常見電話處理規(guī)范教案

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1、常見電話處理規(guī)范培訓(xùn)教案培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員靈活的處理顧客的所有來電。培訓(xùn)內(nèi)容：常見顧客來電處理規(guī)范和話述培訓(xùn)方式：ppt形式培訓(xùn)過程：—、談話點出主題我們在工作過程中，能夠接到各種的電話，不單單是訂購欲望很強(qiáng)的顧客，也有售后電話，咨詢電話，取消定單電話，或者是找人的電話，當(dāng)然我們主要接的電話是顧客的訂購電話，那么如果顧客打來各種各樣的電話，我們應(yīng)該怎么處理呢？所以下面就是我們常見的顧客來電的處理規(guī)范和相關(guān)話述。二、常見問題具體分析1．咨詢電話：這種顧客的欲望比較大，問題不會太多，完全按照訂購的十步流程走下來就可以了，規(guī)范話術(shù)：開頭語——要訂購——三要素——了解需求——產(chǎn)品

2、簡介——針對性解答（舉例子、描圖畫）——下訂單——超賣搭銷——EMS話述+結(jié)束語。2.查詢電話：（是指已經(jīng)下訂單了的顧客未收到產(chǎn)品想要再次詢問的顧客）a.查詢什么時候到貨，什么時候發(fā)貨：規(guī)范話術(shù)：優(yōu)生活購物你好**號為你服務(wù)。（顧客：我想問一下我的產(chǎn)品什么時候可以收到）您是**先生/女士是嗎？（看彈屏）您在**日已經(jīng)訂購了**產(chǎn)品對吧。貨我們已經(jīng)準(zhǔn)時給你發(fā)出了，那你應(yīng)該再過兩三天就可以收到了，貨到當(dāng)?shù)睾笏龠f局會主動給你去電話的，你可以完全放心的?。櫩停耗切校?*先生/女士我的工牌號是**很高興為你服務(wù)，收到產(chǎn)品后外包裝有我們的售后電話，有任何問題你可以隨時聯(lián)系我們。好的再

3、見?。ㄗⅲ焊鶕?jù)顧客訂購后的時間和想要收到產(chǎn)品的時間來靈活應(yīng)答顧客避免顧客再次查詢）b.再次咨詢產(chǎn)品：（指顧客已經(jīng)剛訂購過了，但對產(chǎn)品有些擔(dān)心想再問問）規(guī)范話術(shù)：優(yōu)生活購物你好**號為你服務(wù)。（顧客：那個手機(jī)有那么好嗎？我想再問問。）您是**先生/女士對吧?。磸椘粒┊?dāng)然很好了，您是完全可以放心的（然后從效果或質(zhì)量上給顧客針對性解答。不可以盲目推辭或急于掛電話。特別是針對已發(fā)貨多的天的顧客再次咨詢時一定要耐心解答。）并在結(jié)束通話前告訴顧客您會在**天內(nèi)收到產(chǎn)品，收到產(chǎn)品后當(dāng)時給你訂購的**號會主動給你聯(lián)系告訴你詳細(xì)的使用方法。另外外包裝有我們售后電話你也可以隨時聯(lián)系。那**先

4、生/女士謝謝你的來電，再見！c.要求加訂產(chǎn)品：規(guī)范話術(shù)：優(yōu)生活購物你好**號為你服務(wù)。（顧客：我想再加一部手機(jī)）好的，您是**先生/女士對吧?。磸椘粒┠銊偛庞嗁徚艘徊渴謾C(jī)手一臺小精靈！那您現(xiàn)在是一共是要訂購兩部手機(jī)和一臺小精靈對吧?。櫩停簩Γ┖茫抢钕壬鷥刹渴謾C(jī)是3380元加小精靈990元產(chǎn)品金額是4370加20元特快專遞費一共是4390元，您將會在7天內(nèi)給你收到，請到時注意查收好吧！（顧客：好的）那感謝李先生的來電再見?。ㄗⅲ涸敿?xì)記錄顧客要加訂產(chǎn)品的、數(shù)量、型號。之后要告訴顧客總共產(chǎn)品數(shù)量和價格，同時可詢問一下顧客還有沒有其它需求修改的地方。結(jié)束通話時要對顧客表示感謝

5、！要求話術(shù)簡潔明了，禮貌熱情。如果是當(dāng)天的訂單要及時通知但是為顧客服務(wù)的員工或組長、當(dāng)班主管。如果是前一天的訂單可填寫加訂申請單交到銷售管理部進(jìn)行修改。注：當(dāng)天下午14：00前可加訂或取消前一天的訂單。注：加定產(chǎn)品，顧客要找***號訂產(chǎn)品，那么接線員接到定單后可以直接在自己的系統(tǒng)中幫助***號來下定單，不可私自下成自己的定單，否則視為搶單，搶單者罰款50元。如果***號員工在上班，可以通知他自己下定單。d.要求取消產(chǎn)品：顧客話術(shù)：優(yōu)生活購物你好**號為你服務(wù)。（顧客：想取消產(chǎn)品家人不同間，過一段時間再看吧?。┡叮闶?*先生對吧！你剛才訂購了一臺CECT手機(jī)對吧?。磸椘粒?/p>

6、是這樣的李先生（注：挖掘顧客擔(dān)心的因素盡全力挽回訂單）（顧客：你先取消吧，我不要了），那也行你跟家人商量好了隨時來電話吧！我的工牌是**很高興為你服務(wù)再見?。ㄗⅲ阂欢ㄒ獙ο肴∠唵蔚念櫩妥龀鐾炝簟Ｈ绻且呀?jīng)發(fā)貨幾天的訂單一定要盡力說服顧客。另外如果接到當(dāng)天晚班人員顧客要求取消的電話一定要清楚是取消還是發(fā)貨。當(dāng)顧客要求考慮或猶豫的時候一定要通知銷管先打回訂單避免造成退單。然后可以通知接線員再次聯(lián)系顧客）注：當(dāng)天下午14：00前可修改前一天的訂單。注：頭天晚19：00—次日19：00訂購的產(chǎn)品于第二天下午三點發(fā)貨。如：1號晚19：00---2號19：00之間訂購的產(chǎn)品，于3號下

7、午15：00發(fā)貨。e.要求更改地址、電話、收貨人：規(guī)范話術(shù)：**先生/女士請問你貴姓（姓張）那張先生你是在什么時候訂購的呢？（顧客：剛才）好的，那請您當(dāng)時留的全名和電話告訴我。（顧客：李**，電話123456）好的。那你現(xiàn)在的地址是——（注：了解到顧客信息后詢問顧客要更改的正確地址，并要跟顧客重復(fù)核對一下。）好的那我記清楚了，你現(xiàn)在的地址是——，我們會在5-8天內(nèi)給你送貨，收到產(chǎn)品后外包上有售后電話有任何問題你可以隨是聯(lián)系我們。我的工牌號是**感謝你的來電再見?。ㄍㄔ挄r要禮貌熱情。如果是當(dāng)天的訂單要及時通知接線員或