《續(xù)期收費(fèi)話術(shù)》PPT課件

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1、續(xù)期收費(fèi)常見問題電話話術(shù)萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究要想富，背話術(shù)人沒有生來就會做任何事，人的本領(lǐng)都是后天學(xué)習(xí)得來的。電話前準(zhǔn)備一、將客戶名單分類、排列先后順序二、查出客戶在我公司投保所有保單,對保單多的客戶做客戶保單整理卡三、準(zhǔn)備所用物品、寫下打電話內(nèi)容萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究催交保費(fèi)話術(shù)您好,我是XX人壽售后服務(wù)人員***,很高興您的這份保單以后由我來為您提供服務(wù)。首先跟您核對一下您的電話和地址。您的電話是12345678，對嗎？地址是****,對嗎？您的保單生效日是**月**日,請您注意一下時間，按期存入保費(fèi)。您還

2、有其他的問題和要求嗎？（處理客戶意見，再次確認(rèn)交費(fèi)時間和交費(fèi)方式）。我的聯(lián)系方式×××××，有任何問題請您跟我聯(lián)系。我公司現(xiàn)新推出×××險(xiǎn)種，客戶非常歡迎，您需要了解一下嗎？（如需要約好見面時間），非常感謝您對我工作的支持，再見！已交費(fèi)客戶回訪話術(shù)您好,我是XX人壽售后服務(wù)人員***,非常感謝您對我公司的支持，您***號保單的保費(fèi)已于**月**日轉(zhuǎn)入到我公司賬戶，近期我會把發(fā)票給您送過去。（另外我為您全家做了一個保單整理卡），您看您什么時候有時間我為您送過來？……寬限期交費(fèi)話術(shù)您好，您這份保單今后由我負(fù)責(zé)服務(wù)。提醒您及時繳費(fèi)是我的工作職責(zé)?，F(xiàn)在您的保單即將失效，我必須

3、上門請您簽收一份即將失效保單回訪函，您看今天下午還是明天上午我到您那里拜訪您？萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究人情保單話術(shù)雖然您的業(yè)務(wù)員離開了公司，但公司已經(jīng)安排我來為您今后提供服務(wù)，而且您的合同不是和業(yè)務(wù)員簽訂的而是跟公司簽訂的合同，所以您大可不必?fù)?dān)心，我會為您提供更好的服務(wù)。退保話術(shù)(首先找出客戶不想交費(fèi)的真正原因)您看退保會給您帶來經(jīng)濟(jì)損失，您這個險(xiǎn)種是非常好的險(xiǎn)種（進(jìn)一步講清保險(xiǎn)責(zé)任）如果您今年真的有經(jīng)濟(jì)困難，我建議您暫時保單停效，或者是降低保額。注意事項(xiàng)?1.保持自然談話狀態(tài)，并做到語言簡潔?2.保持微笑、愉快的語調(diào)?3.分析客戶拒絕原因，

4、有重點(diǎn)的解決客戶疑慮?4.語氣自信有禮貌?5.注意停頓，多傾聽收費(fèi)中的問題處理1、你們公司怎么有好幾個人和我聯(lián)系回答話術(shù)：首先要恭喜您，說明您一家人保障比較全面，在我們公司買了好幾份保險(xiǎn)。XX人壽連續(xù)7年進(jìn)入世界500強(qiáng)，業(yè)務(wù)發(fā)展很快，客戶量也越來越大，續(xù)期服務(wù)人員也在迅速不斷增加。系統(tǒng)在為您自動分配客服人員的時候分給了不同的收展員，所以有可能幾個服務(wù)人員都在跟您聯(lián)系。給您造成了不方便，我在這邊先給您道歉了。如果您只需要一個人服務(wù)的話，我們?nèi)斯ふ{(diào)整，您看您更希望哪一個人為您服務(wù)？2、怎么又換人了啊回答話術(shù)：公司原有的老客戶數(shù)量已經(jīng)非常大了，以加上現(xiàn)在公司新業(yè)務(wù)量迅速增

5、大，我們收展部就又新增了一些新的售后服務(wù)人員，將我們原有的服務(wù)區(qū)域重新進(jìn)行了劃分，所以您這里的售后服務(wù)人員變了。不過請您放心，您的保險(xiǎn)合同是和XX人壽保險(xiǎn)公司簽訂的，不管是誰服務(wù)，都不會影響您的保險(xiǎn)利益。3、你們公司從來都沒有人和我聯(lián)系原因分析：1）通訊地址和聯(lián)系方式都已經(jīng)變化，公司與客戶失去了聯(lián)系；2）通訊地址和聯(lián)系方式正確，客戶歷年繳費(fèi)及時，無理賠，服務(wù)人員未聯(lián)系回答話術(shù)：　　真的很抱歉，請問一下您的通訊地址和聯(lián)系方式？（地址、電話已變））恭喜您搬了新家，您看我是明天上午還是下午到您那里幫您辦理地址電話變更手續(xù)？（地址電話正確）過去我們有做的不到的地方請您諒

6、解，今后由我負(fù)責(zé)您的售后服務(wù)，我會保持與您的聯(lián)系。您方便記一下我的電話嗎？或者我將號碼發(fā)短信到您的手機(jī)上？4、其他保險(xiǎn)公司都有禮物送，你們?yōu)槭裁礇]有回答話術(shù)：保險(xiǎn)公司對客戶有些固定的服務(wù)項(xiàng)目，比如說客戶的生日短信問候、公司相關(guān)宣傳資料的寄送，不定期的客戶聯(lián)誼會等。對于貴賓客戶還有XX人壽雜志贈送、免費(fèi)體檢等活動。有些業(yè)務(wù)員為感謝客戶對自己工作的支持也會私人贈送客戶一些禮物。下次我們公司有活動的時候我一定通知您參加。不過保險(xiǎn)公司最好的服務(wù)就是能及時理賠，這也是客戶購買保險(xiǎn)的真正原因，您說是嗎？5、平時沒有人管，收錢就來電話了回答話術(shù)：真的很抱歉，我們和您的聯(lián)系少了。今后

7、由我負(fù)責(zé)您的售后服務(wù)工作，您看是明天上午還是明天下午我先跟您見面，順便幫您做個保單整理，以后有什么事情您好聯(lián)系我？6、我的保費(fèi)已經(jīng)存入銀行了，不要再給我打電話原因分析：1)存款不足：跳費(fèi)，按原保費(fèi)存入；銀行扣小額帳戶管理費(fèi)；客戶發(fā)生其他銀行代扣業(yè)務(wù)（水電費(fèi)，房貸等）。2)存錯了存折：存入了被保險(xiǎn)人的存折；夫妻對保，弄錯了存折；存入了其他銀行的存折。回答話術(shù)：公司昨天進(jìn)行了轉(zhuǎn)帳，你的保費(fèi)還沒有轉(zhuǎn)帳成功。我向跟您再核對一下帳戶情況，免得耽誤了交保費(fèi)導(dǎo)致保單失效您的利益受損失。請問您存了多少錢？存入的是不是戶名為***（投保人）的**（建行、農(nóng)行或郵政）