聯(lián)想銷售人員銷售技巧培訓(xùn)

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1、零售技巧大聯(lián)想學(xué)院2000年8月開場(chǎng)白零售技巧第一章：如何贏得顧客第二章：實(shí)戰(zhàn)技巧第一章如何贏得客戶贏得顧客取決于什么？真理的瞬間每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會(huì)給顧客留下某種印象。而這個(gè)印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無法改變顧客的評(píng)判。市場(chǎng)營銷幾個(gè)常識(shí)我們有生意是因?yàn)榭蛻粲行枨?，而不是靠店里的產(chǎn)品。客戶購買時(shí)考慮的是他們的代價(jià)，而不只是產(chǎn)品的價(jià)格。客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為有店就有客戶要同客戶進(jìn)行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。練習(xí)一顧客期望得到什

2、么？請(qǐng)牢記顧客期望的，就是我們要提供的！顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購買決策5、購后行為顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求常見的外在刺激常見的內(nèi)在刺激找出對(duì)此類產(chǎn)品最常見的刺激，去引發(fā)顧客興趣！顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集人際來源：家庭、朋友、鄰居、熟人商業(yè)來源：廣告、售貨員、展覽、包裝影響顧客的信息來源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公眾來源：大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)價(jià)組織經(jīng)驗(yàn)來源：產(chǎn)品的處置、檢驗(yàn)、使用信

3、息的搜集（1）..顧客決策時(shí)涉及的連續(xù)性組合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部組合認(rèn)識(shí)組合考慮組合選擇組合決定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司準(zhǔn)確區(qū)分并評(píng)估顧客的信息來源信息的搜集（2）..零售策劃動(dòng)作使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶的認(rèn)識(shí)組合、考慮組合、選擇組合行列。了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。發(fā)掘一些相關(guān)問題：“您第一次是怎樣知道這個(gè)產(chǎn)品的？”“后來又得到哪些信息？”……顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估備選

4、產(chǎn)品評(píng)估---影響因素產(chǎn)品的屬性顯著屬性？不顯著屬性？例如：價(jià)格/信息處理能力/圖像顯示能力/軟件適用性心理權(quán)數(shù)備選產(chǎn)品評(píng)估---評(píng)估模式理想產(chǎn)品模式合取模式析取模式逐次考慮模式修正產(chǎn)品改變品牌認(rèn)知改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知改變屬性的心理權(quán)數(shù)提醒人們注意被忽略的屬性改變購買者的聯(lián)想我們能夠做什么?...顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購買決策購買決策流程備選產(chǎn)品評(píng)估購買意愿他人的態(tài)度非預(yù)期因數(shù)購買決策“煮熟的鴨子”也會(huì)飛如何縮短購買流程？顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、

5、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購買決策5、購后行為購后行為顧客購買后的滿足心理：高度滿足：物超所值一般滿足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。不滿足：期望與實(shí)效差距甚大。如何讓顧客滿意?不要過度夸大產(chǎn)品的好處！休息，休息一下！第二章實(shí)戰(zhàn)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧主動(dòng)相迎了解需求和介紹信息解答疑問和處理疑義建議購買辦理購貨手續(xù)感謝惠顧和建議推薦售后服務(wù)處理不滿跟蹤服務(wù)主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之?？蛻羝诖N售人員主動(dòng)相迎。主動(dòng)相迎可以……為什么要主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎真誠主動(dòng)熱情適度持久主動(dòng)相迎的原則主動(dòng)相迎口頭音

6、調(diào)親切用詞得當(dāng)語速適中主動(dòng)相迎的語言形體保持微笑姿勢(shì)得當(dāng)目光關(guān)注主動(dòng)相迎不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問。態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。詫異的表情親此疏彼精力分散距離不當(dāng)主動(dòng)相迎應(yīng)避免了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息避免被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn)。不同客戶對(duì)需求的偏好程度也有所不同。使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任。為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見。實(shí)現(xiàn)真正的顧問式銷售。為什么要了解需求了解需求和介紹信息觀察詢問聆聽思考核查響應(yīng)了解需求的方法了解需求和介紹信息第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主

7、動(dòng)詢問需求。第二步：銷售人員觀察客戶對(duì)詢問作出的反應(yīng)并做處理。第三步：感謝客戶。了解需求方法的運(yùn)用了解需求和介紹信息銷售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。了解需求要達(dá)成的目標(biāo)主要需求次要需求了解需求和介紹信息了解需求之演練了解需求和介紹信息銷售的基礎(chǔ)。滿足顧客需求。增加銷售機(jī)會(huì)。為什么要介紹信息了解需求和介紹信息先針對(duì)客戶的主要需求進(jìn)行介紹。介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)?！u點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)。介紹時(shí)遵循：——正確、完整、及時(shí)、簡(jiǎn)要介紹信息的原則（FAB）了解需求和介紹信息根據(jù)客戶最一般化的需求來介紹信

8、息，不具很強(qiáng)的說服力。介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。忘記客戶的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶的吸引力。未突出本店的優(yōu)勢(shì)，使客戶降低對(duì)本店的信服度。介紹信息的誤區(qū)了解需求和介紹信息隨意編造信息。向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息。使用過多的專業(yè)術(shù)語。不懂裝懂，信口開河。貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。介紹信息的禁忌了解需求和介紹信息處理自己不清楚問題的方法介紹信息的建議如何避免：如何處理