醫(yī)院行政樓咨詢培訓(xùn)

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1、醫(yī)院行政樓咨詢培訓(xùn)醫(yī)院行政樓咨詢培訓(xùn)，通過(guò)分析病人心理達(dá)到使病人前來(lái)醫(yī)院就診的目的。醫(yī)院行政樓咨詢從一定意義上說(shuō)是醫(yī)院營(yíng)銷手段之一，醫(yī)院行政樓咨詢過(guò)程可以像病人傳達(dá)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療水平等信息，因此醫(yī)院行政樓咨詢培訓(xùn)顯得尤為重要。如果病人直接前來(lái)醫(yī)院進(jìn)行行政樓咨詢，行政樓咨詢?nèi)藛T要做好接待工作。對(duì)行政樓咨詢者的接待1.主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。2.認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。3.根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。4.對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決。5.禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。大部分情況下，病人可能會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話溝通渠道進(jìn)行行政

2、樓咨詢。醫(yī)院行政樓咨詢培訓(xùn)包括醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)行政樓咨詢師培訓(xùn)和醫(yī)院行政樓咨詢中心培訓(xùn)兩個(gè)方面。醫(yī)院行政樓咨詢培訓(xùn)之醫(yī)院行政樓咨詢師培訓(xùn)第一講：醫(yī)院行政樓咨詢師在接到客戶來(lái)電時(shí)，要迅速判斷患者類型：1.有病但未就診——是沒(méi)有時(shí)間還是對(duì)病情關(guān)注度不夠？2.有病曾經(jīng)就診——對(duì)就診的結(jié)果是否滿意？期望達(dá)到什么效果？3.有病但沒(méi)時(shí)間——明確有病就醫(yī)理論，可適當(dāng)描述病情（恐嚇），促使病人預(yù)約就診。4.幫別人行政樓咨詢——推測(cè)找人代為行政樓咨詢的原因并建議由本人行政樓咨詢并預(yù)約就診。行政樓咨詢師的基本素質(zhì)要求1、建立在專業(yè)基礎(chǔ)上的自信網(wǎng)絡(luò)行政樓咨詢有更多的時(shí)間和空間供行政樓咨詢師去想象和應(yīng)對(duì)

3、，專業(yè)知識(shí)的理論基礎(chǔ)是做好行政樓咨詢工作的必然前提條件。2、技巧+速度通過(guò)找到患者的不足之處或者說(shuō)不同于我院治療的方法的漏洞，以新的理念來(lái)吸引患者的注意力?？焖僦鲃?dòng)出擊會(huì)增加目標(biāo)群，在接受行政樓咨詢過(guò)程中打字速度會(huì)增加行政樓咨詢量，反應(yīng)速度會(huì)增加患者的信任度。第4頁(yè)共4頁(yè)3、責(zé)任不言而喻，行政樓咨詢師賣的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院形象、技術(shù)、專家在內(nèi)的無(wú)形的產(chǎn)品，通過(guò)我們行政樓咨詢師的營(yíng)銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來(lái)產(chǎn)生消費(fèi)行為是行政樓咨詢師的工作目標(biāo)。行政樓咨詢步驟1、聆聽(tīng)善于聆聽(tīng)時(shí)進(jìn)行一切后續(xù)行政樓咨詢工作的前提，行政樓咨詢師要從聆聽(tīng)中獲取有效信息，

4、對(duì)病人提出的疑慮做出最專業(yè)的解答。2、問(wèn)診所有的問(wèn)診都需要圍繞患者的主述進(jìn)行。3、分析病情行政樓咨詢師要分析什么原因而導(dǎo)致此病情的發(fā)生、什么原因會(huì)誘導(dǎo)此病的發(fā)生。這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)行政樓咨詢師的專業(yè)知識(shí)提出更高的要求，同時(shí)要注意用病人能夠理解的語(yǔ)言進(jìn)行描述，切忌頻繁使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。4、預(yù)約行政樓咨詢師要主動(dòng)引導(dǎo)病人進(jìn)行就診預(yù)約。前提是病人對(duì)行政樓咨詢師的解答感到滿意。行政樓咨詢師行政樓咨詢細(xì)節(jié)1、先聲奪人不管是行政樓咨詢電話還是網(wǎng)絡(luò)行政樓咨詢，不管采用什么方式首先就應(yīng)該讓對(duì)方明白：我就是專家，醫(yī)院就是專家型醫(yī)院，在短時(shí)間內(nèi)聽(tīng)完患者訴說(shuō)后，及時(shí)把行政樓咨詢--回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問(wèn)--回答的

5、被--主--被的行政樓咨詢方式上來(lái)，不能讓患者牽著行政樓咨詢師的鼻子走，而是由行政樓咨詢師循序漸進(jìn)地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展。2、欲擒故縱在認(rèn)真聽(tīng)患者講述過(guò)程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問(wèn)患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，放出如：我覺(jué)得你還有一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有搞清楚或者說(shuō)我覺(jué)得你還有一個(gè)重要的檢查沒(méi)有結(jié)合的你的實(shí)際情況來(lái)做等，吸引患者的注意力。這過(guò)程中其實(shí)就是個(gè)了解患者既往治療的過(guò)程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。3、換位思考第4頁(yè)共4頁(yè)行政樓咨詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我

6、是患者怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問(wèn)題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，達(dá)到各取所需的目的。行政樓咨詢小技巧1、讓患者做選擇題，不要讓患者做填空題差：請(qǐng)問(wèn)你打算什么時(shí)間到院檢查治療呢?我好幫助你預(yù)約安排。好：你明天方便來(lái)我院就診嗎？建議還是得盡早治療。2、如果行政樓咨詢師忙，回復(fù)要巧妙差：你好，客服繁忙，請(qǐng)您撥打02-XXXXX行政樓咨詢。好：你好，我現(xiàn)在馬上有個(gè)手術(shù)要做，麻煩你留下聯(lián)系電話或者QQ，我回來(lái)會(huì)第一時(shí)間再聯(lián)系你?？傊?，行政樓咨詢師要具備20%的技巧+80%的專業(yè)+100%的心態(tài)，只有不斷的總結(jié)和創(chuàng)新，才是成功的關(guān)鍵。第二講：醫(yī)院行政樓咨詢培訓(xùn)之中心培

7、訓(xùn)醫(yī)院行政樓咨詢中心工作要求：1.服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開(kāi)自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，如：詢問(wèn)醫(yī)生排班或化驗(yàn)報(bào)告單。2.未經(jīng)許可不準(zhǔn)私自打私人電話，若有急事經(jīng)組長(zhǎng)允許方可接打電話，班內(nèi)時(shí)間不得用手機(jī)發(fā)短信與人聊天。3.工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時(shí)不得隨意摘下耳機(jī)聽(tīng)筒。4.桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時(shí)，請(qǐng)隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過(guò)的報(bào)刊應(yīng)放回原處，不得亂放，耳機(jī)一律掛在左邊的機(jī)臺(tái)上。5.不得擅自掛斷