xx網(wǎng)易汽車消費(fèi)維權(quán)報(bào)告

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1、XX網(wǎng)易汽車消費(fèi)維權(quán)報(bào)告xx網(wǎng)易汽車消費(fèi)維權(quán)報(bào)告網(wǎng)易汽車3月12日?qǐng)?bào)道剛剛過去的XX年，中國(guó)車市風(fēng)光無(wú)限好，但牛市背后卻隱藏著投訴總量增長(zhǎng)近四成的遺。憾面對(duì)新車、汽車用品和售后服務(wù)方方面而出現(xiàn)的問題，本該成為"上帝"的消費(fèi)者卻淪為弱勢(shì)群體。網(wǎng)易汽車針對(duì)維權(quán)難題特別策劃了31系列報(bào)道，其中包括了31消費(fèi)者權(quán)益調(diào)查問卷，通過為期1天的網(wǎng)上調(diào)查，網(wǎng)易汽車正式發(fā)布《XX網(wǎng)易汽車消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》。通過此次維權(quán)調(diào)查報(bào)告，汽車質(zhì)量、售后維修是消費(fèi)者最關(guān)心的兩大問題，也是投訴最集中的問題。從調(diào)查問卷的結(jié)果來(lái)看，所有的購(gòu)車消費(fèi)者對(duì)于汽車質(zhì)量最在意，這也是他們?cè)谶x車做決策時(shí)最看重的一點(diǎn)，占總選項(xiàng)的1

2、.4%。消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車價(jià)格、汽車品牌的考慮。除了對(duì)汽車質(zhì)量的全方位考察，絕大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)在購(gòu)車前了解可能存在的陷阱及注意事項(xiàng)，這部分人群占到了68.2%。但即便如此，在實(shí)際的買車修車過程中，仍然有88.3%的消費(fèi)者曾遇到欺詐事或?qū)S商提供的服務(wù)感到不滿意，可見目前汽車售后投訴問題比較嚴(yán)峻。按照網(wǎng)易汽車回收的調(diào)查問卷結(jié)果，廠商和經(jīng)銷商不規(guī)矩的銷售行為讓消費(fèi)者十分頭疼。28.4%的消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)都遇到過強(qiáng)買強(qiáng)賣，捆綁銷售的現(xiàn)象;26.2%的消費(fèi)者是受到了虛假?gòu)V告，信息不實(shí)的價(jià)格前往購(gòu)車。另外，廠商/經(jīng)銷商給予的承諾不兌現(xiàn)的問題也遭到了24.8%消費(fèi)者的投訴。除

3、此之外，購(gòu)買加價(jià)車、購(gòu)買翻新車、購(gòu)買缺陷進(jìn)口車都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。其中加價(jià)提車是目前汽車市場(chǎng)比較常見的問題。另有調(diào)查顯示，有超過70%的消費(fèi)者認(rèn)為加價(jià)提車非常不合理，加價(jià)確實(shí)成為近年來(lái)投訴量較大的一個(gè)問題，這不僅需要有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，更需要消費(fèi)者樹立理性購(gòu)車的觀念，主動(dòng)拒絕加價(jià)賣車的不良行為。調(diào)查顯示，汽車質(zhì)量問題仍然嚴(yán)峻。購(gòu)車用戶第一次故障40.4%均發(fā)生在保修期內(nèi)，26.%發(fā)生在磨合期內(nèi)，一個(gè)月以內(nèi)即發(fā)生故障的用戶也占到了20.8%。在涉及質(zhì)量的投訴問題中，主要的汽車故障主要集中在車身及電氣方面，其次則是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱，分別占12.1%和12.%。作為汽車的主要零部，

