《發(fā)掘客戶需求技巧》PPT課件.ppt

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1、店面銷售情景訓(xùn)練發(fā)掘客戶需求的技巧開篇在上一節(jié)課上我們學(xué)習(xí)了一些發(fā)掘客戶需求的方法，除了了解客戶的一般性技巧之外，今天在這里還要向大家介紹一種比較專業(yè)的銷售技巧——顧問式銷售技巧我們前面只是談到了怎樣了解客戶的需求，客戶的需求除了要了解之外，來需要發(fā)掘，為什么呢？客戶需求分類客戶需求明確的只有50%，不太明確或根本不了解自己需求的占50%，即使這些客戶需求明確的客戶，仍然有可能有部分需求是隱含的，所以需要我們?nèi)グl(fā)掘顧問式銷售技巧（SPIN）簡介(1)SPIN的概念顧問式銷售技巧也叫SPIN銷售(Situation,Probl

2、em,Indication,Need-Benefit)分別包括背景問題、難點問題、暗示問題、示益問題，因為SPIN發(fā)掘客戶需求基本上是以提問的方式來實現(xiàn)的。這是一種根據(jù)客戶消費心理的變化來主動發(fā)掘客戶需求的技巧。這技巧的應(yīng)用，將會影響客戶的心理，將客戶沒有明確的潛在需求逐步發(fā)展為明確的需求，從而達成銷售在介紹SPIN之前，我們有必要簡單介紹一下客戶需求的變化過程：客戶需求的變化是由于他對目前正在使用的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度的變化造成的，可以舉一個老夫妻買彩電的故事來簡單明了的說明狀態(tài)開始感到不滿狀態(tài)感到非常不滿意狀態(tài)感到很滿意狀

3、態(tài)很滿意需求隱含需求需求潛在需求需求明確需求需求無需求我們可以看到，需求的的產(chǎn)生過程有可能是很漫長的，經(jīng)歷了很多年，因為客戶需要慢慢經(jīng)歷自己的困難，從而產(chǎn)生需求促銷員要做的是什么呢？就是讓客戶來到賣場，通過你的銷售技巧，讓這個漫長的心理過程在短時間里實現(xiàn)，這就是我們的顧問式銷售技巧的核心所在由于信息的不對稱，更經(jīng)常的情況是：客戶并不了解自己的需求，這些需求可能是隱含的，也可能是明確的，這就需要銷售人員用具備專業(yè)技巧的銷售行為來完成，即利用背景問題、難點問題、暗示問題、示益問題來一步步地明確客戶的需求，達成銷售顧問式銷售技巧(

4、SPIN)簡介(2)SPIN的心理學(xué)基礎(chǔ)顧問式銷售技巧的心理學(xué)基礎(chǔ)是人類的“痛苦學(xué)說”作為一個銷售人員，你會感到銷售指標的壓力，這種壓力是一種痛苦，但你可以運用你的努力來消除你的痛苦，并在痛苦消除的時候感受到快樂。你會發(fā)現(xiàn)，如果你想給別人快樂，你可以先給予一定的壓力即痛苦，然后幫助別人消除這種痛苦?？蛻粢惨粯樱阋尶蛻艨鞓?，他就會買你的產(chǎn)品，怎樣讓客戶快樂呢？可以先揭示客戶的痛苦。所以，我們可以把這種現(xiàn)象運用在銷售過程中，這就是我們的顧問式銷售技巧的四個步驟總體來講，這四個步驟可以簡單的描述如下：尋找客戶的痛處-背景問題揭

5、開傷口-難點問題往傷口上撒鹽-暗示問題給傷口抹藥-示益問題實際上我們經(jīng)?？吹竭@些技巧運用于普通的生活中，比如你可能看到一對年輕的夫婦帶著他們5歲的孩子來游樂園玩，小孩子要去玩兒童的過山車，你會聽到父母這樣勸他們的小孩：“這個過山車寶寶不能玩，因為它速度太快了，你在上面會非常的頭暈，弄不好會摔下來，摔壞了怎么辦？我們?nèi)ネ娼痿~車，金魚車又漂亮、有舒服，多好啊!”等我們學(xué)習(xí)了下面的顧問式銷售技巧后，你會發(fā)現(xiàn)，這對父母運用的就是典型的顧問式銷售技巧下面就詳細的討論每一種技巧尋找客戶的傷口—背景問題1.什么是背景問題？比如在銷售手表時

6、，可以提問這樣的問題：先生您是大學(xué)生吧？先生您在機關(guān)工作吧？先生您是做生意的吧？背景問題主要是收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的實事、信息及其背景情況。背景問題通常是為下一步提出難點問題和暗示問題作準備的，背景問題的提出需要在了解所要銷售的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上上進行，不能漫無目的地提出背景問題。比如上面提出的幾個問題，為什么要了解這些內(nèi)容呢？是因為想找到客戶都有什么“傷口”在購表時，大學(xué)生會有什么樣的傷口呢?收入低或沒收入，因此在購表時關(guān)心價格大學(xué)生比較時尚，因此關(guān)心手表款式在購表時，機關(guān)人員會有什么樣的傷口呢？因工作環(huán)境，不可佩戴較為奢侈型的手表

7、因生活環(huán)境，需佩戴品牌檔次較好的品牌在購表時，生意人會有什么樣的傷口呢？關(guān)心手表是否能襯顯出他的經(jīng)濟實力關(guān)心手表是否能讓朋友們一看便認識是什么品牌尋找客戶的傷口—背景問題2.使用背景問題應(yīng)注意背景問題是各種問題中最基本的一種，但使用時要特別小心成功的銷售人員只問很少的背景問題，但他們每次發(fā)問都有側(cè)重、有目的如果背景問題問太多，客戶很快就會不耐煩。太多的背景問題很容易變成盤問，觸動客戶敏感的神經(jīng)，得到的可能是拒絕的回答尋找客戶的傷口—背景問題2.使用背景問題應(yīng)注意背景問題通常是與客戶有了一定的交流基礎(chǔ)后提出。很難想象在一開始就

8、盤問客戶過去是使用的音響是什么、房子什么時候開始使用、二位什么時候結(jié)婚背景問題應(yīng)用時，經(jīng)常與禮貌用語搭配當(dāng)然有些背景問題是沒有必要問的，因為你通過觀察和交流可能已經(jīng)了解了客戶的背景情況情景回放：發(fā)掘客戶需求——手機的全國聯(lián)保顧客：（兩位從事建筑行業(yè)的客戶正在看華夏手機，并相互討論著什么）促