客戶服務(wù)技能培訓(xùn)

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1、客戶服務(wù)技能培訓(xùn)譚小琥老師老師介紹：品牌策略營(yíng)銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）中國(guó)式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多?！袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽；易懂；易執(zhí)行?！戏绞T老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)?！G城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。——中海石油譚老師

2、是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！107——聯(lián)邦家居寫作經(jīng)歷：譚先生多次在國(guó)內(nèi)外管理類刊物上發(fā)表極具影響力的文章，包括《哈佛商業(yè)評(píng)論》、《經(jīng)理人》、《銷售與市場(chǎng)》、《商界》等；同時(shí)擔(dān)任全球品牌網(wǎng)、營(yíng)銷傳播網(wǎng)、價(jià)值中國(guó)網(wǎng)等網(wǎng)站專欄作家。主講課程：《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《公關(guān)技巧》、《卓越銷售技巧》、《優(yōu)勢(shì)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《店長(zhǎng)管理》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《電話營(yíng)銷》、《大客戶管理》等。主要客戶:摩托羅拉、殼牌（中國(guó)）、中石油、中石化、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)建材、中國(guó)鋁業(yè)、北車集團(tuán)、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、招商銀

3、行、一汽大眾、海信、中信集團(tuán)、山東魯花、蒙牛、大連三洋、用友軟件、曲美家具、美克美家、三一重工、萬(wàn)科房產(chǎn)、宇通集團(tuán)、南方實(shí)業(yè)、清華大學(xué)、山東大學(xué)、南方電網(wǎng)、康明眼鏡、三全食品、承德露露、奇瑞汽車、美的空調(diào)等。目錄1．總論31．1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素41071．2實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)92．初級(jí)客戶服務(wù)技巧142．1身體語(yǔ)言的重要性152．2語(yǔ)氣的作用212．3電話禮儀252．4如何獲取主動(dòng)352．5說(shuō)“不”的技巧413．中級(jí)客戶服務(wù)技巧463．1如何贏得難以對(duì)付的客戶473．2緩解壓力的方法523．3與客戶保持協(xié)調(diào)一致603．4

4、處理同事之間的矛盾744．高級(jí)客戶服務(wù)技巧834．1如何對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查844．2把難題集中在一起954．3不斷學(xué)習(xí)1031．總論提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素107實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)1．1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素三個(gè)基本要素為了改進(jìn)你為客戶所提供的服務(wù)，本培訓(xùn)手冊(cè)提出幾百個(gè)重要的觀點(diǎn)，但是為了使這幾百個(gè)觀點(diǎn)能發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)揮作用，你必須恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這三個(gè)基本要素。否則的話，再多的微笑、再多的“請(qǐng)”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。這三個(gè)基本要素是：√擴(kuò)展服務(wù)的定義?！讨匦驴紤]誰(shuí)是你的客戶?！虒?duì)客戶持有一種友好的態(tài)度。擴(kuò)展服務(wù)的定義你對(duì)服務(wù)的定義

5、決定了你同客戶的每一次交往。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求你們無(wú)法滿足時(shí)，你就使自己陷入了困境。如果你擴(kuò)展了對(duì)服務(wù)的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，那么你就永遠(yuǎn)也不會(huì)遇到你無(wú)法為客戶提供某種服務(wù)的時(shí)間。通過(guò)滿足不明顯的客戶需求，比如說(shuō)當(dāng)客戶有了問(wèn)題，同情地聽他講述，或是當(dāng)無(wú)法為客戶提供他所要求的服務(wù)時(shí)，為他提供其他選擇，你就可以拉大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同你之間的差距。重新考慮誰(shuí)是你的客戶通常我們把客戶的定義限定為我們企業(yè)外部的人，客戶的第一層含義是“消費(fèi)服務(wù)和購(gòu)買商品的人

6、”，第二層含義是“與之打交道的人”。外部客戶：外部客戶是那些與你面對(duì)面或通過(guò)電話與你打交道，在企業(yè)內(nèi)消費(fèi)或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒(méi)有他們就不會(huì)有銷售額，就不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢賺。但是，如果把客戶的定義限定在這個(gè)范圍里，那么你就只看到了事物的一半。內(nèi)部客戶：事物的另一半是那些在企業(yè)內(nèi)部工作的人。他們依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來(lái)完成工作。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。通過(guò)擴(kuò)展客戶（包括你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了重要的一步。這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作

7、用。有時(shí)你是客戶，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。例如：作為信息管理員的你，一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印一份報(bào)告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因?yàn)槟銥樗峁┝怂姆?wù)。但是10分鐘以后，你可能會(huì)回過(guò)頭來(lái)找剛才那位同事，在別的事情上請(qǐng)他幫忙，這時(shí)你又是客戶?？蛻翩湥簝?nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。如果你是在暗房一類的地方工作，一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會(huì)覺(jué)得你的工作對(duì)外部客戶很少有或者根本沒(méi)有任何影響。但是你從大局來(lái)看，企業(yè)107里的每個(gè)人都在為滿足客戶的需求盡著自己的職責(zé)。一天里幾乎沒(méi)有一個(gè)小時(shí)，你沒(méi)有

8、以這樣或那樣的形式為他人提供服務(wù)。每次同一個(gè)內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是這個(gè)中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌?duì)待員工的直接反映。