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《品牌汽車銷售及服務(wù)企業(yè)消費維權(quán)評議報告》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、品牌汽車銷售及服務(wù)企業(yè)消費維權(quán)評議報告2015年2月4日汽車產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)重要的支柱產(chǎn)業(yè)，就業(yè)面廣、消費拉動大，在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。近年來，汽車消費領(lǐng)域出現(xiàn)的問題越來越多，相關(guān)投訴也呈現(xiàn)上升趨勢。為加強(qiáng)汽車領(lǐng)域消費維權(quán)，提升汽車領(lǐng)域消費信心，促進(jìn)我市汽車產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。2014年7月，**市工商行政管理局、市交通運(yùn)輸局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理局、市消費者委員會對我市城區(qū)范圍內(nèi)的品牌汽車銷售及服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“4S店”）開展了消費維權(quán)評議。目前，**市品牌汽車銷售及服務(wù)企業(yè)消費
2、維權(quán)評議工作已取得階段性成果，現(xiàn)將評議結(jié)果報告如下： 一、消費維權(quán)評議開展情況 本次評議我們通過問卷調(diào)查、走訪企業(yè)、消費者實地體察、投訴數(shù)據(jù)分析、格式合同審查等多種方式對我市45家4S店進(jìn)行了為期六個多月的消費維權(quán)調(diào)查。（一）問卷調(diào)查情況問卷調(diào)查為期2個多月，內(nèi)容選取了近年來消費者反映的汽車銷售（服務(wù)）行業(yè)的投訴熱點、焦點并涉及新消法、三包規(guī)定等相關(guān)法律知識。為使更多的消費者參與到這次問卷調(diào)查環(huán)節(jié)，本次問卷借助了報紙、網(wǎng)站、手機(jī)APP等多種媒介并結(jié)合現(xiàn)場答卷等方式開展，調(diào)查對象涉及各年齡段、職業(yè)和
3、不同收入群體。在搜集、了解廣大消費者對我市4S店真實、客觀評價的同時，也通過問卷方式向消費者普及了相關(guān)消費維權(quán)法律知識，提高其維權(quán)能力。本次問卷調(diào)查共回收有效問卷2320份，其中有35%的消費者對為其提供服務(wù)的4S店表示滿意；60%的消費者認(rèn)為一般；5%的消費者表示不滿意。通過問卷調(diào)查，我們了解到消費者對4S店比較關(guān)注的問題分別是維修（保養(yǎng)）等售后服務(wù)管理、商品質(zhì)量管理、價格收費、誠實信用、公平交易、爭議解決和消費者個人信息保護(hù)。1.維修（保養(yǎng)）等售后服務(wù)管理，關(guān)注度80.5%。在受訪的消費者中，62
4、.8%的消費者表示當(dāng)修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日時，4S店沒有向其提供備用車或交通費用補(bǔ)償；30.3%的消費者表示三包期后絕對不會選擇4S店的服務(wù)；17.1%的消費者表示4S店在向其提供維修服務(wù)后，沒有向其出具合法有效的修理記錄；78.3%的消費者表示修理記錄不完整；15.2%的消費者認(rèn)為4S店維修人員的技術(shù)水平低，不會修理只會換配件；15.2%的消費者認(rèn)為4S店夸大故障、過度維修；15.2%的消費者表示同一故障，經(jīng)4S店多次維修仍故障頻發(fā)且無法查明原因；13%的消費者表示維修更換的舊零
5、部件4S店不允許其帶走；8.6%的消費者表示4S店沒有承諾維修時限或超過其承諾時限。2.商品質(zhì)量管理，關(guān)注度62.5%。在受訪的消費者中，26.7%的消費者對其購買的品牌汽車質(zhì)量、性能等方面不甚滿意；39.3%的消費者反映油耗高；33.9%的消費者反映汽車使用時經(jīng)常出現(xiàn)異響；19.6%的消費者反映汽車使用時出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象；16%的消費者反映包修期內(nèi)汽車變速箱容易出現(xiàn)故障；12.5%的消費者反映包修期內(nèi)汽車發(fā)動機(jī)、車窗、電氣容易出現(xiàn)故障。受訪消費者中，有37.5%的消費者反映4S店交車的同時，沒有
6、依法向其完整交付產(chǎn)品合格證、購車發(fā)票等隨車文件，其中19.6%消費者反映無產(chǎn)品合格證，17.8%的消費者反映沒有收到購車發(fā)票。3.價格收費，關(guān)注度58.9%。其中46.4%的消費者反映4S店提供的零配件價格虛高；37.5%的消費者反映4S店維修價格虛高；35.7%的消費者反映某些4S店商品及服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)未在經(jīng)營場所公示或未完整公示；21.4%的消費者反映4S店收費不透明或未按公示標(biāo)準(zhǔn)收費；8.9%的消費者反映4S店無法或拒絕向其出具合法的收費票據(jù)以及清晰完整的消費項目清單。4.誠實信用，關(guān)注度51.8
7、%。其中23.2%的消費者反映4S店存在對車輛及零配件的質(zhì)量、性能等信息作虛假或引人誤解的虛假宣傳；19.6%的消費者反映4S店不兌現(xiàn)或不完整兌現(xiàn)購車前向其承諾的服務(wù)或贈品；16%的消費者反映4S店無法按約定時限交付車輛；16%的消費者反映4S店實際交付車輛與雙方約定的車輛不一致；48.2%的消費者反映4S店沒有提醒其閱讀安全注意事項以及使用維護(hù)保養(yǎng)說明；47.5%的消費者反映4S店沒有以顯著方式提請其注意合同格式條款中商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售
8、后服務(wù)、民事責(zé)任等重要內(nèi)容；45%的消費者反映4S店沒有在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；41%的消費者稱4S店沒有向其告知所購品牌汽車的三包條款和有效期；28.5%的消費者反映4S店工作人員沒有當(dāng)面向其查驗所購汽車的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況。5.公平交易，關(guān)注度33.9%。受訪消費者中，35.7%的消費者反映曾遭遇4S店巧立名目加價提車；25.5%的消費者反映曾被4S店強(qiáng)制購買不必要的商品或服務(wù)；26.7%的消費者反映被限定購買4S店指定的經(jīng)營者的
