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《如何更好滿足客戶服務(wù)期望》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、如何更好滿足客戶服務(wù)期望管理客戶期望值1、管理客戶期望值的目的由于客戶在投訴時往往抱著比較高的期望值，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個期望值進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，告訴他哪些要求可以滿足，哪些不能滿足，降低客戶的期望值。而最終的目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上的。2、降低期望值的方法當(dāng)你無法滿足一個客戶的期望值時，可以考慮去降低客戶的期望值，從而協(xié)商達(dá)成一致。要想降低客戶的期望值，首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步；第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序，客戶對一次服務(wù)或者某一個產(chǎn)品都會有不同的期
2、望值，這些期望值都是客戶希望得到的，但是其中一定會存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應(yīng)該是價值和產(chǎn)品之間的矛盾。作為服務(wù)人員，這時你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個期望值對客戶來說是最重要的。請記住，人和人不一樣，期望值也會因人而異，對同樣一件事物，可能每個人的期望值都會不同，并非每一種服務(wù)或產(chǎn)品對每個人都有價值，可能對有些人來說是必不可少的，但對另一些人而言則是可有可無的，甚至是完全無用的。棘手客戶服務(wù)技巧在應(yīng)對棘手的客戶時，客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)的服務(wù)。憤怒的客戶：在客戶服務(wù)中，往往會有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹(jǐn)
3、慎。因為如果處理不當(dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來非常嚴(yán)重的影響。所以對待憤怒的客戶，你應(yīng)該關(guān)心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫(yī)生治療一樣，憤怒的程度越高，你越要委婉曲折，讓他的心情能夠慢慢平靜下來。需要你超越情感的層面去挖掘客戶憤怒的根源，以便采取正確的策略。1、認(rèn)識到客戶的情緒或憤怒之情你不能也不該試圖否認(rèn)客戶的氣憤之情，這么做只會導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。應(yīng)該對客戶說“我能明白您很不安，我也想解決這個問題，您能告訴我發(fā)生了什么.事情嗎？”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種樂意幫忙的意愿，同時也可以要求客戶參與到解決問題的過
4、程中來。2、積極地聆聽積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵他把心事說出來。當(dāng)人們生氣的時候，需要找機(jī)會來發(fā)泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是……”的話，這只會火上澆油。3、讓客戶知道你理解他在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障，是這樣嗎？我想把它記下來……”，這些要讓客戶知道，你在聽他講話。4、確定原因通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因?？蛻艨赡軆H僅誤解了你所說
5、的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎？”或者說“我說的話您似乎不太清楚，我能解釋一下嗎？”5、清楚客戶的要求一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題，你必須問清楚。可以這樣的提問：“我們能為您做些什么嗎？”這個問題很重要，因為只有公司愿意彌補(bǔ)過失了，客戶才會滿意。6、根據(jù)客戶的期望找出一條解決問題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。7、磋商解決方法如果客戶的要求公司不能接受，可設(shè)法從客戶那里找到解決問題的方法，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可。8、保持樂觀的態(tài)度如前
6、所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的聲調(diào)或使用褻瀆的語言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來可能很難，但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對公司、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表示氣憤，而不是針對你個人。如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后。9、減少挫折.對待棘手客戶時，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當(dāng)前客戶無關(guān)的工作。10、進(jìn)行后續(xù)工作不滿的客戶：偶
7、爾會碰到一些不滿意或者不高興的客戶，他們很可能是以前經(jīng)歷過不愉快的服務(wù)，即使這和你無關(guān)，你也可能被誤解。這或許很不公平，但你必須設(shè)法讓客戶開心，嘗試一下下面的策略：1、傾聽要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他們想要的就是你樂意去傾聽他們的擔(dān)憂。2、保持積極態(tài)度即使那些生氣的客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、競爭對手、同事或者服務(wù)水平來附和他們，這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個有效的解決方法。3、微笑，報上你的姓名，給予幫助有時客戶首先會有攻擊性的言語質(zhì)問你，
8、在這種情況下，你要傾聽客戶的想法，使用積極的非語言暗示（如：點(diǎn)頭、無威脅性的身體
