客戶服務(wù)理念及技巧--羅

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1、客戶服務(wù)理念、技能與案例分享羅鋼羅鋼，中國社會科學院經(jīng)濟學博士、教授、高級經(jīng)濟師，深圳職業(yè)技術(shù)學院管理學院院長。曾任西北大學出版社文科編輯部主任、中國平安人壽總部人力資源部主任、平安大學高級培訓專家和深圳職業(yè)技術(shù)學院教務(wù)長等。曾負責平安人壽全國35家省、市級分公司績效評估和薪酬管理工作，薪酬設(shè)計、薪酬改革項目，參與國際著名咨詢公司麥肯錫、惠悅在平安集團進行的多項人力資源改革項目小組工作。做過多次人力資源管理等專題培訓。自我介紹引言：海爾服務(wù)的故事目錄一、客戶服務(wù)的理念與技巧二、客戶服務(wù)案例分享一、客戶服務(wù)的理念與技巧客戶服務(wù)的理念?？蛻舴?/p>

2、務(wù)的重要性。客戶服務(wù)理解。如何做好客戶服務(wù)？服務(wù)品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行的標準。通俗的說，服務(wù)品質(zhì)就是客戶滿意。服務(wù)品質(zhì)必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮，改進品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的服務(wù)品質(zhì)。戴明克勞士比大師眼中的服務(wù)品質(zhì)問題討論：1、客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3、如何來保證洗手間的品質(zhì)？？？？客戶的理解是任何商業(yè)活動中最重要的人物并不依靠我們--我們卻要依靠他/她她/他是我們工作的目的致電我們是對我們的幫助不是一個讓我們與之爭論或較

3、智的對象付給我們薪水客戶滿意與不滿意滿意與不滿意不是對立的——他們是不同的尺度；顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域；不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對手引誘過去；顧客感到滿意/不滿意時不一定會告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式；一組數(shù)字在不滿意的客戶當中91％的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品；開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6％；當客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關(guān)系，80％的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。不滿意的客戶—96—％的不滿意客戶不會向服

4、務(wù)提供者投訴；—4—％的不滿意客戶會向服務(wù)提供者投訴。50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客；如果服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨此店。不滿意也不投訴的客戶客戶需求友好的態(tài)度支配的權(quán)利理解與同情選擇與替代公平的待遇獲得信息客戶服務(wù)目的——解決客戶問題定義——為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所能做的一切工作。含義——是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重

5、視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。吃火鍋------要加鴨血的故事處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿繼續(xù)應用處理情感問題的方法對客戶采取友好的態(tài)度態(tài)度是最根本的問題；態(tài)度決定一切。去福州出差的體驗——超出預期的接待服務(wù)55%的信息來自形體語言；38%來自語調(diào)（電話里語調(diào)占86%，語言占14%）；7%來自話語；形體語言包括：面部表情、姿勢與走動；手勢、觸摸、身體間的距離。優(yōu)秀的客服人員親和專業(yè)真理瞬間，服務(wù)及時確保客戶滿意的關(guān)鍵人物每一位接待客戶的員工你！客戶服務(wù)的目標令客戶滿意糾正錯誤鞏固關(guān)系東莞吃飯的

6、體驗處理客戶情感三步曲表達服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔責任處理異議的五個步驟停頓重述客戶異議確認客戶異議處理異議確認客戶是否滿意二、客戶服務(wù)案例分享我們該怎么說？我們該怎么做？客戶為尊：以客戶（內(nèi)部和外部）為中心，關(guān)注客戶并致力于客戶滿意，建立長期的客戶關(guān)系，使企業(yè)獲益。海爾的客戶服務(wù)理念TEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTYourtexthere單擊添加大標題Yourtext萬科企業(yè)文化王石注重倡導信念：誠信久遠，追求無限。為人：誠實、務(wù)實、踏實。處事：信任、信賴、信用。萬科服務(wù)的價值觀04-

7、九月-2133城市花園系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品04-九月-2134四季花城系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品萬科核心價值觀：創(chuàng)造健康豐盛的人生客戶是我們永遠的伙伴人才是萬科的資本陽光照亮的體制萬科化=專業(yè)化+規(guī)范化+透明度持續(xù)的增長和領(lǐng)跑領(lǐng)跑=創(chuàng)新+質(zhì)量+效率+服務(wù)萬科理念關(guān)注細節(jié)不長青苔的景石寓管理與服務(wù)之中荔景大廈——“酒店式”管理模式15某日，正在上海萬科廣場FXXX室業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員鮑丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準備更換，小鮑對馬桶進行仔細查看后主動征求業(yè)戶是否可以

8、由他嘗試一下進行清洗，如果還是清洗不掉的話到時再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小鮑根據(jù)以往這