用QFD分析顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度

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1、分析顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度近年來(lái)國(guó)內(nèi)超市一直保持著較快的發(fā)展速度，但面臨的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。如何進(jìn)一步提高顧客滿(mǎn)意度以增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力是每個(gè)超市必須重點(diǎn)研究的課題。但隨著生活水平的提高，人們?cè)诔械南M(fèi)已不再簡(jiǎn)單滿(mǎn)足于品種豐富的廉價(jià)商品，而轉(zhuǎn)為追求更注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品與服務(wù)。在這種情況下，各類(lèi)超市必須注重了解和研究顧客需求，努力提高顧客滿(mǎn)意度，形成一種不斷進(jìn)行顧客關(guān)系創(chuàng)新的企業(yè)新機(jī)制，同時(shí)配合各自的營(yíng)銷(xiāo)策略形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。首先，用因果圖來(lái)分析顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度。因果圖亦稱(chēng)魚(yú)刺圖

2、或特性要因圖，是一種用于分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的具體原因的圖示法。它使我們問(wèn)自己：?jiǎn)栴}為什么會(huì)發(fā)生？使項(xiàng)目小組聚焦于問(wèn)題的原因，而不是問(wèn)題的癥狀?！　　つ軌蚣杏趩?wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，而不是問(wèn)題的歷史或不同的個(gè)人觀點(diǎn)?！　　ひ詧F(tuán)隊(duì)努力，聚集并攻克復(fù)雜難題。　　·辨識(shí)導(dǎo)致問(wèn)題或情況的所有原因，并從中找到根本原因?！　　し治鰧?dǎo)致問(wèn)題的各原因之間相互的關(guān)系。·采取補(bǔ)救措施，正確行動(dòng)。又該因果圖可知，顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度受多方面因素的影響，主要有商品質(zhì)量、員工素質(zhì)、購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量等。如果超市管理層能關(guān)注以上幾個(gè)因素，解決并提

3、升相關(guān)價(jià)值，就會(huì)減少顧客投訴率和提高顧客滿(mǎn)意度。其次，用KJ法分析顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度。KJ法又叫親和圖法，是把事件、現(xiàn)象和事實(shí)，用一定的方法進(jìn)行歸納整理，引出思路，抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，提出解決問(wèn)題的方法。具體講，就是把雜亂無(wú)章的語(yǔ)言資料，依據(jù)相互之間的親和性進(jìn)行統(tǒng)一綜合，對(duì)于將來(lái)的、未知的、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題，通過(guò)構(gòu)思以語(yǔ)言的形式收集起來(lái)，按他們之間的親和性加以歸納，分析整理，繪成親和圖，以期明確怎樣解決問(wèn)題。由親和圖可知，顧客對(duì)超市滿(mǎn)意主要體現(xiàn)在商品質(zhì)量好、員工素質(zhì)高、超市環(huán)境好和超市便利性好。只要超市能夠做到以

4、上幾點(diǎn)，并采取相應(yīng)措施，相信該超市既能吸引新顧客又能留住老顧客，給他們相應(yīng)的折扣，保持他們的忠誠(chéng)。再次，用層次分析法分析顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度。層次分析法，是一種定性分析與定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)分析法，它把一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題表示為有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，從而使復(fù)雜問(wèn)題能夠使用簡(jiǎn)單的比較的形式解決。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度企業(yè)形象商場(chǎng)的誠(chéng)信度參加的公益活動(dòng)商品質(zhì)量種類(lèi)安全衛(wèi)生價(jià)格員工素質(zhì)服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)知識(shí)購(gòu)物環(huán)境便利寬敞的停車(chē)場(chǎng)整潔衛(wèi)生商場(chǎng)內(nèi)設(shè)施齊全購(gòu)物指南清晰根據(jù)對(duì)顧客滿(mǎn)意度二三級(jí)指標(biāo)的分解，可以清晰的了解

5、顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，管理層可以從以上指標(biāo)著手改善超市的現(xiàn)狀。最后用QFD分析顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度。QFD把消費(fèi)者的需求變換成產(chǎn)品特性和工序特性，并有全企業(yè)來(lái)完成這些要求的系統(tǒng)方法。QFD是一種簡(jiǎn)單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿(mǎn)足和開(kāi)拓市場(chǎng)，也有助于決定公司是否有力量成功地開(kāi)拓這些市場(chǎng)，什么是最低的標(biāo)準(zhǔn)等等。QFD瀑布式分解模型根據(jù)顧客的需求，將其分解成四個(gè)質(zhì)量屋矩陣，然后通過(guò)對(duì)這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足顧客的需求，從而提高顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度，吸引更多的顧

6、客。質(zhì)量需求定量展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)分析一次二次三次重要度評(píng)判競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估質(zhì)量規(guī)劃規(guī)劃目標(biāo)顧客本超市重要度本超市同類(lèi)超市平均目標(biāo)質(zhì)量評(píng)估改進(jìn)比例差異化評(píng)估絕對(duì)權(quán)重相對(duì)權(quán)重顧客滿(mǎn)意商品新鮮安全衛(wèi)生54544511.57.58.29質(zhì)量55554511.57.58.29價(jià)格45443411.5610.36種類(lèi)3444341.331.24.7912.98員工素質(zhì)服務(wù)態(tài)度4444551.251.2610.36專(zhuān)業(yè)知識(shí)34433311320.73企業(yè)形象商場(chǎng)的誠(chéng)信度45444411.24.812.95參加的公益活動(dòng)34333311

7、320.73購(gòu)物環(huán)境便利寬敞的停車(chē)場(chǎng)5454340.81.24.812.95整潔干凈45444411.24.812.95設(shè)施完備3543441.3313.9915.58購(gòu)物指南清晰4343451.251.2610.36根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)分析表可知，顧客對(duì)商品的要求最高，其次是員工素質(zhì)、購(gòu)物環(huán)境和企業(yè)形象。在商品指標(biāo)中，顧客對(duì)商品的質(zhì)量和衛(wèi)生最為關(guān)心；在員工素質(zhì)指標(biāo)中，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度最為關(guān)心；在企業(yè)形象指標(biāo)中，顧客對(duì)商場(chǎng)的誠(chéng)信度更為關(guān)注；在購(gòu)物環(huán)境指標(biāo)中，顧客對(duì)購(gòu)物指南、便利寬敞的停車(chē)場(chǎng)和室內(nèi)的衛(wèi)生情況最為關(guān)注。