滿足客戶期望的技巧

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1、滿足客戶期望的技巧【本講重點(diǎn)】　　降低客戶期望值的方法　　達(dá)成協(xié)議的方法　　設(shè)定客戶的期望值　　服務(wù)代表要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，就應(yīng)該去學(xué)習(xí)另外一個(gè)重要技巧，即如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實(shí)現(xiàn)的比較現(xiàn)實(shí)的期望值。　　1.設(shè)定期望值的目的　　設(shè)定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無(wú)法得到的。最終一個(gè)目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上?！　∪绻銥榭蛻粼O(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶也不會(huì)接受，因

2、為客戶的期望值對(duì)客戶自身來(lái)說(shuō)是最重要的。因此，如果服務(wù)代表能有效地設(shè)定對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了。　　2.降低期望值的方法　　當(dāng)服務(wù)代表無(wú)法去滿足一位客戶的期望值時(shí)，他就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值?！　　敉ㄟ^(guò)提問(wèn)了解客戶的期望值　　通過(guò)提問(wèn)可以了解大量的客戶信息，幫助服務(wù)代表準(zhǔn)確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值。　　◆對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地排序　　服務(wù)代表應(yīng)該幫助客戶認(rèn)清哪些是最重要的。當(dāng)然人與人之間的期望值是不一樣的，這對(duì)服務(wù)代表也是一個(gè)挑戰(zhàn)。

3、　　【案例1】　　假如一位客戶去買油漆，那么我們的服務(wù)代表向他推薦“立邦漆”，并向他介紹這種油漆的質(zhì)量非常好，5年或10年都不會(huì)褪色?？伤膬r(jià)錢相對(duì)來(lái)說(shuō)貴了點(diǎn)兒，是普通油漆的2倍。如果這位客戶是個(gè)開飯店的客戶，他就會(huì)說(shuō)，這個(gè)油漆是不錯(cuò)，就是太貴了點(diǎn)兒，能不能便宜些。服務(wù)代表告訴他不行，因?yàn)檫@種油漆刷在墻上5年都不褪色。但是在這時(shí)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)5年不褪色對(duì)他不重要，因?yàn)橐患绎埖瓴豢赡?年才裝修一次?！　〖偃邕@位客戶買油漆是家用的，服務(wù)代表告訴他這油漆比較貴，他也可能不認(rèn)同你的價(jià)格，但是如果你告訴這油漆5年不褪色，品質(zhì)是很有保障的，如果服務(wù)代表能使客戶認(rèn)識(shí)到品質(zhì)對(duì)

4、于他來(lái)講是最重要的，可能他就會(huì)接受這種觀點(diǎn)?！　?duì)飯店老板來(lái)說(shuō)，油漆5年不褪色對(duì)他來(lái)說(shuō)是一種無(wú)用價(jià)值，他就不會(huì)接受服務(wù)代表的觀點(diǎn)。而對(duì)家庭個(gè)人來(lái)說(shuō)，5年不褪色對(duì)他來(lái)說(shuō)就是一種有用的價(jià)值，他就會(huì)接受服務(wù)代表的觀點(diǎn)?！　　景咐?】　　張先生要到廣州出差，他去買飛機(jī)票。售票員賣給他飛機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括4點(diǎn)：　　◆晚上6點(diǎn)鐘之前到達(dá)廣州——因?yàn)樵趶V州有很多朋友等著他，晚上要給他接風(fēng)吃飯；　　◆希望機(jī)票打6折——因?yàn)樗墓局荒軌驁?bào)銷6折；　　◆機(jī)型是大飛機(jī)——因?yàn)榇蟮娘w機(jī)會(huì)比較安全和舒適；　　◆是南方航空公司的飛機(jī)——因?yàn)樗X(jué)得南航的飛機(jī)比較安全?！　?/p>

5、他的期望值列出來(lái)了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有哪一次航班是能完全滿足他的期望值的，最后就提供了4個(gè)方案供他選擇：　　方案一，南航的大飛機(jī)，晚上6點(diǎn)鐘之前到，價(jià)格是原價(jià)；　　方案二，國(guó)航的小飛機(jī)，價(jià)格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點(diǎn)之前到；　　方案三，南航的大飛機(jī)，而且也是6折，可是時(shí)間是晚上11點(diǎn)到；　　方案四，國(guó)航的大飛機(jī)，但是這架飛機(jī)是7折，能在晚上6點(diǎn)鐘之前到。　　假如張先生是一位非常注重信譽(yù)的人，跟朋友約好了晚上吃飯，就不能讓朋友等著。那么他就不可能選擇南航的晚班11點(diǎn)到的飛機(jī)。他知道那架南航晚班飛機(jī)是最好的，飛機(jī)是大機(jī)型，又有6折的票，惟一不能滿足

6、的就是時(shí)間晚一點(diǎn)兒，這個(gè)方案如果你推薦給他，他就不能接受，因?yàn)樗J(rèn)為朋友的聚會(huì)是第一位的。這時(shí)候他會(huì)去選擇其它的三種方案，這還要看他的第二個(gè)期望值是什么。　　如果他認(rèn)為價(jià)格是第二重要的，那么南航的原價(jià)就被排除掉了，國(guó)航的7折的票價(jià)也被排除掉了。剩下的選擇就只能選擇國(guó)航的小飛機(jī)，這班飛機(jī)既是6折，又能夠在晚上6點(diǎn)到，不過(guò)這班不是大飛機(jī)，同時(shí)也不是南航的，但是如果他個(gè)人認(rèn)為價(jià)格是排第二位的，他就會(huì)選擇這種方式?！　∪绻前褧r(shí)間排在第一位，安全和舒適排在第二位和第三位，價(jià)格無(wú)所謂，那么他最有可能接受的就會(huì)是南航的原價(jià)的機(jī)票?！　〉绻@位客戶是把價(jià)格排第一位的

7、，錢是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飛機(jī)，既是大飛機(jī)，又便宜，就晚點(diǎn)到，讓朋友就等著吧，晚餐改宵夜就可以了?！　〔煌娜藭?huì)有不同的期望值，但是你在推薦的過(guò)程中，你必須要知道哪些是客戶能夠接受的，哪些是客戶不能夠接受的，這樣你的推薦才會(huì)有效，你才能夠說(shuō)服客戶?！　　舢?dāng)客戶的某些期望值無(wú)法滿足時(shí)　　當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無(wú)法滿足時(shí)，你只能去告訴客戶，就是我能給你提供的使你比較滿足的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會(huì)有可能會(huì)放棄其它的期望值?！　〉亲鳛榉?wù)代表必

8、須牢牢記住的是，當(dāng)你不能滿足客戶的期望值時(shí)，你一定要說(shuō)明理由，然后