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1、滿足客戶需求的技巧?【內(nèi)容提要】根據(jù)我們的理解而不是根據(jù)客戶的表象認(rèn)識客戶就像自己一樣,客戶也需要幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉針對不同的客戶采用不同的方法滿足客戶需求要講究服務(wù)技巧客戶是：一個本企業(yè)最重要的人一個最終為我們的工資單付款的人一個我不應(yīng)該與之爭論的人一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人一個我應(yīng)該小心翼翼不去冒犯的人一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人一個需要我們的幫助的人??客戶需求的心理分析?【自檢】簡要回答下列問題：?你們公司的產(chǎn)品是什么？_________________________________
2、___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務(wù)形式？____________________________________________________________________________________
3、________________________________________________________________________________________________________________________在客戶服務(wù)中，客戶都有哪些需求?______________________________________________________________________________________________________________________________
4、______________________________________________________________________________?客戶基本需求清單作為客戶服務(wù)人員，怎么才能夠100%去滿足客戶的需求？首先就要分析客戶的心理。應(yīng)該根據(jù)自己的理解、而不是客戶的表象去理解認(rèn)識客戶。這就提出一個問題，客戶都有哪些需求？其基本需求清單如下：◆受歡迎的需求◆及時服務(wù)的需求◆感覺舒適的需求◆有序服務(wù)的需求◆被理解的需求◆被幫助的需求◆受重視的需求◆被稱贊的需求◆被識別或記住的需求◆受尊重的需求◆被信任的需
5、求◆安全及隱私的需求?如何識別客戶的需求?【忠告】就像你自己一樣，客戶也需要獲得幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉……?【自檢】你的客戶是如何表達以下五種需求的?我需要被理解____________________________________________________________________我需要受歡迎____________________________________________________________________我需要受重視________________________
6、____________________________________________我需要時間____________________________________________________________________我需要舒適____________________________________________________________________??客戶類型分析??友善型客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供
7、最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。客戶自身的性格差異、生活環(huán)境、教育背景、工作性質(zhì)不同，服務(wù)的要求也自然不同，要想和他們進行真正有效的溝通，必須針對不同的客戶采用不同的方法。友善型的客戶，他們性格隨和，對自己以外的人和事都沒有過高的要求，具備很多美德：理解、寬容、真誠、信任；信任商家，理解商家，以一種寬容的態(tài)度看待商家提供的客戶服務(wù)。這種客戶一般都是企業(yè)的忠實客戶。我們怎么對待他們呢？給他們提供最好的服務(wù)，不能因他們的寬容和理解而放松對自己的要求。?獨斷型客戶異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善
8、于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶，這種客戶稱之為獨斷型客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。獨斷型的人在企業(yè)里是說一不二的，在家里也是說一不二的。他不知道理解別人，你跟他說：“對不
