切實管理顧客關系

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1、切實管理顧客關系企業(yè)經營沒有顧客信息，就象企業(yè)沒有完善的財務制度一樣荒唐。雖然各企業(yè)聘用大批會計師和財務分析人員，卻很少專門聘用人員收集和利用顧客信息。不少企業(yè)甚至連一份準確的顧客名單都開不出來。的確，有些企業(yè)確實聘用了市場調查人員。還有的企業(yè)不惜花費六位數(shù)的巨資跟蹤顧客滿意度。然而，市場調查和匯集顧客滿意度的標準象是走馬觀花，只能提供一些無關緊要的泛泛了解。企業(yè)需要的是質量評審流程，一個在整個企業(yè)內傳達外部顧客要求的框架體系。正是利用這種方式，企業(yè)才能積極主動地管理好顧客關系，把顧客關系作為有價值的企業(yè)資產。時間一長，用它就能提

2、供一套測量系統(tǒng)，把提高質量的努力同經營績效，如收入、利潤增長率、市場份額的增加、生產率的提高、成本下降、周期的縮短和次品的減少等掛起鉤來，有助確定你的投資有無回報。一目了然的流程質量評審流程的整個執(zhí)行過程可以一目了然。首先，根據(jù)顧客對企業(yè)的戰(zhàn)略重要性，質量評審流程能夠找出哪些是關鍵顧客，幫助確定企業(yè)的顧客群（第一步）。在第一步中獲取的信息，連同企業(yè)現(xiàn)有的經營標準，如收入的增加、利潤和市場占有率等，可以用作參考來確定關鍵的質量指標，通過顧客對企業(yè)的認識來評定企業(yè)的經營績效（第二步）。質量評審系統(tǒng)卓爾不群的關鍵在第三和第四步。在這里，

3、企業(yè)不是依靠第三方就第二步中所列的質量指標對顧客進行調查，而是以這些指標為指導，培訓員工如何有效地同關鍵顧客面談。每次面談后，每個員工都要對顧客的迫切需求做出回應（第四步）。利用一線員工找顧客當面征求意見，把質量意識融入到員工每天的工作中。這樣，不僅使員工對外緊緊盯著顧客期望，同時也為員工提供了同顧客個人的聯(lián)系，促使他們采取行動。第五、第六、和第七步用于宏觀改進，然后根據(jù)公司的主要經營目標對它們進行評估（這種評估也許表明需要修改質量指標或調整企業(yè)的質量流程），最后再把這些改進結果在企業(yè)內部傳達，并告訴顧客（第八步）。整個質量評審流

4、程到此結束，并這樣周而復始。不同凡響的流程企業(yè)同內部顧客和外部顧客的關系會經常處于不穩(wěn)定的狀態(tài)之中。即使要維持現(xiàn)有關系，也必須不斷努力。否則，關系的淡漠就不可避免，很容易使外部顧客離你而去，并且使內部顧客和供應商之間產生糾紛。一次又一次地進行質量評審，使企業(yè)與顧客之間的關系不斷得到改善。隨著員工征求顧客意見的技巧越來越嫻熟，也越來越精于通過現(xiàn)有產品銷售額的增加，抓住同顧客面談中發(fā)現(xiàn)的新機遇來預測顧客的需要、擴大業(yè)務經營。質量評審流程與傳統(tǒng)顧客調查的不同主要表現(xiàn)在五個方面：顧客信息直接傳達給可以將它付諸實施的員工。它不象傳統(tǒng)方法那樣

5、，收集到信息后先要總結上報管理層，然后才能傳達給員工，總是要拖后一段時間。企業(yè)直接從顧客那里收到的信息可用作采取行動的依據(jù)。企業(yè)員工征求顧客意見時，由于對企業(yè)的情況了如指掌，因而能非常詳細具體地了解顧客的要求、期望及供應商的業(yè)績。質量評審流程提高了顧客的參與率。當顧客得知是企業(yè)的員工，而不是第三方在問他們問題時，他們愿意進行反饋的可能性更大，而且直言不諱。顧客會更相信，這種面談后企業(yè)會采取行動。企業(yè)能查明它與哪些顧客關系有麻煩。質量評審流程不僅提供了資料，對整個顧客群進行高級戰(zhàn)略規(guī)劃，而且也為戰(zhàn)術性客戶管理提供了每個顧客的信息。如

6、果與某個顧客的關系有麻煩，員工可以立即采取措施進行補救。質量評審流程檢測的是顧客信任度，而不是滿意度。顧客決定購買并對產品保持忠誠的唯一要素是他們對企業(yè)產品的信任。顧客如果不相信供應商能滿足他們的需求?？隙ú粫c供應商建立關系，也許連一筆生意都不可能。從理論到實踐質量評審流程的獨特之處是，它清楚地描繪了一個積極管理搜集、分析和傳播顧客信息的系統(tǒng)，是從顧客評論向顧客測評實踐邁出的一步。但它同時也是對傳統(tǒng)作法的背離。讓各級員工直接與顧客接觸這種觀念本身就是對第三方調查傳統(tǒng)的徹底背離。改革總會有反對。反對讓員工找顧客面談，表明企業(yè)的真正

7、任務除了滿足顧客要求、超過顧客期望以外，還有別的東西。員工的日常工作中沒有把顧客放在首位，忽略了同顧客接觸的管理，結果在處理顧客關系時出現(xiàn)了各種特定行為模式。員工同顧客打交道時只知道按自己的想法（以自我為中心）行事，而不是想顧客之所想（以顧客為中心），因為他們也只知道從自己的角度看問題。