客戶服務(wù)理念及技巧--羅

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1、客戶服務(wù)理念、技能與案例分享羅鋼羅鋼，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)博士、教授、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院院長(zhǎng)。曾任西北大學(xué)出版社文科編輯部主任、中國(guó)平安人壽總部人力資源部主任、平安大學(xué)高級(jí)培訓(xùn)專家和深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)長(zhǎng)等。曾負(fù)責(zé)平安人壽全國(guó)35家省、市級(jí)分公司績(jī)效評(píng)估和薪酬管理工作，薪酬設(shè)計(jì)、薪酬改革項(xiàng)目，參與國(guó)際著名咨詢公司麥肯錫、惠悅在平安集團(tuán)進(jìn)行的多項(xiàng)人力資源改革項(xiàng)目小組工作。做過(guò)多次人力資源管理等專題培訓(xùn)。自我介紹引言：海爾服務(wù)的故事目錄一、客戶服務(wù)的理念與技巧二、客戶服務(wù)案例分享一、客戶服務(wù)的理念與技巧客戶服務(wù)的理念。客戶服

2、務(wù)的重要性?？蛻舴?wù)理解。如何做好客戶服務(wù)？服務(wù)品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。通俗的說(shuō)，服務(wù)品質(zhì)就是客戶滿意。服務(wù)品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的服務(wù)品質(zhì)。戴明克勞士比大師眼中的服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題討論：1、客戶對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3、如何來(lái)保證洗手間的品質(zhì)？？？？客戶的理解是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的人物并不依靠我們--我們卻要依靠他/她她/他是我們工作的目的致電我們是對(duì)我們的幫助不是一個(gè)讓我們與之爭(zhēng)論或較

3、智的對(duì)象付給我們薪水客戶滿意與不滿意滿意與不滿意不是對(duì)立的——他們是不同的尺度；顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域；不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引誘過(guò)去；顧客感到滿意/不滿意時(shí)不一定會(huì)告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式；一組數(shù)字在不滿意的客戶當(dāng)中91％的客戶不在回來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品；開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)為6％；當(dāng)客戶不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系，80％的客戶還會(huì)回來(lái)和你繼續(xù)做生意。不滿意的客戶—96—％的不滿意客戶不會(huì)向服

4、務(wù)提供者投訴；—4—％的不滿意客戶會(huì)向服務(wù)提供者投訴。50%不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的人會(huì)成為回頭客；如果服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨此店。不滿意也不投訴的客戶客戶需求友好的態(tài)度支配的權(quán)利理解與同情選擇與替代公平的待遇獲得信息客戶服務(wù)目的——解決客戶問(wèn)題定義——為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作。含義——是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重

5、視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。吃火鍋------要加鴨血的故事處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿繼續(xù)應(yīng)用處理情感問(wèn)題的方法對(duì)客戶采取友好的態(tài)度態(tài)度是最根本的問(wèn)題；態(tài)度決定一切。去福州出差的體驗(yàn)——超出預(yù)期的接待服務(wù)55%的信息來(lái)自形體語(yǔ)言；38%來(lái)自語(yǔ)調(diào)（電話里語(yǔ)調(diào)占86%，語(yǔ)言占14%）；7%來(lái)自話語(yǔ)；形體語(yǔ)言包括：面部表情、姿勢(shì)與走動(dòng)；手勢(shì)、觸摸、身體間的距離。優(yōu)秀的客服人員親和專業(yè)真理瞬間，服務(wù)及時(shí)確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物每一位接待客戶的員工你！客戶服務(wù)的目標(biāo)令客戶滿意糾正錯(cuò)誤鞏固關(guān)系東莞吃飯的

6、體驗(yàn)處理客戶情感三步曲表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任處理異議的五個(gè)步驟停頓重述客戶異議確認(rèn)客戶異議處理異議確認(rèn)客戶是否滿意二、客戶服務(wù)案例分享我們?cè)撛趺凑f(shuō)？我們?cè)撛趺醋?？客戶為尊：以客戶（?nèi)部和外部）為中心，關(guān)注客戶并致力于客戶滿意，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，使企業(yè)獲益。海爾的客戶服務(wù)理念TEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTYourtexthere單擊添加大標(biāo)題Yourtext萬(wàn)科企業(yè)文化王石注重倡導(dǎo)信念：誠(chéng)信久遠(yuǎn)，追求無(wú)限。為人：誠(chéng)實(shí)、務(wù)實(shí)、踏實(shí)。處事：信任、信賴、信用。萬(wàn)科服務(wù)的價(jià)值觀04-

7、九月-2133城市花園系列：萬(wàn)科之路：主流客戶、主流市場(chǎng)、主流產(chǎn)品04-九月-2134四季花城系列：萬(wàn)科之路：主流客戶、主流市場(chǎng)、主流產(chǎn)品萬(wàn)科核心價(jià)值觀：創(chuàng)造健康豐盛的人生客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴人才是萬(wàn)科的資本陽(yáng)光照亮的體制萬(wàn)科化=專業(yè)化+規(guī)范化+透明度持續(xù)的增長(zhǎng)和領(lǐng)跑領(lǐng)跑=創(chuàng)新+質(zhì)量+效率+服務(wù)萬(wàn)科理念關(guān)注細(xì)節(jié)不長(zhǎng)青苔的景石寓管理與服務(wù)之中荔景大廈——“酒店式”管理模式15某日，正在上海萬(wàn)科廣場(chǎng)FXXX室業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員鮑丙望無(wú)意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)備更換，小鮑對(duì)馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動(dòng)征求業(yè)戶是否可以

8、由他嘗試一下進(jìn)行清洗，如果還是清洗不掉的話到時(shí)再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來(lái)了各種各樣的清潔劑，對(duì)水垢進(jìn)行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒(méi)有多大的效果，小鮑根據(jù)以往這