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1、第二篇客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知第十一講滿足客戶需求的技巧11.客戶需求的心理分析2.客戶類型分析【本講重點(diǎn)】第十一講滿足客戶需求的技巧2什么是客戶?我們的客戶都是一些什么樣的人?這都是作為客戶服務(wù)人員首先應(yīng)該要了解的內(nèi)容??蛻羰牵阂粋€(gè)本企業(yè)最重要的人一個(gè)最終為我們的工資單付款的人一個(gè)我不應(yīng)該與之爭(zhēng)論的人一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人一個(gè)我應(yīng)該小心翼翼不去冒犯的人一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人一個(gè)需要我們的幫助的人客戶需求的心理分析3作為客戶服務(wù)人員,怎么才能夠100%去滿足客戶的需求?首先就要分析客戶的心理。應(yīng)該根據(jù)自己的理解、而不是客戶的表
2、象去理解認(rèn)識(shí)客戶。這就提出一個(gè)問(wèn)題,在客戶服務(wù)中,客戶都有哪些需求?客戶需求的心理分析4◆受歡迎的需求◆及時(shí)服務(wù)的需求◆感覺(jué)舒適的需求◆有序服務(wù)的需求◆被理解的需求◆被幫助的需求◆受重視的需求◆被稱贊的需求◆被識(shí)別或記住的需求◆受尊重的需求◆被信任的需求◆安全及隱私的需求客戶基本需求清單5【忠告】就像我們自己一樣,客戶也同樣需要獲得幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉……如何識(shí)別客戶的需求6你的客戶是如何表達(dá)以下五種需求的?1、我需要被理解2、我需要受歡迎3、我需要受重視4、我需要時(shí)間5、我需要舒適【自檢】7友善型客戶性格隨和,對(duì)自己
3、以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求,具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等人類美德,通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。策略:提供最好的服務(wù),不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求??蛻糇陨淼男愿癫町悺⑸瞽h(huán)境、教育背景、工作性質(zhì)不同,服務(wù)的要求也自然不同,要想和他們進(jìn)行真正有效的溝通,必須針對(duì)不同的客戶采用不同的方法。友善型的客戶,他們性格隨和,對(duì)自己以外的人和事都沒(méi)有過(guò)高的要求,具備很多美德:理解、寬容、真誠(chéng)、信任;信任商家,理解商家,以一種寬容的態(tài)度看待商家提供的客戶服務(wù)。這種客戶一般都是企業(yè)的忠實(shí)客戶。我們?cè)趺磳?duì)待他們呢?給他們提供最好的服務(wù),不能因他們的寬容
4、和理解而放松對(duì)自己的要求??蛻纛愋头治?獨(dú)斷型客戶異常自信,有很強(qiáng)的決斷力,感情強(qiáng)烈,不善于理解別人;對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào);不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為;對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可,不容易接受意見(jiàn)和建議;通常是投訴較多的客戶,這種客戶稱之為獨(dú)斷型客戶。策略:小心應(yīng)對(duì),盡可能滿足其要求,讓其有被尊重的感覺(jué)。獨(dú)斷型的人在企業(yè)里是說(shuō)一不二的,在家里也是說(shuō)一不二的。他不知道理解別人,你跟他說(shuō):“對(duì)不起,我們這兩天真的很忙,今天客人真的很多,怠慢您了,請(qǐng)您原諒?!薄拔也还苣氵@么多,你做不做生意?你做生意能怠慢我嗎?我天天
5、到你這邊來(lái),你管別人不管我。”客戶類型分析9分析型客戶思維縝密,情感細(xì)膩,容易被傷害,有很強(qiáng)的邏輯思維能力。懂道理,也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇。善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己,但從不輕易威脅對(duì)方。策略:真誠(chéng)對(duì)待,作出合理解釋,爭(zhēng)取對(duì)方的理解。這種分析型客戶通常是一些文化素質(zhì)較高的人,他們很精明,講道理,也懂道理,只要你的解釋是合理的,他不胡攪蠻纏。只要是你的錯(cuò),不是其他原因,就會(huì)跟你斤斤計(jì)較。對(duì)分析型的客戶,客戶服務(wù)人員要真誠(chéng)對(duì)待,做出合理的解釋,爭(zhēng)取對(duì)方的理解。客戶類型分析10自我型客戶以自我為中
6、心,缺乏同情心,從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題;絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害;有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理;性格敏感多疑;時(shí)?!耙孕∪酥亩染又埂?。策略:學(xué)會(huì)控制自己的情緒,以禮相待。對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。最難應(yīng)對(duì)的客戶是自我型客戶。這種客戶屬于那種不講道理、胡攪蠻纏的人,往往是客戶服務(wù)人員很難應(yīng)對(duì)的,一定要學(xué)會(huì)以禮相待,對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。一旦遇到蠻不講理的人,要用一顆寬容的心去理解他,這是最重要的??蛻纛愋头治?1結(jié)合自己實(shí)際回答下列各題:1、你認(rèn)為你屬于哪種客戶?2、你如何看待下面的客戶?友善型自我型獨(dú)斷型分析型【自檢】12談?wù)勀?/p>
7、對(duì)于滿足客戶基本需求的想法:1、我將通過(guò)什么方式讓客戶感到被理解2、我將通過(guò)什么方式讓客戶感到受歡迎3、我將通過(guò)什么方式讓客戶感到受重視4、我將通過(guò)什么方式讓客戶感到舒適5、我將通過(guò)什么方式讓客戶感到服務(wù)快捷【自檢】13這一講主要講了客戶的需求,列舉了需求清單,重點(diǎn)分析了客戶服務(wù)工作中最容易遇到的四種比較典型的客戶類型和應(yīng)對(duì)方法。【總結(jié)】14