運(yùn)維人員客戶服務(wù)理念及技能培訓(xùn).ppt

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1、客戶服務(wù)理念及技能培訓(xùn)客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%;開(kāi)發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶僅要1分鐘！前言公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶為中心頭腦風(fēng)暴：你對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解練習(xí)總結(jié):對(duì)于“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解：—You-Attitude:“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難:—了解客戶的實(shí)際需求;哪些需求真實(shí)需求客戶的客戶的需求—了解客戶是否滿意跟進(jìn),升級(jí)公司的服務(wù)目標(biāo)—以

2、客戶為中心確保客戶滿意的關(guān)鍵人物任何一位有機(jī)會(huì)同公司客戶打交道的人.你!第一單元你的工作你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問(wèn)題、無(wú)法滿足的客戶要求當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的?一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)二、什么是金牌客戶服務(wù)行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)金牌客戶服務(wù)是++=+三、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)第二單元工作中的你分組練習(xí):〔服務(wù)天使自畫(huà)像〕客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項(xiàng)與人打交道的工作,與不同的人進(jìn)行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務(wù)代表具備許多相應(yīng)的素質(zhì)和條件,請(qǐng)你們用圖畫(huà)的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務(wù)人員的形象。一

3、、服務(wù)人員的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)二、服務(wù)人員的品格素質(zhì)寬容為美注重承諾服務(wù)導(dǎo)向同理心謙虛誠(chéng)實(shí)積極熱情優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是—你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？課堂練習(xí):【服務(wù)潛能測(cè)試】請(qǐng)大家通過(guò)服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒我能高興的面對(duì)對(duì)我冷淡的人我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處我樂(lè)意為別人服務(wù)即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意表示道歉我對(duì)自己能夠善于與別人溝通感到自豪我善于記住別人的名字

4、和面孔，并在與客戶初次見(jiàn)面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)我的微笑是自然流露的我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛淇煳页１３智鍧?，并喜歡裝扮和修飾自己如果你的自我評(píng)分在8分以上,那么你對(duì)客戶和客戶服務(wù)工作來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的.如果你的自我評(píng)分在5—8分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧如果你的自我評(píng)分在5分以下，那么客戶服務(wù)工作對(duì)與你來(lái)說(shuō)也許不是一種好的職業(yè)選擇測(cè)試結(jié)果分析第三單元你的客戶分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷〕向你的小組講述你作為客戶感覺(jué)很好的一次經(jīng)歷和給你帶來(lái)這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶帶來(lái)好的感受的原因向你的小組講述你作為客戶感覺(jué)很差的一次經(jīng)歷和給你帶來(lái)這種感受

5、的原因,由小組總結(jié)出給客戶帶來(lái)差的感受的原因一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法永遠(yuǎn)通過(guò)客戶的眼光看待服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子二、客戶的觀點(diǎn)三、客戶的期望值客戶的期望值個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)歷口碑三、客戶的滿意度五、客戶的類型價(jià)格導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向型道德導(dǎo)向型效率導(dǎo)向型接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶六、客戶服務(wù)循環(huán)圖六、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶第四單元接待客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶準(zhǔn)備歡迎一、接待客戶的技巧二、預(yù)測(cè)客戶的需求信息需求環(huán)境需求情感需求三、滿足客戶需求的準(zhǔn)備滿足客戶信息需求的準(zhǔn)備滿足客戶環(huán)境需求的準(zhǔn)備

6、滿足客戶情感需求的準(zhǔn)備四、歡迎你的客戶職業(yè)化的第一印象關(guān)注客戶的需求歡迎的態(tài)度以客戶為中心角色扮演:模擬練習(xí)接待客戶技巧每組根據(jù)日常工作中客戶原型對(duì)客戶角色卡上的角色進(jìn)行腳本設(shè)計(jì),派出一人扮演客戶角色。每組派出一人扮演服務(wù)人員,受理各組派出的客戶的服務(wù)要求。模擬演練時(shí),各組作為觀察員對(duì)演練學(xué)員進(jìn)行評(píng)估,完成觀察作業(yè)。勝出標(biāo)準(zhǔn)：各小組平均分總和最高者獲勝各項(xiàng)得分之和:(滿分為20分)職業(yè)化的形象很好好較好一般差熱情歡迎的態(tài)度５?。础。场。?關(guān)注客戶的需求５?。础。场。?充分的工作準(zhǔn)備５４３　２1悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音５?。矗场。?第五單元理解客戶一、理解客戶的技巧接待客

7、戶理解客戶幫助客戶留住客戶準(zhǔn)備歡迎聽(tīng)問(wèn)復(fù)述二、傾聽(tīng)的技巧我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要有效地傾聽(tīng)是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的練習(xí)通過(guò)訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力傾聽(tīng)的能力取決于智力智力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。判斷練習(xí):判斷以下對(duì)傾聽(tīng)技巧的觀點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽(tīng)大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。感情常常比語(yǔ)

8、言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情