《客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》ppt課件

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1、客戶服務(wù)技能培訓(xùn)基本概念客戶關(guān)懷其實(shí)就是以恰當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)待客戶，讓他們?cè)敢馀c你做生意，并且始終保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系。讓客戶愿意與你做生意的重要性是顯而易見(jiàn)的，因?yàn)闆](méi)有客戶就等于沒(méi)有業(yè)務(wù)；而始終保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系的重要性就不是那么顯而易見(jiàn)了，但你要知道，找一個(gè)新客戶來(lái)代替當(dāng)前客戶的成本遠(yuǎn)高于保持現(xiàn)有客戶的成本．客戶關(guān)懷是企業(yè)用來(lái)把自己的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)的重要方法?，F(xiàn)在有這么多的企業(yè)在通過(guò)相似的媒介以近似的價(jià)格提供相似的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶為什么一定要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)而不買(mǎi)別人的呢?這個(gè)問(wèn)題的最終答

2、案往往是，與你做生意的感覺(jué)比較好。客戶關(guān)懷能夠影響客戶的感覺(jué)。要達(dá)到優(yōu)秀的客戶關(guān)懷水平，有三大難點(diǎn)：第一我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在努力做著同樣的工作，所以說(shuō)“不比別人差”是不夠的；我們要做得比別人更好。第二客戶對(duì)服務(wù)水平的期望值不斷提高，所以我們的客戶關(guān)懷水平也要不斷提高，這是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程。第三電話呼叫中心、電子商務(wù)等現(xiàn)代技術(shù)會(huì)減少客戶關(guān)懷的機(jī)會(huì)，所以要尋找合適的客戶關(guān)懷機(jī)會(huì),把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。你認(rèn)為這些表述是否正確?并闡述理由.1．客戶是看價(jià)格便宜才購(gòu)買(mǎi)的2．無(wú)論服務(wù)水平如何，只要產(chǎn)品確實(shí)

3、好，就能賣(mài)得出去3．只要能得到同樣數(shù)量的新客戶，失去一些客戶也無(wú)所謂4．只要客戶總體而言還算滿意，他們就會(huì)繼續(xù)和現(xiàn)在的供應(yīng)商合作5．從投訴水平就可以看出客戶關(guān)懷工作做得好不好6．如果客戶要投訴，你也沒(méi)什么可以采取的好辦法7．客戶最想要的還是實(shí)用的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是什么甜言蜜語(yǔ)8．我一個(gè)人勢(shì)單力薄，對(duì)于提高客戶滿意度也起不了什么作用1．客戶是看價(jià)格便宜才購(gòu)買(mǎi)的錯(cuò)!服務(wù)和價(jià)格同樣重要，都能影響客戶的決策。事實(shí)上，有55％的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要。2．無(wú)論服務(wù)水平如何，只要產(chǎn)品確實(shí)好，就能賣(mài)得出去錯(cuò)!

4、90％的客戶都要求得到優(yōu)于1年前水平的服務(wù)，超過(guò)60％的人說(shuō)如果目前的供應(yīng)商做不到就會(huì)改用其他的供應(yīng)商3．只要能得到同樣數(shù)量的新客戶，失去一些客戶也無(wú)所謂錯(cuò)!爭(zhēng)取一位新客戶的成本要比挽留一位老客戶的成本高出15倍。如果徹底消除客戶服務(wù)方面的問(wèn)題，3年內(nèi)就能把利潤(rùn)增長(zhǎng)翻一番。對(duì)于翻譯行業(yè)來(lái)說(shuō)，把與客戶之間的摩擦減少10％，就能把利潤(rùn)翻番了.4．只要客戶總體而言還算滿意，他們就會(huì)繼續(xù)和現(xiàn)在的供應(yīng)商合作錯(cuò)!客戶不會(huì)和你從頭計(jì)算以往如何如何。一般而言，最近一次互動(dòng)情況的好壞，決定了他們對(duì)供應(yīng)商的看法。所以

