《發(fā)掘客戶需求技巧》PPT課件

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1、店面銷售情景訓(xùn)練發(fā)掘客戶需求的技巧開(kāi)篇在上一節(jié)課上我們學(xué)習(xí)了一些發(fā)掘客戶需求的方法，除了了解客戶的一般性技巧之外，今天在這里還要向大家介紹一種比較專業(yè)的銷售技巧——顧問(wèn)式銷售技巧我們前面只是談到了怎樣了解客戶的需求，客戶的需求除了要了解之外，來(lái)需要發(fā)掘，為什么呢？客戶需求分類客戶需求明確的只有50%，不太明確或根本不了解自己需求的占50%，即使這些客戶需求明確的客戶，仍然有可能有部分需求是隱含的，所以需要我們?nèi)グl(fā)掘顧問(wèn)式銷售技巧（SPIN）簡(jiǎn)介(1)SPIN的概念顧問(wèn)式銷售技巧也叫SPIN銷售(Situatio

2、n,Problem,Indication,Need-Benefit)分別包括背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題、示益問(wèn)題，因?yàn)镾PIN發(fā)掘客戶需求基本上是以提問(wèn)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這是一種根據(jù)客戶消費(fèi)心理的變化來(lái)主動(dòng)發(fā)掘客戶需求的技巧。這技巧的應(yīng)用，將會(huì)影響客戶的心理，將客戶沒(méi)有明確的潛在需求逐步發(fā)展為明確的需求，從而達(dá)成銷售在介紹SPIN之前，我們有必要簡(jiǎn)單介紹一下客戶需求的變化過(guò)程：客戶需求的變化是由于他對(duì)目前正在使用的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度的變化造成的，可以舉一個(gè)老夫妻買彩電的故事來(lái)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明狀態(tài)開(kāi)始感到不滿狀態(tài)感

3、到非常不滿意狀態(tài)感到很滿意狀態(tài)很滿意需求隱含需求需求潛在需求需求明確需求需求無(wú)需求我們可以看到，需求的的產(chǎn)生過(guò)程有可能是很漫長(zhǎng)的，經(jīng)歷了很多年，因?yàn)榭蛻粜枰?jīng)歷自己的困難，從而產(chǎn)生需求促銷員要做的是什么呢？就是讓客戶來(lái)到賣場(chǎng)，通過(guò)你的銷售技巧，讓這個(gè)漫長(zhǎng)的心理過(guò)程在短時(shí)間里實(shí)現(xiàn)，這就是我們的顧問(wèn)式銷售技巧的核心所在由于信息的不對(duì)稱，更經(jīng)常的情況是：客戶并不了解自己的需求，這些需求可能是隱含的，也可能是明確的，這就需要銷售人員用具備專業(yè)技巧的銷售行為來(lái)完成，即利用背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題、示益問(wèn)題來(lái)一步步

4、地明確客戶的需求，達(dá)成銷售顧問(wèn)式銷售技巧(SPIN)簡(jiǎn)介(2)SPIN的心理學(xué)基礎(chǔ)顧問(wèn)式銷售技巧的心理學(xué)基礎(chǔ)是人類的“痛苦學(xué)說(shuō)”作為一個(gè)銷售人員，你會(huì)感到銷售指標(biāo)的壓力，這種壓力是一種痛苦，但你可以運(yùn)用你的努力來(lái)消除你的痛苦，并在痛苦消除的時(shí)候感受到快樂(lè)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果你想給別人快樂(lè)，你可以先給予一定的壓力即痛苦，然后幫助別人消除這種痛苦?？蛻粢惨粯?，你要讓客戶快樂(lè)，他就會(huì)買你的產(chǎn)品，怎樣讓客戶快樂(lè)呢？可以先揭示客戶的痛苦。所以，我們可以把這種現(xiàn)象運(yùn)用在銷售過(guò)程中，這就是我們的顧問(wèn)式銷售技巧的四個(gè)步驟總體來(lái)講，

