如何獲取用戶企業(yè)的真正需求

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1、如何獲取用戶企業(yè)的真正需求一、需求獲取方法、步驟我們做需求調(diào)研就是要真正把握住用戶的需求，而有的時(shí)候不僅我們的調(diào)研人員不清楚用戶的需求是什么，就連用戶自己也說不清自己想要什么，自己的真正的需求在哪里？事實(shí)上，通過一定的方法，我們可以比較準(zhǔn)確的捕獲到這種潛在的、真實(shí)的用戶需求。下圖是從企業(yè)捕獲需求的原理，我們可以通過這種分析知道我們的調(diào)研人員如何更準(zhǔn)確、有效的挖掘出用戶需求。圖中紅色標(biāo)注的內(nèi)容即為我們調(diào)研人員應(yīng)該弄清楚的部分。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，都會(huì)確定有一個(gè)企業(yè)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)很重要，是項(xiàng)目的重點(diǎn)，是和我們項(xiàng)目的成功實(shí)施關(guān)系非常緊密的部分。我們一切的項(xiàng)目工作都要圍繞能為企業(yè)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)而

2、努力。所以，在我們的調(diào)研中要問清楚和描述清楚企業(yè)的這個(gè)目標(biāo)。同時(shí)，要全面、準(zhǔn)確描述企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)9，這有利于促進(jìn)對(duì)后面業(yè)務(wù)流程的理解。企業(yè)一旦確立了目標(biāo)，會(huì)有很多執(zhí)行者會(huì)圍繞這個(gè)目標(biāo)開展自己的工作，比如人力資源的人員管理和招聘工作，財(cái)務(wù)的帳務(wù)處理、財(cái)務(wù)監(jiān)督工作、生產(chǎn)部門的產(chǎn)品生產(chǎn)、效率提高、降低成本等等，所以這時(shí)候我們要弄清楚的是和我們系統(tǒng)有關(guān)系的崗位和崗位職責(zé)，這些都可以從企業(yè)成文的規(guī)章制度中獲取。按照這種崗位職責(zé)，我們可以分解為崗位本身的任務(wù)（比如發(fā)料），而要完成這個(gè)任務(wù)必然有活動(dòng)和它對(duì)應(yīng)，比如收下領(lǐng)料單、把材料給領(lǐng)料人、記庫(kù)房材料數(shù)量變化帳等等。圍繞這些活動(dòng)，我們要描述相關(guān)的業(yè)

3、務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)流程、活動(dòng)步驟，這部分就是我們以往在調(diào)研中認(rèn)為要做的和比較關(guān)注的事情。下圖是從需求獲取原理中摘出的和需求獲取直接相關(guān)的重要環(huán)節(jié)。二、調(diào)研方法論1.調(diào)研目的：l業(yè)務(wù)需求調(diào)研最主要目的就是充分、詳盡了解用戶真實(shí)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀；l明確用戶對(duì)于項(xiàng)目的要求和期望（包括：業(yè)務(wù)流程期望、解決方案期望、技術(shù)指標(biāo)期望等），為下一步需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)搜集足夠信息。92.調(diào)研要求和技巧：2.1調(diào)研的重要原則：調(diào)研最重要的原則是：自己有準(zhǔn)備，同時(shí)也要讓用戶也有準(zhǔn)備，這樣的調(diào)研可以保證在較短的時(shí)間內(nèi)取得較好的效果。調(diào)研是項(xiàng)目開始的“龍頭”，沒有正確理解用戶的需求，系統(tǒng)可能是“空中樓閣”，所以調(diào)研必須有