4、電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的故障事故率之高難免讓人對(duì)現(xiàn)在汽車質(zhì)量產(chǎn)生顧慮，這也是未來(lái)汽車廠商需要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的方向。售后維修服務(wù)也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)項(xiàng)目。當(dāng)消費(fèi)者的愛車遇到問題時(shí)，最希望能夠通過經(jīng)銷商或廠商盡快解決。從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，大部分投訴的解決時(shí)間是一周之內(nèi)，對(duì)于汽車類的投訴來(lái)說(shuō)，這樣的效率相對(duì)還是比較高的。但也有27.8%的消費(fèi)者表示廠商和經(jīng)銷商根本沒有任何回復(fù)。而解決問題的效果也不盡人意，40.4%的消費(fèi)者都認(rèn)為廠商/經(jīng)銷商口頭上說(shuō)得漂亮，但從不解決實(shí)際問題。有些問題則需要反復(fù)投訴才能完全解決。鑒于汽車維修市場(chǎng)的種種混亂現(xiàn)象，到4S店維修己經(jīng)不是消費(fèi)者的第一選擇，到專業(yè)修理廠

5、的用戶居多，占48.8%。這主要是原因大部分消費(fèi)者對(duì)于維修場(chǎng)所的過度依賴。據(jù)調(diào)查，大部分用戶對(duì)于日常生活中出現(xiàn)的故障不能自理。其中36.9%的消費(fèi)者有時(shí)候能夠猜個(gè)大概，28.7%的消費(fèi)者會(huì)選擇向懂車的朋友咨詢，24.%的消費(fèi)者只能承認(rèn)自己就是“挨宰”的。報(bào)告顯示，近40.4%車主希望自己的問題能夠得到維修，占所有訴求之首;要求換車的車主占16.8%;要求賠償?shù)能囍髡?1.%。另外，對(duì)于召回事車主的態(tài)度也非常強(qiáng)硬。也是因?yàn)樵谶@種背景下，車主的召回訴求也大大增加，甚至超過了賠償，占10.6%。召回訴求的增加還源于今年如火如荼的召回事頻發(fā)發(fā)生，1.8%的車主對(duì)如此龐大規(guī)模的召回事表示

6、震驚，23.%的車主認(rèn)為政府部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的監(jiān)管力度，加快對(duì)缺陷產(chǎn)品的召回速度。中國(guó)的汽車召回管理制度還有不少值得改進(jìn)的空間。我們希望，管理制度的建設(shè)，能盡快趕上市場(chǎng)發(fā)展的速度，中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益能得到更好的保障。收費(fèi)不合理、夸大故障問題、維修水平差、配等待時(shí)間過長(zhǎng)、買到不合格或假冒配等問題都是維修保養(yǎng)時(shí)普遍存在的問題，其中收費(fèi)不合理的投訴位居第一，占23.6%，其次是維修人員小病用猛藥，夸大車主的故障問題，18.2%的車主都遇到過這類問題。在目前汽車維修業(yè)普遍混亂的前提下，車主的利益實(shí)在難以得到保障。在國(guó)家沒有出臺(tái)統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，廠商對(duì)于經(jīng)銷商的維修投訴應(yīng)該加大監(jiān)管力度，

7、同時(shí)盡快擴(kuò)張二線城市的維修服務(wù)站，從而避免因壟斷造成更多的維修黑幕。售后服務(wù)跟不上，以至于近半數(shù)的消費(fèi)者對(duì)目前廠家和經(jīng)銷商的售后服務(wù)表示不太滿意，認(rèn)為他們推脫責(zé)任、辦事效率低，只有2%的車主對(duì)售后服務(wù)表示滿意。同時(shí)，針對(duì)保險(xiǎn)理賠方面的投訴也有上升的趨勢(shì)，占71.3%，主要集中在理賠的方式和效率不盡人意。綜上所述，消費(fèi)者與車主有關(guān)權(quán)益的維護(hù)仍然集中在質(zhì)量問題上，汽車質(zhì)量的整體提升也是改善售后維修服務(wù)的關(guān)鍵。從廠商/經(jīng)銷商角度看，如何更高效更快捷替消費(fèi)者解決問題才是減少投訴的關(guān)鍵。網(wǎng)址：7zbg