集團客戶和新產(chǎn)品開發(fā)流程培訓(xùn)

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1、邁向世界一流通信企業(yè)江西移動組織和流程優(yōu)化咨詢項目集團客戶和新產(chǎn)品開發(fā)流程培訓(xùn)二OO三年十一月THEBOSTONCONSULTINGGROUP集團客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團客戶的戰(zhàn)略方向?qū)瘓F客戶組織結(jié)構(gòu)的詳細(xì)設(shè)計對集團客戶流程的詳細(xì)設(shè)計戰(zhàn)略是決定集團客戶組織結(jié)構(gòu)和流程的首要因素組織結(jié)構(gòu)流程戰(zhàn)略市場部整體管理客服產(chǎn)品策劃營銷及管理集團客戶個人大客戶客服監(jiān)督合作伙伴溝通及管理業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通機會判斷效益分析優(yōu)先排序運營維護集團業(yè)務(wù)解決方案管理委員會–總體決策、計劃及協(xié)調(diào)反饋改進開發(fā)策劃測試試點銷售推廣橫向產(chǎn)品系列（演進前）橫向產(chǎn)品系列（演進后）縱向產(chǎn)品橫向化的過程始終無法橫向化的

2、部分縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列多少多需要投入的滿足特殊需要的工作和準(zhǔn)備集團客戶的產(chǎn)品發(fā)展可以分為橫向產(chǎn)品和縱向產(chǎn)品橫向產(chǎn)品面向所有行業(yè)的應(yīng)用解決方案通常情況下客戶化需求較低縱向產(chǎn)品面向某一具體行業(yè)的解決方案通常情況下客戶化需求較高縱向產(chǎn)品和橫向產(chǎn)品的劃分標(biāo)準(zhǔn)并不是絕對的，隨著工作的投入和環(huán)境的變化，縱向產(chǎn)品或者是橫向產(chǎn)品是可以互相轉(zhuǎn)化的橫向產(chǎn)品系列（演進前）橫向產(chǎn)品系列（演進后）縱向產(chǎn)品橫向化的過程始終無法橫向化的部分縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列多少多需要投入的滿足特

3、殊需要的工作和準(zhǔn)備重點為橫向產(chǎn)品有選擇性的行業(yè)平臺產(chǎn)品，側(cè)重于潛力大的銀行、政府等行業(yè)只對極少數(shù)的客戶提供非常顧客化的解決方案主要在于決定橫向產(chǎn)品的產(chǎn)品線組合以及對于哪些行業(yè)開發(fā)行業(yè)平臺，日常產(chǎn)品決策少重點在于保證已選定開發(fā)產(chǎn)品的穩(wěn)定性和后續(xù)服務(wù)的到位主要是產(chǎn)品開發(fā)的合作伙伴，共同營銷的合作伙伴少合作伙伴數(shù)量少，合作關(guān)系簡單集團客戶發(fā)展重點的階段演進第一階段拳頭產(chǎn)品第二階段百花齊放產(chǎn)品選擇重點轉(zhuǎn)向縱向產(chǎn)品，橫向產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的滲透率產(chǎn)品的種類大量增加重視客戶的顧客化需求需要對于很多顧客化產(chǎn)品進行評估，作出是否開發(fā)的決策，日常產(chǎn)品決策多重點在于開發(fā)具有一定成功率的新產(chǎn)品，滿足客

4、戶化需求既有產(chǎn)品開發(fā)的合作伙伴，又有很多共同營銷的合作伙伴合作伙伴數(shù)量多，合作關(guān)系更加復(fù)雜產(chǎn)品決策產(chǎn)品開發(fā)合作伙伴目前階段，集團客戶的組織結(jié)構(gòu)和流程側(cè)重于對于拳頭產(chǎn)品的支持以盡量標(biāo)準(zhǔn)化的拳頭產(chǎn)品增加集團客戶產(chǎn)品的覆蓋率組織結(jié)構(gòu)整合的集團客戶團隊（在市場部下）為集團客戶提供統(tǒng)一的界面主要由產(chǎn)品開發(fā)團隊（在數(shù)據(jù)部下）進行產(chǎn)品支撐和相關(guān)的合作伙伴管理流程市場部集團客戶團隊提出產(chǎn)品線規(guī)劃包括橫向產(chǎn)品和重點的行業(yè)平臺和客戶化產(chǎn)品數(shù)據(jù)部產(chǎn)品開發(fā)團隊參與意見，但是一旦決定產(chǎn)品線，則主要側(cè)重于對所確定的產(chǎn)品線進行開發(fā)集團客戶團隊和產(chǎn)品開發(fā)團隊定期會議決策有限的需要進一步客戶化的產(chǎn)品營銷和服務(wù)由市

