最新培養(yǎng)服務意識-提升服務品質ppt課件.ppt

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1、培養(yǎng)服務意識-提升服務品質通過此次課程，了解下面兩個內容：一、為什么要有服務意識二、服務意識決定服務品質一、為什么要有服務意識是全體員工在與一切人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它是服務人員的一種本能和能力。它可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成。服務意識含義對服務更容易不滿意需要更好的服務旅游同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化適應市場需求之二高椅嶺適應市場變化出新出奇制勝面對同類產(chǎn)品越來越多人無我有人有我優(yōu)精心做兩大文章服務品質就是核心競爭力!人性化——給關懷,供便捷差異化——做細節(jié),出亮點廣州白云山3.服務是利潤的源泉不良服務惡性循環(huán)生意減少利潤降低福利降低，員工不

2、滿信譽受損，客人減少不良游客服務4.員工個人價值的體現(xiàn)提供了優(yōu)質服務的員工獲得提升漲工資獲得好心情服務永遠沒有最好，只有更好！游客是評判服務品質好壞的主體！二、服務意識決定服務品質提升服務品質需要的意識我為人人人人為我將心比心換位思考善待自己善待他人服務意識的行為體現(xiàn)強調“三位”1.服務的到位3.服務的換位2.服務的補位高品質服務1.服務的到位衛(wèi)生到位、禮貌到位、語言到位、規(guī)范到位《旅游景區(qū)質量等級評定與劃分》服務質量與環(huán)境質量細則4衛(wèi)生140分4.1環(huán)境衛(wèi)生20分4.2廢棄物管理40分4.3吸煙區(qū)管理5分4.4餐飲服務10分4.5廁所65分例：九寨溝游客自駕車2000公里被氣回美國營銷

3、專家珍妮爾·巴諾《抱怨是?！?---“當游客對服務不滿時，他們有兩種選擇：一是他們可以說點兒什么，二是一走了之。......游客的抱怨實為一種贈予。”重視服務失效與補救2.服務的補位當服務業(yè)者所提供的服務不符合游客質量需求的期望?！帐Х諛I(yè)者針對服務失效后，建立必要的服務補救，以留住游客及預防再發(fā)。研究顯示當失效發(fā)生后，若能采取有效的補救將能使原本不滿意或抱怨的游客變成滿意。例：當出現(xiàn)孩子超高問題、證件問題時......餐飲賬單金額不對時......《旅游景區(qū)質量等級評定與劃分》評定細則--7綜合管理7.5游客投訴及意見處理20分投訴數(shù)量及性質投訴處理制度健全投訴服務設施（有明確

4、的投訴電話、有明確的投訴辦公室標志、有投訴信箱、意見本等）投訴處理過程（受理投訴迅速、服務態(tài)度好、記錄完整、細致）處理效果好游客3.服務的換位想客人之所想，急客人之所急打動客人心的服務滿足需求理解心態(tài)超越期望正確理解游客的需求游客對服務的基本需求：安全性《旅游景區(qū)質量等級評定與劃分》要求3旅游安全（80分）安全保護機構、制度與人員安全設備設施安全警告標志、標識安全宣傳功能性食、住、行、游、購、娛時效性享受性充分理解游客的心態(tài)關鍵在于“讀懂”游客：游客是具有優(yōu)越感的人游客是情緒化的自由人游客是來尋求享受的人游客是最愛講面子的人努力超越游客的期望關注游客，用心服務。（例：服務就在有心與無心之

5、間)《旅游景區(qū)質量等級評定與劃分》評分細則2游覽（210分）2.5導游服務37分導游服務有針對性，強調個性化，根據(jù)游客特點進行針對性講解，能滿足特殊人群的特殊需求。（例：xx溶洞之旅）提升服務品質---最有效的營銷留住游客開發(fā)一位新游客的成本＝保留一位舊游客的五倍流失一位舊游客所失去的業(yè)績，約需十位新游客才可以補救吸引游客新游客變成與原游客相同利潤水平，約為維系一位現(xiàn)有游客成本的十六倍目標時間：從我們進入飛天山的那一刻做起地點：從游客踏入飛天山的那一步做起事情：從我們接待游客的第一個微笑、第一聲問候做起，全面體現(xiàn)飛天山的服務意識......謝謝！祝飛天山國家地質公園順利通過4A景區(qū)評估短

6、暫性腦缺血發(fā)作的特征、護理措施及健康教育內三科定義短暫性腦缺血發(fā)作（TIA）:是指伴有局灶癥狀短暫的腦血液循環(huán)障礙，以反復發(fā)作的短暫性失語、癱瘓或感覺障礙為特點，每次發(fā)作持續(xù)數(shù)分鐘至1小時，不超過24小時即完全恢復，但常有反復發(fā)作。又稱之為小卒中。病因1.微栓塞主要病因頸部大動脈管壁粥樣硬化斑塊脫落的微栓子進入顱內血管，引起微栓子在腦內末梢小動脈內停滯，不久就碎裂隨血液流走。2.椎動脈受壓突然而急劇的頭部或頸部伸屈，可壓迫粥樣硬化的椎動脈，減少腦血流量，引起TIA，尤其在頸椎病的基礎上易發(fā)生。3.血流動力學改變頸內動脈狹窄超過90%影響腦血流量，休克，心律失常等引起血壓突然降低時，發(fā)生短

7、暫腦缺血發(fā)作，尤以椎-基底動脈狹窄。4.心功能障礙和心律失常心肌梗死、風濕性心瓣膜病、彌漫性病毒性心肌炎、感染性心內膜炎、嚴重心律失常等均可引起TIA。臨床表現(xiàn)小中風發(fā)生前，通常會有明顯的征兆。如口歪眼斜、突然頭痛、說話不清、全身發(fā)熱等，這些先兆癥狀就稱之為小中風，表明了心腦血管疾病正在形成，要及時采取措施。1、口眼歪斜突然口眼歪斜、口角流涎。說話不清、吐字困難、失語或語不達意、吞咽困難、一側肢體乏力或不靈活、走路不穩(wěn)或突然跌倒2、