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《滿足客戶期望的技巧》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、滿足客戶期望的技巧【本講重點】 降低客戶期望值的方法 達(dá)成協(xié)議的方法 設(shè)定客戶的期望值 服務(wù)代表要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，就應(yīng)該去學(xué)習(xí)另外一個重要技巧，即如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實現(xiàn)的比較現(xiàn)實的期望值?！ ?.設(shè)定期望值的目的 設(shè)定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。 如果你為客戶設(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶也不會接受，因為客
2、戶的期望值對客戶自身來說是最重要的。因此，如果服務(wù)代表能有效地設(shè)定對客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了?！ ?.降低期望值的方法 當(dāng)服務(wù)代表無法去滿足一位客戶的期望值時，他就只剩下一個技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值?！ 敉ㄟ^提問了解客戶的期望值 通過提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務(wù)代表準(zhǔn)確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值?！ 魧蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效地排序 服務(wù)代表應(yīng)該幫助客戶認(rèn)清哪些是最重要的。當(dāng)然人與人之間的期望值是不一樣的，這對服務(wù)代表也是一個挑戰(zhàn)?！ 景?/p>
3、例1】 假如一位客戶去買油漆，那么我們的服務(wù)代表向他推薦“立邦漆”，并向他介紹這種油漆的質(zhì)量非常好，5年或10年都不會褪色?？伤膬r錢相對來說貴了點兒，是普通油漆的2倍。如果這位客戶是個開飯店的客戶，他就會說，這個油漆是不錯，就是太貴了點兒，能不能便宜些。服務(wù)代表告訴他不行，因為這種油漆刷在墻上5年都不褪色。但是在這時對客戶來說5年不褪色對他不重要，因為一家飯店不可能5年才裝修一次?！ 〖偃邕@位客戶買油漆是家用的，服務(wù)代表告訴他這油漆比較貴，他也可能不認(rèn)同你的價格，但是如果你告訴這油漆5年不褪色，品質(zhì)是很有保障的，如果服務(wù)代表能使客戶認(rèn)識到品質(zhì)對于他來講是最
4、重要的，可能他就會接受這種觀點?！ ︼埖昀习鍋碚f，油漆5年不褪色對他來說是一種無用價值，他就不會接受服務(wù)代表的觀點。而對家庭個人來說，5年不褪色對他來說就是一種有用的價值，他就會接受服務(wù)代表的觀點?！ 景咐?】 張先生要到廣州出差，他去買飛機(jī)票。售票員賣給他飛機(jī)票時，發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括4點： ◆晚上6點鐘之前到達(dá)廣州——因為在廣州有很多朋友等著他，晚上要給他接風(fēng)吃飯； ◆希望機(jī)票打6折——因為他的公司只能夠報銷6折； ◆機(jī)型是大飛機(jī)——因為大的飛機(jī)會比較安全和舒適； ◆是南方航空公司的飛機(jī)——因為他覺得南航的飛機(jī)比較安全?！ ∷钠谕盗谐鰜?/p>
5、了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒有哪一次航班是能完全滿足他的期望值的，最后就提供了4個方案供他選擇： 方案一，南航的大飛機(jī)，晚上6點鐘之前到，價格是原價； 方案二，國航的小飛機(jī)，價格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點之前到； 方案三，南航的大飛機(jī)，而且也是6折，可是時間是晚上11點到； 方案四，國航的大飛機(jī)，但是這架飛機(jī)是7折，能在晚上6點鐘之前到?！ 〖偃鐝埾壬且晃环浅Ｗ⒅匦抛u(yù)的人，跟朋友約好了晚上吃飯，就不能讓朋友等著。那么他就不可能選擇南航的晚班11點到的飛機(jī)。他知道那架南航晚班飛機(jī)是最好的，飛機(jī)是大機(jī)型，又有6折的票，惟一不能滿足的就是時間晚一點兒，
6、這個方案如果你推薦給他，他就不能接受，因為他認(rèn)為朋友的聚會是第一位的。這時候他會去選擇其它的三種方案，這還要看他的第二個期望值是什么。 如果他認(rèn)為價格是第二重要的，那么南航的原價就被排除掉了，國航的7折的票價也被排除掉了。剩下的選擇就只能選擇國航的小飛機(jī)，這班飛機(jī)既是6折，又能夠在晚上6點到，不過這班不是大飛機(jī)，同時也不是南航的，但是如果他個人認(rèn)為價格是排第二位的，他就會選擇這種方式。 如果他是把時間排在第一位，安全和舒適排在第二位和第三位，價格無所謂，那么他最有可能接受的就會是南航的原價的機(jī)票?！ 〉绻@位客戶是把價格排第一位的，錢是最重要的，把朋友排
7、在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飛機(jī)，既是大飛機(jī)，又便宜，就晚點到，讓朋友就等著吧，晚餐改宵夜就可以了。 不同的人會有不同的期望值，但是你在推薦的過程中，你必須要知道哪些是客戶能夠接受的，哪些是客戶不能夠接受的，這樣你的推薦才會有效，你才能夠說服客戶?！ 舢?dāng)客戶的某些期望值無法滿足時 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無法滿足時，你只能去告訴客戶，就是我能給你提供的使你比較滿足的期望值對于你而言實際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對你而言實質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會有可能會放棄其它的期望值?！ 〉亲鳛榉?wù)代表必須牢牢記住的是，當(dāng)你不能滿足
8、客戶的期望值時，你一定要說明理由，然后
