商務(wù)與管理溝通技巧

《商務(wù)與管理溝通技巧》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、第二章商務(wù)與管理客體策略本章學(xué)習(xí)內(nèi)容客體導(dǎo)向溝通的意義溝通對象的特點(diǎn)分析激發(fā)受眾興趣受眾類型分析與策略選擇與不同客體溝通的具體策略客體導(dǎo)向溝通的意義客體導(dǎo)向溝通的意義管理溝通的本質(zhì)：溝通者能站在對方的立場思考問題，根據(jù)客體需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。客體導(dǎo)向溝通的三個(gè)基本問題如何分析受眾的背景信息如何根據(jù)受眾的利益和興趣傳遞信息如何對受眾進(jìn)行分類，并根據(jù)不同類型的受眾采取相應(yīng)的溝通策略溝通對象的特點(diǎn)分析他們是誰？——界定受眾范疇最初對象——最先收到信息的人或團(tuán)體守門人——溝通者和最終受眾之間的“橋梁受眾”，影響信息向其他對象的傳遞主要

2、受眾——直接自溝通者處獲得口頭或書面信息的人或團(tuán)體，決定是否接受你的建議，信息傳遞給主要受眾才能達(dá)到預(yù)期目的次要受眾——間接獲得信息的人或團(tuán)體，可能會(huì)對你的提議發(fā)表意見，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施意見領(lǐng)袖——受眾中有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體關(guān)鍵決策者——最后且可能最重要的，可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策者溝通對象的特點(diǎn)分析他們是誰？——了解受眾分析受眾中的每一位成員——教育層次、專業(yè)培訓(xùn)、年齡、性別、興趣愛好、意見、喜好、期望、態(tài)度對受眾做整體分析——群體特征、立場、共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則、價(jià)值觀溝通對象的特點(diǎn)分析你的客戶為何會(huì)拒絕你-

3、-------抓住人性弱點(diǎn)你的客戶為何會(huì)拒絕你?“微笑打先鋒，傾聽第一招。贊美價(jià)連城，人品做后盾”?！暗?，如何面對客戶的拒絕呢？”實(shí)際上所有的拒絕只有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是客戶本身有問題，第三是對你的公司或者是產(chǎn)品沒有信心。拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī)。拒絕處理的技術(shù)要從分析中國人的個(gè)性開始著手。中國人的個(gè)性中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，都是成交的機(jī)會(huì)點(diǎn)。中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕

4、沒有機(jī)會(huì)成交。溝通對象的特點(diǎn)分析你的客戶為何會(huì)拒絕你--------抓住人性弱點(diǎn)中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情——哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊，他是我鄰居啊，這樣關(guān)系可以立刻拉近。中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。中國人喜歡投桃報(bào)李，所以，一定要懂得相互尊重。中國人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價(jià)。中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。中國人不容易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客

5、戶的信任。溝通對象的特點(diǎn)分析你的客戶為何會(huì)拒絕你--------抓住人性弱點(diǎn)中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)由誰來主導(dǎo)決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得給你的客戶做決定。中國人喜歡馬后炮，你要表示對他意見的認(rèn)同。中國人不會(huì)贊美別人，所以，你要學(xué)習(xí)贊美。所以，異議處理技巧的關(guān)鍵是抓住人性，懂得分析客戶拒絕背后的真正問題。事實(shí)上，銷售技巧是因人而宜的東西，也不是今天學(xué)了明天就能用的東西的，當(dāng)你越來越忘記銷售技巧的時(shí)候，你的技巧才是真正越來越純熟了

6、。溝通對象的特點(diǎn)分析他們了解什么？受眾對背景資料的了解情況：受眾對了解背景資料需求低，不過多介紹背景資料；受眾對背景資料需求高，準(zhǔn)確界定陌生術(shù)語，給出清晰結(jié)構(gòu)受眾對新信息的需求：受眾對新信息需求高，提供足夠的例證、統(tǒng)計(jì)資料、數(shù)據(jù)及其他材料；受眾對新信息需求低，提供決策的建議受眾的期望和偏好：在風(fēng)格偏好上，分析受眾在文化、組織和個(gè)人風(fēng)格上是否有偏好；在渠道偏好上，分析受眾在渠道選擇上的偏好溝通對象的特點(diǎn)分析他們感覺如何——受眾對你的信息感興趣程度溝通信息如果對受眾的財(cái)務(wù)狀況、組織地位、價(jià)值體系、人生目標(biāo)產(chǎn)生較大影響，就會(huì)對信息產(chǎn)生較大興趣在估計(jì)受眾會(huì)出現(xiàn)

7、正面或中立意見時(shí)，溝通者需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)受眾信念在估計(jì)受眾會(huì)出現(xiàn)反面意見時(shí)，可以：將預(yù)期的反對意見在開始時(shí)就提出來，并做出反應(yīng)先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)首先令他們同意問題確實(shí)存在，然后解決該問題溝通對象的特點(diǎn)分析他們感覺如何——你所要求的行動(dòng)受眾是否容易做到若對受眾比較難以做到，一定要強(qiáng)化你所希望的行動(dòng)對于受眾的利益和信念若對受眾過于艱難，可以：將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求盡可能簡化步驟提供可供遵循的程序清單和問題檢核單激發(fā)受眾興趣通過明確受眾利益激發(fā)受眾了解能引起受眾需求動(dòng)機(jī)的感受、恐懼和欲望找出自己產(chǎn)品的客觀性能或政策中有助于實(shí)現(xiàn)這些感受的

8、特點(diǎn)說明讀者怎樣利用介紹的產(chǎn)品和政策才能達(dá)到他們自身的需求生理的需要安全的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要受