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1、第二篇客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知第十一講滿足客戶需求的技巧11.客戶需求的心理分析2.客戶類型分析【本講重點(diǎn)】第十一講滿足客戶需求的技巧2什么是客戶？我們的客戶都是一些什么樣的人？這都是作為客戶服務(wù)人員首先應(yīng)該要了解的內(nèi)容?？蛻羰牵阂粋€(gè)本企業(yè)最重要的人一個(gè)最終為我們的工資單付款的人一個(gè)我不應(yīng)該與之爭(zhēng)論的人一個(gè)像我一樣懷有偏愛和偏見的人一個(gè)我應(yīng)該小心翼翼不去冒犯的人一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人一個(gè)需要我們的幫助的人客戶需求的心理分析3作為客戶服務(wù)人員，怎么才能夠100%去滿足客戶的需求？首先就要分析客戶的心理。應(yīng)該根據(jù)自己的理解、而不是客戶的表
2、象去理解認(rèn)識(shí)客戶。這就提出一個(gè)問題，在客戶服務(wù)中，客戶都有哪些需求?客戶需求的心理分析4◆受歡迎的需求◆及時(shí)服務(wù)的需求◆感覺舒適的需求◆有序服務(wù)的需求◆被理解的需求◆被幫助的需求◆受重視的需求◆被稱贊的需求◆被識(shí)別或記住的需求◆受尊重的需求◆被信任的需求◆安全及隱私的需求客戶基本需求清單5【忠告】就像我們自己一樣，客戶也同樣需要獲得幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉……如何識(shí)別客戶的需求6你的客戶是如何表達(dá)以下五種需求的?1、我需要被理解2、我需要受歡迎3、我需要受重視4、我需要時(shí)間5、我需要舒適【自檢】7友善型客戶性格隨和，對(duì)自己
3、以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求?？蛻糇陨淼男愿癫町?、生活環(huán)境、教育背景、工作性質(zhì)不同，服務(wù)的要求也自然不同，要想和他們進(jìn)行真正有效的溝通，必須針對(duì)不同的客戶采用不同的方法。友善型的客戶，他們性格隨和，對(duì)自己以外的人和事都沒有過高的要求，具備很多美德：理解、寬容、真誠、信任；信任商家，理解商家，以一種寬容的態(tài)度看待商家提供的客戶服務(wù)。這種客戶一般都是企業(yè)的忠實(shí)客戶。我們?cè)趺磳?duì)待他們呢？給他們提供最好的服務(wù)，不能因他們的寬容
4、和理解而放松對(duì)自己的要求?？蛻纛愋头治?獨(dú)斷型客戶異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶，這種客戶稱之為獨(dú)斷型客戶。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。獨(dú)斷型的人在企業(yè)里是說一不二的，在家里也是說一不二的。他不知道理解別人，你跟他說：“對(duì)不起，我們這兩天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，請(qǐng)您原諒?！薄拔也还苣氵@么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我嗎？我天天
5、到你這邊來，你管別人不管我?！笨蛻纛愋头治?分析型客戶思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。策略：真誠對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。這種分析型客戶通常是一些文化素質(zhì)較高的人，他們很精明，講道理，也懂道理，只要你的解釋是合理的，他不胡攪蠻纏。只要是你的錯(cuò)，不是其他原因，就會(huì)跟你斤斤計(jì)較。對(duì)分析型的客戶，客戶服務(wù)人員要真誠對(duì)待，做出合理的解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解?？蛻纛愋头治?0自我型客戶以自我為中
6、心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過失真誠道歉。最難應(yīng)對(duì)的客戶是自我型客戶。這種客戶屬于那種不講道理、胡攪蠻纏的人，往往是客戶服務(wù)人員很難應(yīng)對(duì)的，一定要學(xué)會(huì)以禮相待，對(duì)自己的過失真誠道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的?？蛻纛愋头治?1結(jié)合自己實(shí)際回答下列各題：1、你認(rèn)為你屬于哪種客戶？2、你如何看待下面的客戶？友善型自我型獨(dú)斷型分析型【自檢】12談?wù)勀?/p>
7、對(duì)于滿足客戶基本需求的想法：1、我將通過什么方式讓客戶感到被理解2、我將通過什么方式讓客戶感到受歡迎3、我將通過什么方式讓客戶感到受重視4、我將通過什么方式讓客戶感到舒適5、我將通過什么方式讓客戶感到服務(wù)快捷【自檢】13這一講主要講了客戶的需求，列舉了需求清單，重點(diǎn)分析了客戶服務(wù)工作中最容易遇到的四種比較典型的客戶類型和應(yīng)對(duì)方法?！究偨Y(jié)】14