5、這四個(gè)步驟可以簡(jiǎn)單的描述如下：尋找客戶的痛處-背景問(wèn)題揭開(kāi)傷口-難點(diǎn)問(wèn)題往傷口上撒鹽-暗示問(wèn)題給傷口抹藥-示益問(wèn)題實(shí)際上我們經(jīng)?？吹竭@些技巧運(yùn)用于普通的生活中，比如你可能看到一對(duì)年輕的夫婦帶著他們5歲的孩子來(lái)游樂(lè)園玩，小孩子要去玩兒童的過(guò)山車，你會(huì)聽(tīng)到父母這樣勸他們的小孩：“這個(gè)過(guò)山車寶寶不能玩，因?yàn)樗俣忍炝?，你在上面?huì)非常的頭暈，弄不好會(huì)摔下來(lái)，摔壞了怎么辦？我們?nèi)ネ娼痿~(yú)車，金魚(yú)車又漂亮、有舒服，多好啊!”等我們學(xué)習(xí)了下面的顧問(wèn)式銷售技巧后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這對(duì)父母運(yùn)用的就是典型的顧問(wèn)式銷售技巧下面就詳細(xì)的討論

6、每一種技巧尋找客戶的傷口—背景問(wèn)題1.什么是背景問(wèn)題？比如在銷售手表時(shí)，可以提問(wèn)這樣的問(wèn)題：先生您是大學(xué)生吧？先生您在機(jī)關(guān)工作吧？先生您是做生意的吧？背景問(wèn)題主要是收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的實(shí)事、信息及其背景情況。背景問(wèn)題通常是為下一步提出難點(diǎn)問(wèn)題和暗示問(wèn)題作準(zhǔn)備的，背景問(wèn)題的提出需要在了解所要銷售的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上上進(jìn)行，不能漫無(wú)目的地提出背景問(wèn)題。比如上面提出的幾個(gè)問(wèn)題，為什么要了解這些內(nèi)容呢？是因?yàn)橄胝业娇蛻舳加惺裁础皞凇痹谫?gòu)表時(shí)，大學(xué)生會(huì)有什么樣的傷口呢?收入低或沒(méi)收入，因此在購(gòu)表時(shí)關(guān)心價(jià)格大學(xué)生比較時(shí)尚，因此關(guān)

7、心手表款式在購(gòu)表時(shí)，機(jī)關(guān)人員會(huì)有什么樣的傷口呢？因工作環(huán)境，不可佩戴較為奢侈型的手表因生活環(huán)境，需佩戴品牌檔次較好的品牌在購(gòu)表時(shí)，生意人會(huì)有什么樣的傷口呢？關(guān)心手表是否能襯顯出他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力關(guān)心手表是否能讓朋友們一看便認(rèn)識(shí)是什么品牌尋找客戶的傷口—背景問(wèn)題2.使用背景問(wèn)題應(yīng)注意背景問(wèn)題是各種問(wèn)題中最基本的一種，但使用時(shí)要特別小心成功的銷售人員只問(wèn)很少的背景問(wèn)題，但他們每次發(fā)問(wèn)都有側(cè)重、有目的如果背景問(wèn)題問(wèn)太多，客戶很快就會(huì)不耐煩。太多的背景問(wèn)題很容易變成盤問(wèn)，觸動(dòng)客戶敏感的神經(jīng)，得到的可能是拒絕的回答尋找客戶的傷

8、口—背景問(wèn)題2.使用背景問(wèn)題應(yīng)注意背景問(wèn)題通常是與客戶有了一定的交流基礎(chǔ)后提出。很難想象在一開(kāi)始就盤問(wèn)客戶過(guò)去是使用的音響是什么、房子什么時(shí)候開(kāi)始使用、二位什么時(shí)候結(jié)婚背景問(wèn)題應(yīng)用時(shí)，經(jīng)常與禮貌用語(yǔ)搭配當(dāng)然有些背景問(wèn)題是沒(méi)有必要問(wèn)的，因?yàn)槟阃ㄟ^(guò)觀察和交流可能已經(jīng)了解了客戶的背景情況情景回放：發(fā)掘客戶需求——手機(jī)的全國(guó)聯(lián)保顧客：（兩位從事建筑行業(yè)的客戶正在看華夏手機(jī)，并相互討論著什么）促