資源描述：
《客戶服務理念及技能》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客戶服務理念及技能貴人鳥（中國）貴州分公司一、客戶滿意的理念二、客戶滿意的技巧三、處理客戶的不滿四、總結客戶服務理念的“數(shù)字化”觀點開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需花費10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！服務目標—以客戶為中心了解客戶的需求■理性◆服務質(zhì)量◆價格合理◆保證時間■感性◆感到受歡迎◆舒適的體驗◆被理解◆感到自己很重要真理的瞬間工作人員為客戶服務瞬間的質(zhì)量——這就是“真理的瞬間”?！罢胬淼乃查g”——實際上是指
2、的一種服務理念。盡管每個人都有著不同的性格、不同的嗜好、不同的家庭、不同的人生閱歷；盡管我們每一名員工甚至在民族、語言、信仰上都有著太大的差異，但是由于客戶來到店里的唯一目的就是解決車的問題，所以他并不會因為上述的一切理由而去原諒你的“過錯”。因此我們沒有別的選擇，用自己始終如一的精神，竭盡全力地去把握每一個“真理的瞬間”。真理的瞬間是客戶印象最深的“感受”影響客戶決策和態(tài)度的“感受”；能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個公司保留客戶與生存的關鍵.確?？蛻魸M意的關鍵人物我們做的不是客戶服務工作，而是客戶滿意工作任何一位有機會同客戶打交道的人你!討論:你的工作職責是
3、什么?情感服務為不可或缺的一部分體力勞動：按照流程規(guī)定進行的工作腦力勞動：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結果服務者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠理解信心合作紀律技能心態(tài)訓練目的：鍛煉你的心理承受能力活動形式:二人一組要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對發(fā)問心態(tài)訓練總結頒獎：最佳提問者獎：評估標準：提問尖刻，給對方造成巨大壓力；最佳答辯者獎：評估標準：心理承受力強，態(tài)度積極，面帶微笑．心態(tài)訓練總結請大家思
4、考以下問題：在壓力大時，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時，我能否保持積極樂觀的態(tài)度；別人發(fā)難時，我是否只想和他去爭論，很難作到平和地解釋回答問題；壓力大時，我能否清楚地分析判斷問題；壓力大時，我能否清晰地表達；壓力大時，我是否愿意主動地組織協(xié)調(diào)解決問題；壓力大時，我是否只注意自身的感受，而未留意對方／周圍人的感受．．．客戶滿意基本理念你工作的主要目的：工作應圍繞什么中心：與客戶的關系：工作追求的目標：建立競爭優(yōu)勢的關鍵：明確服務對象：重要的信息來源：爭取和保留公司的客戶以客戶為中心關注客戶感受卓越的服務質(zhì)量建立龐大、高效渠道的益處綜合服務的不同成功的關鍵兩種客戶
5、即外部的和公司內(nèi)部的客戶的反饋客戶滿意技巧概念同客戶情感打交道處理客觀事物管理客戶的期望值綜合技巧訓練客戶滿意技巧的概念客戶通過與服務者的交往產(chǎn)生對于公司的判斷；客戶的判斷依據(jù)是他的對于公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”；當客戶需要服務者解決問題的時，或當服務者處理客戶不滿時產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)；結論：服務者的客戶滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理客戶不滿。同客戶的情感打交道服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感；情感服務也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力.同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達服
6、務意愿體諒客戶情感表示承擔責任表達服務意愿向客戶表明你樂于替他/她服務；客戶將根據(jù)你的服務意愿和態(tài)度來評判A公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；體諒情感請客戶發(fā)泄不滿；表示關注他人情感關心他人培養(yǎng)雙方間和睦關系及感情；體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認同承擔責任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負責替他/她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。提高語言的感染力通過語言表達服務熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點提高語言的感染力提高語言本
7、身的感染力:簡潔：職業(yè)：口頭語；自信：講話準確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準確：象印在報紙上一樣；處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實際問題。處理問題技巧獲取信息分析問題提供信息檢驗理解總結歸納需要獲取什么信息技術方面：電腦本身的背景信息:此次技術問題:問清此問題的波及面及嚴重程度客戶情況:客戶技術水平:客戶所在行業(yè),公司,及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其解決方案需要獲取什么信息公司的情況:本部門:制度,要求,工作流程其他部門:工作范圍,流程,要求其他背景情況
8、:行業(yè)背景情況經(jīng)濟背景情況如何從客戶處
