顧客關(guān)系管理

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1、顧客關(guān)系管理很多公司只從單一角度與顧客建立關(guān)系。而我們與顧客所建立的直接關(guān)系，則讓我們可以兼顧成本效益及顧客反映，運(yùn)用所有可能的方式與他們結(jié)盟。事實(shí)證明，這樣的關(guān)系已成為我們最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何做到這樣的效果呢？首先你必須保持開(kāi)放的彈性做法，即使不能在顧客提出各式各樣的需求之前洞燭先機(jī)，也必須能在他們提出的當(dāng)下立即回應(yīng)。我們?cè)谝圆粩鄬?duì)話(huà)與顧客合作的過(guò)程當(dāng)中，發(fā)展出許多成功的策略。機(jī)殼外增加價(jià)值我們最好的顧客不見(jiàn)得是最大的顧客，也不見(jiàn)得是購(gòu)買(mǎi)力最強(qiáng)、需要協(xié)助或服務(wù)最少的顧客。所謂最好的顧客，是能給我們最大啟發(fā)的顧客；是教

2、導(dǎo)我們?nèi)绾纬浆F(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，提供更大附加價(jià)值的顧客；是能提出挑戰(zhàn)，讓我們想出辦法后也可以嘉惠其他人的顧客。我們稱(chēng)這種狀況為“機(jī)殼外”增加價(jià)值（addingvaluebeyondthebox）。我們的最佳顧客扮演著前導(dǎo)指示的角色，告訴我們市場(chǎng)的走向，提供各種點(diǎn)子，讓我們精益求精；他們提高標(biāo)準(zhǔn)的門(mén)檻，鼓勵(lì)我們不斷提升，從一家銷(xiāo)售零散服務(wù)的公司，轉(zhuǎn)變成一家提供整體服務(wù)的公司。花費(fèi)時(shí)間親自探訪顧客實(shí)際營(yíng)運(yùn)的地點(diǎn)所得到的概念，遠(yuǎn)勝過(guò)邀請(qǐng)他們到“你”5/5的業(yè)務(wù)范圍。你可以體會(huì)到他們每天在營(yíng)運(yùn)上所遭遇的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，也能進(jìn)一步了解

3、他們?cè)诜?wù)自己的顧客時(shí)，你的產(chǎn)品能造成什么影響。制造和產(chǎn)品發(fā)展的策略，應(yīng)該基于顧客意見(jiàn)而調(diào)整。這概念對(duì)我們而言似乎是再清楚不過(guò)了；我們幾乎是立即回應(yīng)這些建議，并融入我們的策略當(dāng)中。拓展視野以EastmanChemical（編者譯：伊斯曼化學(xué)公司）為例，這是我們最大的顧客之一。他們擁有自己特殊的軟件需求，而這些應(yīng)用軟件有些是由微軟公司授權(quán)使用，有些是伊斯曼自己編寫(xiě)的程序，有些與他們的網(wǎng)絡(luò)連線(xiàn)有關(guān)。通常，他們會(huì)在買(mǎi)到電腦之后，把電腦從箱子中拿出來(lái)，然后由工程職員部門(mén)專(zhuān)人到每個(gè)員工的桌子上把系統(tǒng)接好，再安裝這些軟件。正常來(lái)說(shuō)

4、，每部電腦的安裝需花1到2小時(shí)以及數(shù)百元的經(jīng)費(fèi)。我們從中看到了新的機(jī)會(huì)。我們用100MB的高速以太網(wǎng)絡(luò)，在全球的工廠建立起龐大的網(wǎng)絡(luò)，并且把伊斯曼公司的軟件影像載入龐大的戴爾服務(wù)器中。當(dāng)我們位于全世界任何一家工廠的生產(chǎn)線(xiàn)裝配出電腦后，只要在連線(xiàn)時(shí)服務(wù)器辨認(rèn)出它是伊斯曼公司的分析工作站，幾百M(fèi)B的資料，在幾分鐘內(nèi)就能迅速通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載到工作站的硬盤(pán)中，成為工廠生產(chǎn)線(xiàn)工作的一環(huán)。而我們的顧客省下來(lái)的經(jīng)費(fèi)可以自己留著。我們的收費(fèi)相當(dāng)?shù)停a(chǎn)品和服務(wù)則變得更有價(jià)值。這代表我們不再只是他們的個(gè)人電腦供應(yīng)者，我們已成為顧客的信息工程