4、充足的時(shí)間。調(diào)研時(shí)一定要有提綱，事先把要問的問題規(guī)劃好，既要考慮到企業(yè)管理的實(shí)際情況，要調(diào)研模塊的管理、考核重點(diǎn)，又要考慮到行業(yè)的特殊性，同時(shí)結(jié)合產(chǎn)品、軟件實(shí)現(xiàn)的特點(diǎn)，在其它類似企業(yè)碰到的一些特殊情況，很具體地結(jié)合。2.2調(diào)研形式l為了保證系統(tǒng)各模塊的之間的接口，建議采用“集中(占20％)－分散（60％）－集中（20％）”的調(diào)研模式。在頭尾采用集中方式，有助于溝通各系統(tǒng)之間的聯(lián)系，在中間階段采用分開調(diào)研有助于提高工作效率。l調(diào)研時(shí)要采用“由上而下”的原則：從高層（占10％）開始到中層（占80％）到操作員（占10％）。這樣可以明確各層對(duì)于系統(tǒng)的需求。2.3調(diào)研技巧l準(zhǔn)備好開場(chǎng)白，并簡(jiǎn)要

5、闡明如何進(jìn)行，給用戶一個(gè)胸有成竹的印象，以便雙方更好地交互；l了解現(xiàn)行業(yè)務(wù)時(shí)，把握“四不要”：不要輕易打斷用戶的思路；不要主觀地用自己的想法去引導(dǎo)、啟發(fā)客戶來描述他們的流程；不要按照你以前使用的軟件去引導(dǎo)用戶；不要引導(dǎo)用戶往理想的、尚未實(shí)現(xiàn)的流程上靠，否則，你可能得到不真實(shí)的信息。l調(diào)研時(shí)首先你要確認(rèn)你是否聽懂用戶在闡明什么。即使他所要求可能就是錯(cuò)的，你也要把他的意思復(fù)述給他聽，這樣，他就明白了：“你聽懂了”，否則，很容易造成誤解，在此我們必須明確一個(gè)原則：當(dāng)你要反對(duì)他的時(shí)候，請(qǐng)將他的意思重復(fù)一遍。9l引導(dǎo)用戶按流程發(fā)生的先后順序描述，這樣條理性較好，同時(shí)不會(huì)出現(xiàn)遺漏。l及時(shí)記錄。系

6、統(tǒng)調(diào)研，必須重視用圖表說話，整體系統(tǒng)圖、分活動(dòng)圖，是跟系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)人員溝通最好的介質(zhì)。切記：文不如表，表不如圖。2.4調(diào)研注意事項(xiàng)l多問個(gè)“為什么”：在確認(rèn)客戶需求時(shí)，一定要搞清楚客戶“為什么”要這么做，出于什么目的，這樣我們才能真正挖掘出客戶的需求。如果單純?yōu)榱诵枨蠖枨?，我們可能?huì)一直在近于討好地迎合客戶，而不是真正幫助客戶。l"合理和必要性"：客戶提出來的需求，只要是合理或者是必要的，我們將努力去實(shí)現(xiàn)它。用什么標(biāo)準(zhǔn)去斷定什么是“合理”，什么是“必要”呢？不是以我們的感覺作為標(biāo)準(zhǔn)，而是認(rèn)真地站在用戶的角度來想想。3.需求獲得的方式模型：94.調(diào)研步驟：4.1現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研步驟4.1.1

7、組織實(shí)施人員認(rèn)真研讀提交給用戶的《解決方案》，并同項(xiàng)目前期人員一同交換用戶現(xiàn)場(chǎng)情況。4.1.2確定調(diào)研計(jì)劃，并提前發(fā)給用戶。4.1.3準(zhǔn)備調(diào)研提綱。該調(diào)研提綱表主要按業(yè)務(wù)模塊劃分，分發(fā)給各部門，最后由用戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人收集，包括：l部門的組織結(jié)構(gòu)；l部門的職責(zé)、崗位設(shè)置和崗位職責(zé)；l本部門的目標(biāo)、管理重點(diǎn)、難點(diǎn)、績(jī)效考核；9l每個(gè)業(yè)務(wù)流程；l收集平時(shí)所用到的表單；l可以反映本部門業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有哪些；l最希望看到哪些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、圖表。此調(diào)研表提供必須在去之前就發(fā)