare什么是客戶服務(wù)客戶需求友好的態(tài)度支配的權(quán)利理解與同情選擇與替代公平的待遇獲得信息什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)目的——解決客戶問題定義——為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所能做的一切工作。含義——是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。什么是客戶服務(wù)失掉客戶的原因1%死亡3%搬家5%有了新的選擇9%競爭因素14%對產(chǎn)品不滿意60%態(tài)度——因為一個或數(shù)個客戶服務(wù)代表的冷漠態(tài)度而放棄如何做好客戶服務(wù)對客戶采取友好的態(tài)度態(tài)度是最根本的問題；態(tài)度決定一切。如何做好客戶服務(wù)
5、55%的信息來自形體語言；38%來自語調(diào)（電話里語調(diào)占86%，語言占14%）；7%來自話語；形體語言包括：面部表情、姿勢與走動；手勢、觸摸、身體間的距離。如何做好客戶服務(wù)優(yōu)秀的客服人員親和專業(yè)真理瞬間如何做好客戶服務(wù)確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物每一位接聽客戶電話的員工你！如何做好客戶服務(wù)客戶服務(wù)的目標(biāo)令客戶滿意糾正錯誤鞏固關(guān)系如何做好客戶服務(wù)如何做好客服工作？服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感。情感服務(wù)也是工作的一部分。如何做好客戶服務(wù)處理客戶情感三步曲表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任如何做好客戶服務(wù)如何處理客戶的不滿常見的錯誤行為正確行為如何做
6、好客戶服務(wù)處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿繼續(xù)應(yīng)用處理情感問題的方法如何做好客戶服務(wù)處理異議的五個步驟停頓重述客戶異議確認(rèn)客戶異議處理異議確認(rèn)客戶是否滿意案例分析我們該怎么說？我們該怎么做？如何做好客戶服務(wù)要求創(chuàng)新精神謝謝大家！
