客戶服務(wù)技能培訓(xùn)

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1、客戶服務(wù)技能培訓(xùn)譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多?！袊苿蛹瘓F(tuán)講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。——南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。——綠城集團(tuán)告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)?！泻Ｊ妥T老師

2、是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！107——聯(lián)邦家居寫作經(jīng)歷：譚先生多次在國內(nèi)外管理類刊物上發(fā)表極具影響力的文章，包括《哈佛商業(yè)評論》、《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《商界》等；同時擔(dān)任全球品牌網(wǎng)、營銷傳播網(wǎng)、價值中國網(wǎng)等網(wǎng)站專欄作家。主講課程：《團(tuán)隊建設(shè)》、《公關(guān)技巧》、《卓越銷售技巧》、《優(yōu)勢談判》、《客戶關(guān)系管理》、《店長管理》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《電話營銷》、《大客戶管理》等。主要客戶:摩托羅拉、殼牌（中國）、中石油、中石化、中國移動、中國聯(lián)通、中國建材、中國鋁業(yè)、北車集團(tuán)、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、招商銀

3、行、一汽大眾、海信、中信集團(tuán)、山東魯花、蒙牛、大連三洋、用友軟件、曲美家具、美克美家、三一重工、萬科房產(chǎn)、宇通集團(tuán)、南方實業(yè)、清華大學(xué)、山東大學(xué)、南方電網(wǎng)、康明眼鏡、三全食品、承德露露、奇瑞汽車、美的空調(diào)等。目錄1．總論31．1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素41071．2實事求是地檢查評價你的服務(wù)92．初級客戶服務(wù)技巧142．1身體語言的重要性152．2語氣的作用212．3電話禮儀252．4如何獲取主動352．5說“不”的技巧413．中級客戶服務(wù)技巧463．1如何贏得難以對付的客戶473．2緩解壓力的方法523．3與客戶保持協(xié)調(diào)一致603．4

4、處理同事之間的矛盾744．高級客戶服務(wù)技巧834．1如何對客戶進(jìn)行調(diào)查844．2把難題集中在一起954．3不斷學(xué)習(xí)1031．總論提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素107實事求是地檢查評價你的服務(wù)1．1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素三個基本要素為了改進(jìn)你為客戶所提供的服務(wù)，本培訓(xùn)手冊提出幾百個重要的觀點，但是為了使這幾百個觀點能發(fā)揚光大，發(fā)揮作用，你必須恰當(dāng)?shù)剡\用這三個基本要素。否則的話，再多的微笑、再多的“請”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。這三個基本要素是：√擴(kuò)展服務(wù)的定義?！讨匦驴紤]誰是你的客戶?！虒蛻舫钟幸环N友好的態(tài)度。擴(kuò)展服務(wù)的定義你對服務(wù)的定義

5、決定了你同客戶的每一次交往。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求你們無法滿足時，你就使自己陷入了困境。如果你擴(kuò)展了對服務(wù)的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，那么你就永遠(yuǎn)也不會遇到你無法為客戶提供某種服務(wù)的時間。通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當(dāng)客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當(dāng)無法為客戶提供他所要求的服務(wù)時，為他提供其他選擇，你就可以拉大競爭對手同你之間的差距。重新考慮誰是你的客戶通常我們把客戶的定義限定為我們企業(yè)外部的人，客戶的第一層含義是“消費服務(wù)和購買商品的人

6、”，第二層含義是“與之打交道的人”。外部客戶：外部客戶是那些與你面對面或通過電話與你打交道，在企業(yè)內(nèi)消費或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不會有銷售額，就不會有生意，也不會有錢賺。但是，如果把客戶的定義限定在這個范圍里，那么你就只看到了事物的一半。內(nèi)部客戶：事物的另一半是那些在企業(yè)內(nèi)部工作的人。他們依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來完成工作。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。通過擴(kuò)展客戶（包括你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了重要的一步。這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作

7、用。有時你是客戶，而有時你又是服務(wù)的提供者。例如：作為信息管理員的你，一個同事可能會找你，要求打印一份報告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因為你為他提供了他所要的服務(wù)。但是10分鐘以后，你可能會回過頭來找剛才那位同事，在別的事情上請他幫忙，這時你又是客戶?？蛻翩湥簝?nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。如果你是在暗房一類的地方工作，一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會覺得你的工作對外部客戶很少有或者根本沒有任何影響。但是你從大局來看，企業(yè)107里的每個人都在為滿足客戶的需求盡著自己的職責(zé)。一天里幾乎沒有一個小時，你沒有

8、以這樣或那樣的形式為他人提供服務(wù)。每次同一個內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個重要環(huán)節(jié)。做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是這個中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌Υ龁T工的直接反映。