怎樣做好客戶(hù)服務(wù)工作

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1、怎樣做好客戶(hù)服務(wù)工作？講師：沈清儀預(yù)約電話(huà)：0371-8709135615538018146首先：客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻?hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度

2、、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等等方面。所以做客戶(hù)服戶(hù)工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門(mén)檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。但是從真正能做好客戶(hù)服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來(lái)看，做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？答案當(dāng)然是肯定的。首先，做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(hù)（矛盾客戶(hù)、難侍候的客戶(hù)、叼蠻客戶(hù)等等）；其次，有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷(xiāo)人員，因此擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三，有

3、助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)接交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來(lái)做好客戶(hù)工作呢？一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四：綜合素質(zhì)（要有

4、博愛(ài)之心）客戶(hù)需求的認(rèn)知：1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿(mǎn)足需求的工作2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度。客戶(hù)需求的滿(mǎn)足感1.在硬服務(wù)充足的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意程度的激增，客戶(hù)表現(xiàn)為“驚喜”2.在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶(hù)認(rèn)為“理所當(dāng)然”“五步一法”服務(wù)體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)第二步：了解客戶(hù)第三步：幫助客戶(hù)第四步：理解客戶(hù)第五步：感動(dòng)客戶(hù)“一法”則是指“成就客戶(hù)”

5、的法則，“滿(mǎn)足客戶(hù)成功需求”的服務(wù)法則。客服人員基本素質(zhì)：1.“處變不驚”的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5.語(yǔ)言表達(dá)能力6.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7.熟練的專(zhuān)業(yè)技能8.優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧9.思維的敏捷，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話(huà)接聽(tīng)技巧12.良好的傾聽(tīng)能力客服人員品格素質(zhì)要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.用于承擔(dān)

6、責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?？头藛T綜合素質(zhì)要求：1.“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問(wèn)題的分析解決能力客戶(hù)服務(wù)技巧：在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言.什么是負(fù)面語(yǔ)言比如說(shuō),我不能,我不會(huì),我不愿意,我不可以等,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言.1.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我不能"當(dāng)你說(shuō)"我不能"的時(shí)候,客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在"為什么不能","憑什么不能"上.正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開(kāi)了跟客

7、戶(hù)說(shuō)不行,不可以.2.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我不會(huì)做"你說(shuō)"我不會(huì)做",客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué),認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法:"我們能為你做的是……"3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"這不是我應(yīng)該做的"客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽(tīng)你解釋.正確方法:"我很愿意為你做".4.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我想我做不了"當(dāng)你說(shuō)"不"時(shí),與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正確方法:告訴客戶(hù)

8、你能做什么,并且非常愿意幫助他們5.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"但是"你受過(guò)這樣的贊美嗎——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定.正確方法:只要不說(shuō)"但是",說(shuō)什么都行!在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,有一個(gè)"因?yàn)?要讓客戶(hù)接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí),要告訴他原因.事務(wù)處理準(zhǔn)則：1.與客戶(hù)之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶(hù)服務(wù)操作程序”辦