怎樣做好家校服務(wù)工作

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1、學(xué)億教育培訓(xùn)中心怎樣做好服務(wù)工作8/13/20211臺(tái)北銀行訓(xùn)練講義話(huà)題討論你是怎樣理解今天的課題的?為什么不稱(chēng)“溝通”而叫“服務(wù)”?2學(xué)億服務(wù)理念我們是提供教育托管服務(wù)的企業(yè)。學(xué)員是我們提供服務(wù)的對(duì)象，是校園里最重要的人，沒(méi)有他們，就沒(méi)有學(xué)校存在的必要。不是學(xué)員依賴(lài)我們，而是我們依賴(lài)學(xué)員。3學(xué)億服務(wù)理念我們?yōu)閷W(xué)員工作不是在幫助他們，而是他們幫助我們獲得了為其服務(wù)的機(jī)會(huì)。對(duì)所有學(xué)員負(fù)責(zé)，提供高質(zhì)量的教學(xué)是我們應(yīng)該做到的最基本的服務(wù)。學(xué)員家長(zhǎng)是我們最重要的客戶(hù)，讓家長(zhǎng)完全滿(mǎn)意是我們的服務(wù)宗旨！做好服務(wù)是最重要的校園服務(wù)工

2、作！4為什么要做到讓家長(zhǎng)完全滿(mǎn)意在競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代，“完全顧客導(dǎo)向”是市場(chǎng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。家長(zhǎng)永遠(yuǎn)從一流中挑選最佳。如果家長(zhǎng)不滿(mǎn)意，學(xué)校將迅速失去市場(chǎng)占有率。5為什么要做到讓家長(zhǎng)完全滿(mǎn)意1=25=250/500?每當(dāng)一個(gè)家長(zhǎng)向?qū)W校投訴服務(wù)不滿(mǎn)的時(shí)候，就有25個(gè)不滿(mǎn)意但保持沉默的家長(zhǎng)。將有250-500人聽(tīng)到他們所說(shuō)的情況而且深受影響。6好學(xué)校就是好服務(wù)。永遠(yuǎn)想在家長(zhǎng)的前面。以家長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越家長(zhǎng)的期望！讓家長(zhǎng)完全滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)超越家長(zhǎng)的期望使家長(zhǎng)成為真正贏家7家校服務(wù)的主要平臺(tái)家校服務(wù)中心(專(zhuān)門(mén)設(shè)置的客服機(jī)構(gòu))個(gè)人教育

3、顧問(wèn)(專(zhuān)門(mén)安排的客服人員)班主任(所有教師都是班主任)學(xué)校各部門(mén)(所有員工都有客服的責(zé)任)8教師工作的幾個(gè)要素9托管服務(wù)的具體要求服務(wù)中心定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。培養(yǎng)所有教師的服務(wù)意識(shí)。定期家長(zhǎng)滿(mǎn)意度電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)。接待處理家長(zhǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)的所有問(wèn)題。為每一位學(xué)員安排個(gè)人教育顧問(wèn)。個(gè)人教育顧問(wèn)代表學(xué)校傾聽(tīng)來(lái)自家長(zhǎng)的所有聲音。代表家長(zhǎng)解決學(xué)校服務(wù)中存在的所有問(wèn)題，直到讓家長(zhǎng)滿(mǎn)意。帶班老師定期家訪(fǎng)家長(zhǎng)來(lái)訪(fǎng)電話(huà)溝通短信聯(lián)系家校聯(lián)系冊(cè)家長(zhǎng)會(huì)學(xué)校各部門(mén)一切傳遞給家長(zhǎng)的文本信息。檢查督促員工履行服務(wù)職責(zé)。10托管服務(wù)的具體要求服務(wù)中心培養(yǎng)

4、所有員工的服務(wù)意識(shí)服務(wù)來(lái)自學(xué)校所有員工，而非學(xué)校自身。每一個(gè)學(xué)億人都是服務(wù)鏈條中的重要一環(huán)。每一個(gè)學(xué)億員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人11托管服務(wù)的具體要求服務(wù)中心定期家長(zhǎng)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查80%的家長(zhǎng)對(duì)不滿(mǎn)意的服務(wù)選擇沉默而不是投訴。每期一次家長(zhǎng)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查既是提早發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的最佳策略，同時(shí)也是學(xué)校跟蹤服務(wù)的具體體現(xiàn)。12托管服務(wù)的具體要求服務(wù)中心定期家長(zhǎng)滿(mǎn)意度電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)。主動(dòng)的電話(huà)客服是體現(xiàn)學(xué)校深層次服務(wù)的有效手段。特點(diǎn)是易操作、反饋快、信息采集大、時(shí)效性強(qiáng)，但對(duì)客服人員要求高，必須具有

