陜西君豪酒店管理公司

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1、陜西君豪酒店管理公司培訓講師:弓鑫電話:(029)88548987郵箱地址:G-S-Z@126.COM培訓大綱消費心理服務行業(yè)需求良好的地理位置舒適方便的條件嚴格的清潔衛(wèi)生和安全保證提供熱情周到的服務滿足客人求尊重的心理公平合理的價格一位客人對我們的服務要求良好的地理位置第一影象：外觀的裝修第二影象：前臺的裝修第三影象：衛(wèi)生第四影象：員工的儀容儀表舒適方便的條件房間的硬件及清新的空氣菜品和酒水的多樣化和價格適中嚴格的清潔衛(wèi)生和安全保證衛(wèi)生要求的部門：咨客部服務部衛(wèi)生間保證客人的財產(chǎn)及人生安全滿足客人求

2、尊重的心理不同的客人求尊重的心理也不同在工作中不能以貌取人賓客的九大消費心理求尊重求清潔求價格求物質(zhì)質(zhì)量好（變質(zhì)的食品和酒水）求享受（設備使用方便，出行方便）求氣氛（顯示氣派的象征）客人光臨的五大動機心理的需求調(diào)節(jié)日常生活社交需要習慣減少不協(xié)調(diào)（情緒不穩(wěn)定擺脫煩惱尋找心理平衡客人的三大生理需求能源：食品和酒水感覺：嗅覺味覺觸覺口感溫度生活環(huán)境：各種生活設施的裝修及衛(wèi)生服務從業(yè)者良好的心理素質(zhì)樹立正確的服務觀念：是我們干好服務好業(yè)的基礎同時要有正確的服務動機（1）排除自卑心理（2）樹立客人就是上帝的服務

3、認識（3）有企業(yè)歸屬感（積極培養(yǎng)主人翁精神，對企業(yè)機密嚴格保密）要努力培養(yǎng)專業(yè)興趣干一行，愛一行愛一行，鉆一行鉆一行，專一行要有創(chuàng)新意識創(chuàng)造思維眼色服務：在適當?shù)臅r間適當?shù)那闆r下采用的一種適當?shù)姆找惨獋€性化的服務要有主動關(guān)心人的態(tài)度關(guān)心醉酒的客人為企業(yè)尋找賣點要有熱情開朗的性格從業(yè)人員有與人見面熟的能力我國服務理念發(fā)展簡史我國的服務理念是從上個世紀六七時年代開始的，在短短的四十年間發(fā)生了巨大的變化，經(jīng)歷了把顧客當“同志”，把顧客當“上帝”，把顧客當“親人”，現(xiàn)在又提出了把顧客當“女朋友”的演變把顧客

4、當“同志”的年代20世紀70年代的時候，服務行業(yè)把顧客當同志，既然是“同志”沒有地位高低，只有分工不同，我也不伺候你，你也別那么“?！薄Ｈ绻阍谝粋€旅社，早上起來不疊被子，服務員就會橫眉冷對，理直氣壯的對你說：“你在家就不疊被子嗎？在飯店吃飯絕對沒有人會把飯菜端到你的桌上，不讓你洗碗刷盤子都已經(jīng)不錯了敬“上帝”的年代80年代服務行業(yè)突然又把顧客當“上帝”敬了起來，“上帝”距離服務企業(yè)服務員較員，對“上帝”可以不用心去服務，一般“上帝”不會計較他的兒子的。把“上帝”接“回家”的年代90年代服務行業(yè)的決策

5、者們品位了“上帝”的感覺后，又提出了把顧客當“親人”，既然是“親人”，就應該“有富同享”，“有難同當”，你服務好了她會高興，你服務的不好她也會原諒你，寬容你，親人一般受點小委屈不會離開你，直到你垮了親人還會同情你把顧客當女朋友的年代我們進入20世紀以后，行業(yè)的決策者們意識到服務要依賴“親人”的寬容和同情是遠遠不行的，于是又一次提出了把顧客當作自己的“女朋友”，你對她好是應該的，你對她不好她不會原諒你同情你，而絕對會離開你賓客的宣言我是你們的賓客,現(xiàn)在我很現(xiàn)實，比幾年前更加現(xiàn)實。我已經(jīng)習慣享用最好的服務

6、，因為我的要求增高了.同時我也已經(jīng)習慣使用最好的東西，因為我現(xiàn)在有錢了。我是很自我、很敏感、很驕傲的一個人。你們必須親切友好的招呼我，這樣才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因為我買了你們的產(chǎn)品和服務，我是你們的衣食父母。而且我是一個完美主義者，我既然花了錢就必須要得到你們最好的產(chǎn)品和服務。如果你們的產(chǎn)品或服務使我不滿意，我會告訴所有我周圍的人，影響他們。我不是故意來找事的只有——你們有了缺點，才會讓我不滿意，所以你們必須找出缺點加以改進。否則留不住我這個完美主義者的顧客，甚至連我的朋友都不會再向你們購

7、買。我也不是忠心不二的顧客，其他公司正在不斷地向我提供更好的服務。他們也希望能賺到我的錢，所以你們要想留住我這位顧客，你們就必須做的比他們更好為我提供比他們更好的服務.我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們也要必須不斷的讓我相信選擇你們是正確的，否則我肯定會選擇別人。.我需要的服務整潔服務:整潔服務--在我的眼里整潔的服務是指你們飯店的設備、設施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序；你們所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生、食品要符合國家衛(wèi)生標準；服務員的著裝也要整潔、衛(wèi)生。以確保我的用餐安全全新服務:全新

8、服務—你們的服務要使我始終保持一種全新的感覺，這是你們飯店想要吸引我再次光臨的重要因素。禮貌服務:禮貌服務—你們必須禮貌款待我和我的朋友使我有賓至如歸之感。你們的禮貌服務應該表現(xiàn)在對我們友好的微笑，真誠的歡迎，愉快地提供優(yōu)質(zhì)服務，主動滿足我們的需要但不要來打擾我們，處處尊重我們但要保證我們有隱私權(quán)?？焖俜?快速服務—我很忙我還有很多的事情所以你們飯店必須給我提供高效率的服務這樣才能受到我的稱贊.你們的快速服務應該體現(xiàn)在你們飯店各部門的日常工作中的每一個