(課件)-陜西軍豪酒店管理公司

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1、陜西軍豪酒店管理公司餐飲服務人員常見問題之應變能力培訓講師:弓鑫電話(029)88548987郵箱地址:G-S-Z@126.COM要主動打招呼，主動讓路。如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“××先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫?。”對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切遇到客人時怎么辦？應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀

2、節(jié)日的敬語。如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。如春節(jié)期間應講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意。圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務臺附近，以

3、便于照顧。客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。如果是小輕傷，應找些藥物處理。事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢客人不小心摔倒時怎么辦？一個優(yōu)秀的服務員，除了有良好的服務態(tài)度，熟練的服務技巧，豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂?/p>

4、出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人?？腿颂岢龅膯栴}，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里市談闊論

5、，影響工作及線路的暢通。工作時間親友掛電話找你時怎么辦？絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！毕蛩铱腿酥v述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？應馬上勸止，并

6、讓當事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以客人的怨氣。如果經(jīng)過了解是客人的誤或是我們的不對，應婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能客人的誤解或意見。事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領導，同時采取相應的措施，防止類的事情發(fā)生。當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？服務員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。盡管

7、這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應馬上上前制止。不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現(xiàn)場。如當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作。將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓?！比缓笤俪?。如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？應請客人先進。如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。出電梯時應按著電梯開關，讓客人先

8、出。如果比客人先出電梯應禮貌的向客人告別．因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們