5、很強(qiáng)的親和力和溝通能力，還要有敏銳的判斷能力。每期學(xué)員都應(yīng)該獲得一次電話(huà)客服的機(jī)會(huì)。每次進(jìn)行電話(huà)客服前，服務(wù)中心要制定詳細(xì)的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)方案，保證每次客服工作的內(nèi)容一致，對(duì)每次的電話(huà)客服反饋資料要當(dāng)周分析，及時(shí)處理上報(bào)，及時(shí)歸檔保管。13托管服務(wù)的具體要求服務(wù)中心接待處理家長(zhǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)的問(wèn)題。1家長(zhǎng)要求的是什么關(guān)心與關(guān)切(而非不理不睬)公平的禮遇(不是埋怨，否認(rèn)或藉口)積極傾聽(tīng)，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)(而不是“抱歉，這是學(xué)校的制度”)稱(chēng)職的服務(wù)人員迅速與徹底地解決問(wèn)題(而不是拖延或沉默)14托管服務(wù)的具體要求服務(wù)中心為每位學(xué)員安排

6、個(gè)人教育顧問(wèn)。家長(zhǎng)永遠(yuǎn)只關(guān)心自己的孩子，家長(zhǎng)總希望自己的孩子得到特別關(guān)注。個(gè)人教育顧問(wèn)架起了學(xué)校與家長(zhǎng)之間溝通的橋梁。學(xué)員的課程在變化，班級(jí)在變化，老師在變化，但個(gè)人教育顧問(wèn)始終變化，一直為家長(zhǎng)與學(xué)員提供著貼心咨詢(xún)服務(wù)。個(gè)人教育顧問(wèn)使家長(zhǎng)的尊貴地位得到了充分體現(xiàn)。15托管服務(wù)的具體要求個(gè)人教育顧問(wèn)代表學(xué)校傾聽(tīng)來(lái)自家長(zhǎng)的聲音個(gè)人教育顧問(wèn)對(duì)于自己分管的學(xué)員基本情況要了如指掌，熟記于心。要扮演好家長(zhǎng)貼心人的角色，要了解學(xué)員家長(zhǎng)的性格、需求和對(duì)孩子的期望值。要耐心傾聽(tīng)家長(zhǎng)的心聲，要通過(guò)不斷溝通給家長(zhǎng)以正確的引導(dǎo)，為家長(zhǎng)提供專(zhuān)業(yè)

7、的教育咨詢(xún)，以自己的高度負(fù)責(zé)的態(tài)度贏得家長(zhǎng)的完全信任。16托管服務(wù)的具體要求服務(wù)中心接待處理家長(zhǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)的問(wèn)題。2真誠(chéng)時(shí)刻在每年每月每周每一天里，家長(zhǎng)與學(xué)校員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判──他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“真誠(chéng)時(shí)刻”。好的瞬間感覺(jué)不好的瞬間感覺(jué)還記得我嗎？17托管服務(wù)的具體要求個(gè)人教育顧問(wèn)代表家長(zhǎng)解決學(xué)校服務(wù)中存在的所有問(wèn)題，直到讓家長(zhǎng)滿(mǎn)意。個(gè)人教育顧問(wèn)要扮演好家長(zhǎng)代理人的角色，要以高度的責(zé)任心對(duì)待自己分管的學(xué)員，關(guān)心學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，幫助學(xué)員提供課

8、程特別輔導(dǎo)，及時(shí)和任課老師聯(lián)系，將自己的想法和家長(zhǎng)的聲音傳遞給老師，協(xié)助老師做好學(xué)員教育工作。要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)學(xué)校教學(xué)過(guò)程中遇到的具體問(wèn)題，便于各部門(mén)及時(shí)予以調(diào)整。18托管服務(wù)的具體要求帶班老師定期家訪(fǎng)定期家訪(fǎng)主要針對(duì)班級(jí)的重點(diǎn)生、特殊生、學(xué)困生和新生。家訪(fǎng)數(shù)每期每班不應(yīng)少于班級(jí)生數(shù)的20%。家訪(fǎng)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：預(yù)約體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