5、為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，我們要做到讓每一次與客戶的互動(dòng)都令人滿意5．從投訴水平就可以看出客戶關(guān)懷工作做得好不好錯(cuò)!遇到問(wèn)題的客戶中只有不到半數(shù)的人會(huì)把情況告訴供應(yīng)商。他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴多達(dá)16個(gè)人原來(lái)那個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)太差6．如果客戶要投訴你也沒(méi)什么可以采取的好辦法錯(cuò)!客戶也不喜歡投訴。要浪費(fèi)時(shí)間、金錢(qián)和精力。所以，除非他們覺(jué)得供應(yīng)商實(shí)在太不像話了，否則不會(huì)投訴。但如果能讓一個(gè)心懷不滿的客戶滿意，他會(huì)變得對(duì)你特別忠誠(chéng)(其忠誠(chéng)度經(jīng)常是2倍于沒(méi)遇到過(guò)什么問(wèn)題的客戶)。他們的“終身價(jià)值”會(huì)給公司

6、帶來(lái)更多的利潤(rùn)7.客戶最想要的還是實(shí)用的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是什么甜言蜜語(yǔ)錯(cuò)!即使產(chǎn)品或者服務(wù)確實(shí)能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對(duì)交易過(guò)程本身不滿意，他們?nèi)詴?huì)感到失望?？蛻糇钕胍氖菍?shí)用的產(chǎn)品或服務(wù)，再加上適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和關(guān)注8.我一個(gè)人勢(shì)單力薄，對(duì)于提高客戶滿意度也起不了什么作用錯(cuò)!無(wú)論現(xiàn)代技術(shù)如何先進(jìn)，“人性化接觸”仍然是與客戶互動(dòng)的重要因素。無(wú)論是為客戶解決問(wèn)題、站在客戶的角度看問(wèn)題，還是一聲熱情的問(wèn)候，都屬于“人性化接觸”*客戶關(guān)懷的發(fā)展趨勢(shì)出于商業(yè)上的“連鎖反應(yīng)”，客戶的期望值不斷地提高。所謂

7、“連鎖反應(yīng)”，就是一個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高導(dǎo)致對(duì)其他行業(yè)服務(wù)的期望值也會(huì)提高，比如說(shuō)銀行的服務(wù)改進(jìn)了，我們就覺(jué)得公用事業(yè)的服務(wù)也應(yīng)該改進(jìn)。商業(yè)連鎖反應(yīng)會(huì)受到兩種因素的影響：*對(duì)客戶忠誠(chéng)度／終身價(jià)值重要性的認(rèn)識(shí)程度。認(rèn)識(shí)越深，供應(yīng)商就越會(huì)努力地使你滿意。舉例來(lái)說(shuō)，10年以前有多少家修車(chē)行會(huì)在修車(chē)以后把你的車(chē)擦洗干凈?而現(xiàn)在呢，有幾家不替你把車(chē)擦得干干凈凈?*CRM(管理客戶關(guān)系管理)。這種方法可以增進(jìn)與客戶的親密程度，也就是說(shuō)，當(dāng)你與他們溝通的時(shí)候，可以顯得你跟他們很熟悉或者表現(xiàn)出記得他們客戶不再像

8、以前那樣有耐心了，信息技術(shù)使我們可以更快地得到答案，電話使我們可以更方便地做更多的事情(比如電話銀行)，移動(dòng)電話使我們可以更快地找到別人。我們已經(jīng)習(xí)慣于得到“快速回應(yīng)”，我們對(duì)“快速回應(yīng)”的要求越來(lái)越高，越來(lái)越無(wú)法容忍速度緩慢，所以速度本身也成了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)工具?？蛻粢膊辉傧褚郧澳敲粗艺\(chéng)了，只要鼠標(biāo)一點(diǎn)，就能找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)頁(yè)。我們的社會(huì)正在24小時(shí)連軸轉(zhuǎn)。例如，不僅是個(gè)人消費(fèi)者可以在深夜進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬、買(mǎi)東西，很多公司也會(huì)把信息傳遞到另一個(gè)時(shí)區(qū)的相關(guān)部門(mén)繼續(xù)處理。等到第二天早上上班，一