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《漢庭酒店基礎(chǔ)手冊》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、基礎(chǔ)手冊目錄序一、漢庭的愿景、使命、價值觀；-1-序二、漢庭品牌標(biāo)準(zhǔn)描述；-2-一．管理與服務(wù)量化指標(biāo)-3-1.1服務(wù)時效標(biāo)準(zhǔn)-3-1.2固定時間標(biāo)準(zhǔn)-4-1.3周期維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)-5-1.4管理工作定額標(biāo)準(zhǔn)-8-二．季節(jié)性工作安排-11-三．計劃衛(wèi)生和計劃保養(yǎng)（參考）-12-3.1總臺計劃衛(wèi)生表-12-3.2客房計劃衛(wèi)生表-12-3.3客房樓層計劃衛(wèi)生表-14-3.4公共區(qū)域計劃衛(wèi)生表-14-3.5餐廳計劃衛(wèi)生表-15-3.6廚房計劃衛(wèi)生表-15-3.7酒店裝修維護(hù)計劃表-16-四．服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會-17-4.1什么是“四要”和“四不要”-17-4
2、.2漢庭員工要求做到的“三輕”具體是什么？-17-4.3什么是關(guān)鍵時刻的五個自我提示？-17-4.4什么是10-5-F-L標(biāo)準(zhǔn)？-18-4.5禮貌用語“五聲”要求是什么？-18-4.6漢庭標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？-18-4.7漢庭員工路遇賓客應(yīng)怎么做？-19-五．員工儀容儀表-20-六．情景對話-22-6.1前臺-22-6.2客房-40-6.3餐廳-42-6.4安保-42-序一、漢庭的愿景、使命、價值觀；愿景：成為世界住宿業(yè)的領(lǐng)先品牌集團(tuán)使命：為客戶提供高性價比的服務(wù)和產(chǎn)品；為員工提供良好的就業(yè)環(huán)境和機(jī)會；為股東提供回報，為社會增加價值；價值觀：
3、H–Humanity人本我們的努力是為了使你的生活更美好！T–Teamwork責(zé)任誠實(shí)做人，重諾守信！I–Integrity結(jié)果一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)！N–NoExcuse團(tuán)隊不找借口，達(dá)成目標(biāo)！N–Novel誠信讓我們做得更好！序二、漢庭品牌標(biāo)準(zhǔn)描述；漢庭服務(wù)手冊為漢庭酒店連鎖的所有員工，在崗位上向顧客提供符合漢庭品牌標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，提供指導(dǎo)意見和解決方案；漢庭酒店連鎖的品牌標(biāo)準(zhǔn)概括性描述如下：1.清潔：手所及之處無灰塵，眼所見之處無垃圾；2.衛(wèi)生：選用健康環(huán)保清潔劑及設(shè)備，嚴(yán)格的客用品消毒；3.完善：保養(yǎng)完好的裝修，運(yùn)轉(zhuǎn)
4、有效的設(shè)施；4.好客：樂于助人、發(fā)自內(nèi)心的好客和微笑；5.效率：快速入住和結(jié)帳，快速服務(wù)響應(yīng)；6.專業(yè)：所提供的服務(wù)和設(shè)施是符合漢庭連鎖品牌一致的標(biāo)準(zhǔn)；7.睡眠：舒適的床墊，高檔的床上用品；8.沐?。焊邫n淋浴設(shè)備，優(yōu)質(zhì)沐浴洗發(fā)液；9.書房：寬大的寫字臺，辦公椅，精心準(zhǔn)備的書；10.商務(wù)：住店客人免費(fèi)自助式打印和復(fù)??；免費(fèi)寬帶上網(wǎng)；11.會所：舒適的環(huán)境；自助熱茶和咖啡；住店客人專屬的會客、休閑的場所；12.早餐：豐富超值的中西式自助餐；一．管理與服務(wù)量化指標(biāo)1.1服務(wù)時效標(biāo)準(zhǔn)崗位任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值單位說明所有崗位關(guān)注，微笑10步距離客人10步問候客人，
5、讓路；5步距離客人5步進(jìn)入客房（8：00~22：00）3敲2按客房服務(wù)手冊報進(jìn)入客房(22:00~次日8：00)3敲2最后開門30度再報身份；報須輕聲；前臺接聽電話3鈴響鈴響3聲之內(nèi)接聽電話轉(zhuǎn)接回叫完成入住登記（新客人）1分鐘完成入住登記（預(yù)訂客人）1分鐘完成入住登記（中賓回頭1分鐘公安系統(tǒng)有?？蜋n案客）完成入住登記（外賓回頭1分鐘客）完成入住登記（金卡會員）1分鐘離店結(jié)帳（普通賓客）3分鐘離店結(jié)帳（金卡會員）2分種免查物品損壞制作會員卡1分鐘預(yù)訂客人未到之前，提前聯(lián)30分鐘預(yù)訂保留時間前30分鐘系跟蹤人工叫醒10分鐘自動叫醒成功后10分鐘內(nèi)前
6、臺或保安會所服務(wù)（有客人時倒茶、15分鐘每15分鐘巡視服務(wù)一次換煙缸、協(xié)助上網(wǎng)、打?。T免費(fèi)報紙30分鐘客人入住后30分鐘送到房間入住會員生日禮物30分鐘客人入住后30分鐘送到房間續(xù)住會員生日禮物12:00準(zhǔn)時中午12時放進(jìn)客房離店會員生日禮物5:00準(zhǔn)時凌晨5時掛在門把手上商品送房5分鐘代客選購商品柜內(nèi)物品，5分鐘送到客房。借用物品送房5分鐘5分鐘送到客房客房服務(wù)員加被、加枕、加水、加椅4分鐘接總臺通知后4分鐘送到客房應(yīng)客人要求打掃4/20分鐘接總臺電話后4分鐘到客房，20分鐘內(nèi)完成；續(xù)住房換床單被套2天臟濕必?fù)Q，并應(yīng)客人要求跟換續(xù)住房毛巾
7、1天用過必?fù)Q（實(shí)施環(huán)保措施的酒店應(yīng)客人要求必?fù)Q，且臟濕必?fù)Q。續(xù)住房衛(wèi)生間一次性用品1天補(bǔ)足物料盒，客人用過的牙具繼續(xù)保留，添小牙膏一個，放在漱口杯旁；客人用過的牙刷繼續(xù)保留，放在漱口杯前；客房服務(wù)員/搶房（VD房已售，等候入15分鐘二名員工（一名領(lǐng)班或帶住）教員）同時打掃，并完成檢領(lǐng)班查工程報修響應(yīng)5/15分鐘5分鐘抵達(dá)房間，日常普通維修15分鐘完成當(dāng)日報修單處理1天交當(dāng)班值班經(jīng)理，未完成說明原因；值班經(jīng)理接受客人投訴5分鐘接到客人投訴后5分鐘內(nèi),值班經(jīng)理到場處理或回電話特殊客人回訪（投訴客人、1小時值班經(jīng)理在事件發(fā)生后1小生病客人、應(yīng)設(shè)施原因
8、換房時內(nèi)與客人電話溝通或是的客人、任何可能造成客人上門拜訪客人。不愉快事件）1.2固定時間標(biāo)準(zhǔn)崗位任務(wù)時間說明餐廳服務(wù)員早餐開市7:00接待最后一名客