5、場部集團客戶團隊負(fù)責(zé)，產(chǎn)品開發(fā)團隊給予支持目前階段戰(zhàn)略集團客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團客戶的戰(zhàn)略方向?qū)瘓F客戶組織結(jié)構(gòu)的詳細(xì)設(shè)計對集團客戶流程的詳細(xì)設(shè)計集團客戶決策點一：集團客戶團隊在組織結(jié)構(gòu)中的位置說明優(yōu)點缺點數(shù)據(jù)部集團客戶其它團隊市場部由數(shù)據(jù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)集團客戶的產(chǎn)品開發(fā)、銷售以及售后服務(wù)統(tǒng)一的集團客戶服務(wù)界面和集團客戶戰(zhàn)略數(shù)據(jù)部的技術(shù)背景有利于集團數(shù)據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)由于集團用戶VPMN產(chǎn)品與個人語音產(chǎn)品的強相關(guān)性，容易造成與市場部的政策沖突數(shù)據(jù)部和地市數(shù)據(jù)中心缺乏管理銷售和售后服務(wù)的能力目前的狀態(tài)。由數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)集團客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)、銷售和售后服務(wù)，市場部負(fù)責(zé)集團客戶語音產(chǎn)品以及短信產(chǎn)

6、品的開發(fā)、銷售和售后服務(wù)各自對于所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品比較了解對客戶沒有統(tǒng)一界面很難充分利用交叉銷售的機會為集團客戶提供統(tǒng)一解決方案由于數(shù)據(jù)部或地市數(shù)據(jù)中心人手很少，并缺乏銷售和服務(wù)的必要能力由市場負(fù)責(zé)集團客戶的統(tǒng)一銷售（包括產(chǎn)品需求的提出）和服務(wù)，數(shù)據(jù)部根據(jù)市場部需求進行技術(shù)支持和相應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面和集團客戶戰(zhàn)略容易與個人產(chǎn)品相協(xié)調(diào)市場部需要與數(shù)據(jù)部進行跨部門團隊合作必須在數(shù)據(jù)部設(shè)立專門的技術(shù)支持崗位由單獨的集團客戶部門負(fù)責(zé)集團客戶，集團產(chǎn)品的技術(shù)支撐和產(chǎn)品開發(fā)可以由該部門進行，也可以由數(shù)據(jù)部支持對集團客戶的發(fā)展力度最大與市場部、數(shù)據(jù)部的個人產(chǎn)品之間大量的協(xié)調(diào)工作和可能的政策

7、沖突在目前市場發(fā)展階段，建議使用第三種方案，隨著集團客戶重要性的進一步提高，將來可以考慮第四種方案數(shù)據(jù)部市場部集團客戶與數(shù)據(jù)有關(guān)的產(chǎn)品其它團隊集團客戶與語音有關(guān)的產(chǎn)品其它團隊選擇一：數(shù)據(jù)部統(tǒng)管選擇二：數(shù)據(jù)部和市場部分管選擇三：市場部統(tǒng)管選擇四：獨立部門數(shù)據(jù)部市場部集團客戶產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)支持集團客戶其它團隊數(shù)據(jù)部市場部集團客戶建議的方案集團客戶集團客戶決策點二：如果在市場部，集團客戶團隊的位置選擇一：掛靠客服選擇二：與客服并列建議的方案市場部整體管理客服說明優(yōu)點缺點個人大客戶集團