客戶服務(wù)培訓(xùn)課件.ppt

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1、濮陽市火種源智能化軟件技術(shù)有限公司客戶服務(wù)培訓(xùn)目錄客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容客戶服務(wù)應(yīng)該注意的事項客戶服務(wù)中的禮儀什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)一、什么是客戶？“客戶”從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。二、什么是服務(wù)？服務(wù)是無形的，是一種使企業(yè)與客戶之間形成的愉悅親歷互動的行為；是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶的一種行為；是解決客戶問題，公司所能做的一切工作。什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)客戶服

2、務(wù)是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間和地點，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。在整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫客戶服務(wù)。客戶服務(wù)工作主要包括：客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶的滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢、售后服務(wù)等方方面面的內(nèi)容?？蛻舴?wù)工作的主要內(nèi)容客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售前咨詢售中引導(dǎo)售后服務(wù)售后回訪客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售前：收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。售中：引導(dǎo)客戶完成消費！配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)）

3、。從不同的渠道了解對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門?？蛻舴?wù)工作的主要內(nèi)容售后：目前客戶服務(wù)工作的重點！工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費?？蛻舴?wù)工作的主要內(nèi)容回訪：客服人員的重要工作通過回訪，可以了解到：客戶對公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？如果不滿意，問題出在什么地方？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個部門？只有有了“客戶滿意度”這個數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售

4、前服務(wù)是企業(yè)爭取客戶的前置工程售中服務(wù)是客戶檢驗企業(yè)能力的關(guān)鍵售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠的核心無分售前、售中、售后都要解決客戶問題，要有將客戶滿意作為工作動力的強烈動機，售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績效提升關(guān)鍵！客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性1、同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢?？蛻舴?wù)的重要性2

5、．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降?？傊?，客戶得到的各種實際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。客戶服務(wù)的重要性3、顧客是企業(yè)的根本企業(yè)持續(xù)購買生產(chǎn)/制造客戶產(chǎn)品銷售客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)工作是常與客戶來往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到

6、公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說，只有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)?？蛻舴?wù)工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)十六字訣想之所想，急之所急予之所需，予之所求客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)積極態(tài)度強烈動機純屬技能專業(yè)知識良好習(xí)慣客服所需的專業(yè)知識1、公司的概況2、公司的制度3、公司的企業(yè)文化4、公司的工作流程5、公司的業(yè)務(wù)情況6、掌握營銷

7、基礎(chǔ)知識7、廣博的知識面客服所需的純屬技能1、客戶服務(wù)溝通技巧2、客戶問題解決技巧3、客戶觀念教育技巧4、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧5、行業(yè)服務(wù)專業(yè)知識6、客戶關(guān)系維護技巧7、客戶后需銷售技巧客服所需的積極態(tài)度樂觀積極的工作態(tài)度：負責(zé)任而非找責(zé)任勇于面對各種問題做成功者非失敗者積極找尋改善方案以客為尊感同身受追求卓越持續(xù)進步首先你要愛客戶，客戶才會愛你！客服要養(yǎng)成良好的個人習(xí)慣1、要保持專業(yè)形象2、要端正職業(yè)態(tài)度3、合理安排時間4、工作要有計劃性5、對待工作要熱情6、不斷加強學(xué)習(xí)專業(yè)知識7、實時掌控最新有效信息8、工作多一點主動性9、把同事看做顧客10、打電話時要微笑，

8、音調(diào)要有變化理想的客戶服務(wù)人員特質(zhì)1、