《提升服務(wù)意識》PPT課件

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1、提升服務(wù)意識提升我們的服務(wù)意識需具備責任意識團隊協(xié)作意識換位思考意識反思意識責任意識：就是清楚明了的知道自己的工作職責；對每一項服務(wù)有強烈的責任心；堅信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)團隊協(xié)作意識：堅持“集體榮譽是我們最高的榮譽”的思想；明確“我們”是團隊的重要組成部分；長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考換位思考意識：對客戶表現(xiàn)的情緒理解；執(zhí)行工作中提前考慮到客戶的便利反思意識：時常保持“能有更好的方法嗎？”的思路；想想“為什么”服務(wù)對象滿意或者不滿意；受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里良好服務(wù)帶給公司

2、的益處良好的客戶服務(wù)信譽提升客戶滿意生意增加單量提高福利提高員工滿意服務(wù)的六要素專業(yè)知識工作能力自豪感儀表彬彬有禮多盡一份力一個紅酒袋子的故事有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在

3、顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。（2）對于每一個行業(yè)來說，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費的，但因為一個袋子，讓顧客打消了再消費的念頭?！跋腩櫩椭耄鳖櫩椭薄?，什么時候我們的服務(wù)能達到這樣的境界，銷售也會隨之攀升。（1）每一位促銷員都應(yīng)努

4、力提高自己的商品知識水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。專業(yè)知識：能夠解答和處理問題工作能力：工作迅速、準確、高效率自豪感：對自己的工作感到自豪、驕傲儀表彬彬有禮多盡一份力：提供101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情應(yīng)避免的行為：1、不理不睬，感覺不到工作熱誠2、溜須拍馬或者故意裝得很懂3、個人儀表不整潔4、輕易做出承諾5、同事間相互閑聊6、行動、語言粗魯7、議論批評離開的顧客8、差別待客9、不會聆聽信息微笑服務(wù)1

5、、要發(fā)自內(nèi)心的微笑強顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑是一種愉快心情的反應(yīng)，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對象當朋友，你就會很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。怎么樣進行微笑服務(wù)2、不要帶情緒工作學(xué)會“情緒過濾”，學(xué)會了解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒今天你微笑了嗎？