5、小組的一部分。5/5顧客則有更重要的事兒，不必把時(shí)間耗在個(gè)人電腦上面。在我們創(chuàng)造整體顧客體驗(yàn)的承諾之下，我們不但有能力足以應(yīng)付,也樂(lè)意這樣做。你若愿意以整體的方式解決問(wèn)題，或是提出可能的方案，跳脫傳統(tǒng)界限的框架，盡量致力于增加更多價(jià)值的話(huà)，當(dāng)然也做得到。創(chuàng)造共同節(jié)約機(jī)會(huì)幾年前，我們開(kāi)始聽(tīng)到顧客表示，他們很在意持有及使用個(gè)人電腦的整體成本。購(gòu)買(mǎi)成本當(dāng)然重要，也很受重視，但顧客逐漸感受到，有一些成本沒(méi)有妥善處理。針對(duì)此，我們想出了一套新模式，稱(chēng)為“最低生命周期成本”。這個(gè)模式涵蓋了顧客在整個(gè)產(chǎn)品周期所必須負(fù)擔(dān)的成本，包括從

6、把系統(tǒng)運(yùn)送到使用者桌上、整個(gè)使用期間、到最后被淘汰搬離桌面。我們建立了一個(gè)電腦化模擬程序，顧客可以利用它來(lái)建立整體成本的模式，找出可以省錢(qián)的地方，現(xiàn)在，電腦業(yè)已把營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)擺在持有總成本上，但這概念我們兩年前就提出了。我們發(fā)現(xiàn)，借著尋找與創(chuàng)造和完整顧客體驗(yàn)相關(guān)的機(jī)會(huì)，可以讓我們脫穎而出?！白畹蜕芷诔杀尽暗哪Ｊ?，讓我們可以向顧客展現(xiàn)直接商業(yè)模式的力量。這種解決顧客問(wèn)題的創(chuàng)意，也增加了我們的盈收，是創(chuàng)造雙贏的最佳范例。受重視的顧問(wèn)電腦業(yè)不斷在科技上推陳出新，許多改進(jìn)方式最后也加進(jìn)我們的產(chǎn)品當(dāng)中。不過(guò)，對(duì)顧客而言，如果不小

7、心選擇，科技的分量很容易就會(huì)超過(guò)他們所能招架的程度，甚至根本無(wú)法符合他們的需求。5/5身為顧客的顧問(wèn)，我們?cè)囍鴰椭麄冏龀稣_的決策，讓科技可以真正為他們的業(yè)務(wù)增加更大的價(jià)值。很簡(jiǎn)單，這只是把顧客的挑戰(zhàn)視為我們的挑戰(zhàn)。如果我們不為他們的問(wèn)題負(fù)責(zé)，則好些問(wèn)題必會(huì)以另一種面貌重新浮現(xiàn)，而最顯著的形式就是喪失顧客。我們也試著把顧客在產(chǎn)品上的投資視為自己的責(zé)任。我們會(huì)檢視整個(gè)價(jià)值鏈，然后自問(wèn)：我們?nèi)绾螏椭櫩凸芾砜萍嫉膹?fù)雜性，為他們降低成本？我們要如何影響整個(gè)產(chǎn)業(yè)，以降低這項(xiàng)科技的成本？與顧客一同討論未來(lái)的科技走向，還可以為我

8、們帶來(lái)更大的價(jià)值。這種互利，有著顯而易見(jiàn)的價(jià)值：我們不僅能借用顧客來(lái)實(shí)驗(yàn)新創(chuàng)意，也可以早在著手設(shè)計(jì)系統(tǒng)之前，測(cè)試市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品特性的需求。對(duì)顧客而言，這對(duì)他們的長(zhǎng)期規(guī)劃大有裨益。及早明白顧客的的需求，可以讓他們事先針對(duì)科技的變化而規(guī)劃適應(yīng)措施，不只是被動(dòng)地接招。顧客依賴(lài)我們?yōu)樗麄冞^(guò)濾出他們需要了解的項(xiàng)目，找出未來(lái)到底哪些變數(shù)會(huì)對(duì)他們產(chǎn)