醫(yī)院行政樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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1、醫(yī)院行政樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)行政樓醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師團(tuán)根據(jù)醫(yī)院的特征研發(fā)定制的課程。醫(yī)學(xué)是科學(xué)與人文的最好結(jié)合點(diǎn)，在醫(yī)療實(shí)踐中，醫(yī)生與病人之間絕非技術(shù)與疾病的關(guān)系。病人不是病，而是有生命依戀和靈魂尊嚴(yán)的活生生個體。即使從治療的效果看，醫(yī)生的教養(yǎng)、態(tài)度以及由此造成的病人的心境也會起相當(dāng)?shù)淖饔?。因此學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)對于醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員來說是非常重要的。醫(yī)院行政樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師提示1、服務(wù)是醫(yī)院最大的差異讓患者感動了，才能讓患者心甘情愿、義無反顧地忠誠于醫(yī)院；讓患者感動了，才能讓他們成為醫(yī)院的粉絲，永遠(yuǎn)支持醫(yī)院。當(dāng)市場競爭日趨激烈，眾多的產(chǎn)品質(zhì)量與品種達(dá)到極度同質(zhì)化的時候，還有什么能夠

2、造成醫(yī)院之間的差異化？還有什么能夠區(qū)分出醫(yī)院與醫(yī)院之間的不同？唯有服務(wù)！2、用快樂感染患者人是很容易被別人感染的動物。當(dāng)你的快樂的信息發(fā)散出來時，對方接收到了這個信息，就會不自覺地被感染，繼而產(chǎn)生生理上的一種反應(yīng)。你傳遞的是什么情緒，他的反應(yīng)也就是一種什么樣的情緒。這就是感染的力量。3、將服務(wù)轉(zhuǎn)換為利潤有人說醫(yī)院是救死扶傷的，但是醫(yī)院也要有利潤，沒有利潤醫(yī)院也沒有辦法生存。利潤從哪里來？當(dāng)然要從患者那里來。這是誰都知道的道理。患者是醫(yī)院最終來源?？墒侨绾尾拍塬@得這個利潤的來源？前提就是讓患者感到滿意。對一個生產(chǎn)醫(yī)院來說，它的目標(biāo)是讓消費(fèi)者對產(chǎn)品感到滿意，而對于服務(wù)型醫(yī)院來說，不僅要保證自己的產(chǎn)

3、品讓患者滿意，更重要的是服務(wù)要讓患者滿意。醫(yī)院行政樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容第一講：禮儀是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員最好的名片南丁格爾誓言：終身純潔，忠貞職守，盡力提高護(hù)理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誤為有損之事，勿取服或故用有害之藥，慎守病人極家屬之秘密，竭誠協(xié)助醫(yī)師之診治，務(wù)謀病者之福利。1.服裝的好壞很重要，合理的穿著更關(guān)鍵。2.眼神是一種獨(dú)特的語匯，如陽光般照亮你的心。3.一個人未曾開口之前，他的舉止和姿態(tài)已經(jīng)在說話了。第5頁共5頁4.儀表為你塑造個人形象，使交往對象感受尊重。5.怪異的發(fā)型往往暗示給別人不好的信號。6.有款有型的西裝，最大限度張揚(yáng)男性魅力。7.尊重主人和宴會，一定先從服裝開始。第二講：有朋自遠(yuǎn)方來，熱情

4、相待——服務(wù)意識在很多人的印象中，服務(wù)人員是低人一等的，實(shí)際上這只是我們每個人的分工不同，在不同的工作崗位上，我們扮演著不同的服務(wù)角色，都是服務(wù)者。歌星在表演時，他們的服務(wù)對象是觀眾；而老師的服務(wù)對象是學(xué)生；醫(yī)生的服務(wù)對象是病人；服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系就像魚和水的關(guān)系一樣，缺一不可，被服務(wù)者是服務(wù)者的上帝，是衣食父母。1.患者是醫(yī)院的最大老板2.患者滿意既是醫(yī)院的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)3.把患者的滿意度提高五個百分點(diǎn)，利潤增加一倍4.贏得患者才能贏得市場5.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等于穩(wěn)定的、持續(xù)的吸引力6.成功的服務(wù)是流動的廣告牌第三講：展示你的職業(yè)風(fēng)范-個人服務(wù)禮儀一、服務(wù)儀容禮儀1.基本儀容2.化妝二、工作

5、裝規(guī)范1.基本著裝規(guī)范2.醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范三、服務(wù)儀態(tài)禮儀1.工作站姿2.工作坐姿3.工作蹲姿4.工作行走5.遞物接物6.鞠躬第5頁共5頁1.引路2.持物（治療盤、病歷卡）3.推治療車第四講:讓患者感覺你的專業(yè)-服務(wù)禮儀規(guī)范一、電話禮儀1.撥打電話禮儀2.接聽電話禮儀3.電話禮儀忌諱二、微笑服務(wù)禮儀1.笑口常開2.練習(xí)微笑的方法3.消除微笑障礙的幾個技巧三、打招呼禮儀1.得體的打招呼2.注意肢體動作四、稱呼禮儀1.稱呼的重要性2.正確的商務(wù)稱呼五、服務(wù)操作禮儀第五講醫(yī)院醫(yī)患糾紛處理禮貌禮節(jié)與語言禮儀一、糾紛處理心理自我調(diào)整二、醫(yī)患糾紛處理態(tài)度三、醫(yī)患糾紛處理必知的溝通語言技巧與禮儀1.必知的措辭2

6、.必知的說話術(shù)3.必知的肢體語言四、常見糾紛場景應(yīng)對1.面對情緒激動的患者2.天價索賠3.找茬占小便宜第5頁共5頁1.破口大罵2.醉翁之意不在酒3.出爾反爾4.要求公開登報(bào)道歉四、催款禮貌與技巧（一）患者欠費(fèi)原因分析1.家庭困難2.沒帶足夠現(xiàn)金3.治療效果未達(dá)到患者或家屬預(yù)期目標(biāo)（二）催款技巧合理應(yīng)用1.良好的溝通體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.每日準(zhǔn)時發(fā)放一日清單3.書面與口頭催費(fèi)相結(jié)合4.預(yù)先告知5.醫(yī)護(hù)配合6.單獨(dú)催款7.人文關(guān)懷行政樓醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師課程結(jié)束分享《南丁格爾禮贊》每當(dāng)又創(chuàng)出一樁高尚的業(yè)績，每當(dāng)又出現(xiàn)一項(xiàng)高尚的思想，人們的心，懷著驚奇的喜悅，思想境界升到了更高一級的水平。光榮屬于那些以

7、光輝思想和平凡工作幫助別人的人，由于他們的感染，把人們從低處提高。深夜里我讀著，那個偉大軍隊(duì)的事跡時，我想起那戰(zhàn)壕里的濕冷，兵營里的挨饑和受凍。從戰(zhàn)場上下來的士兵，住在充滿痛苦的醫(yī)院中，病房走廊里沒有歡快，地板上飄著淫雨和寒風(fēng)。就在那愁悶的地方，我看到一位女士手持油燈穿行暗淡的微光中，輕盈的從一間房屋走進(jìn)另一間房屋。像是在幸福的夢境之中，無言的受傷士兵慢慢的轉(zhuǎn)過頭去，親吻著落在暗壁上的她的身影。在