百勝實(shí)習(xí)報(bào)告

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1、實(shí)習(xí)報(bào)告（一）單位簡(jiǎn)介百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部（YUM!BrandInsChinaDivison）,隸屬于百勝全球餐飲集團(tuán)（美國），是中國最大的餐飲集團(tuán)，93年在上海成立，它為包括中國臺(tái)灣、泰國在內(nèi)的所有獨(dú)資、合資和特許經(jīng)營的肯德基、必勝客、必勝客宅急送、塔可鐘、東方既白餐廳提供營運(yùn)、開發(fā)、企劃、財(cái)務(wù)、人力資源、公共事務(wù)以及特許經(jīng)營等服務(wù)，截止2011年4月，中國白勝已成功在中國大陸開發(fā)出超過3200家肯德基餐廳，500多家必勝客餐廳，100多家必勝客宅急送和20多家東方既白餐廳，員工人數(shù)達(dá)30萬，2010年中

2、國百勝的營業(yè)額為336億元人民幣，是百勝全球餐飲集團(tuán)發(fā)展最快、增長最迅速的市場(chǎng)。百勝（西安）客服中心隸屬于中國百勝餐飲集團(tuán)事業(yè)部旗下，擁有1000坐席，2000多名員工，支持全國1195家KFC和43家必勝客的電話、訂餐、咨詢、反饋等工作，為客戶介紹產(chǎn)品、下訂單、解決困惑等，讓客戶真正享受到“安居家中坐，美味送到家”的服務(wù)。（二）工作經(jīng)歷及感受其實(shí)從入職到到這份報(bào)告，我在此已工作半年時(shí)間，一直是以兼職身份工作，至現(xiàn)在對(duì)這份工作的感受還好，工作其實(shí)蠻輕松而且相對(duì)自由，公司內(nèi)部總有一股積極進(jìn)取的精益求精的氣氛存在

3、，鼓勵(lì)著大家“為客瘋狂”。從最開始說起，我覺得自己還算比較幸運(yùn)。今年寒假末，再即將開學(xué)之季，我接到了一個(gè)陌生電話，說是有一個(gè)工作，詢問我是否抽時(shí)間去面試一下，在經(jīng)歷了一番思索后，我還是去了（可笑的是我怕被騙，連手機(jī)都未帶）。原本可能太過自卑，可能干的都是體力活，對(duì)于想進(jìn)到寫字樓，有個(gè)舒服的工作環(huán)境，一直覺得是種奢望，所以當(dāng)我走進(jìn)這家公司時(shí)心里有些忐忑，甚至怕會(huì)被嘲笑。但畢竟我的勇氣還是有用的，首先要通過每分鐘30字的考核，對(duì)于常常在聊天時(shí)被朋友指責(zé)說“你真慢！”的我，抱著試一試的心坐到椅子上了，還好沒有次數(shù)限

4、制，看著旁邊一個(gè)個(gè)都迅速過關(guān)了，不僅讓我更加緊，而且讓我很受激動(dòng)，我以壓線的成績(jī)終于過了，可以說當(dāng)看到顯示屏上的30字記錄時(shí)，我差點(diǎn)從椅子上跳起來！成功在于不懈，當(dāng)然首先有不懈的下去的條件。下來，我跟著六人一組上到另一個(gè)樓層面試，是一對(duì)一面試，對(duì)于我來說是很新穎的，而且腦袋里一片空白，想著隨便試試。等待了有兩個(gè)小時(shí)，終于輪到我，當(dāng)我打開那扇門時(shí)，眼前是一個(gè)光亮的房子，兩把椅子，中間夾著一個(gè)桌子，面試官是一個(gè)大不了我多少的年輕人（我現(xiàn)在的主管TONY），一口的南方普通話。他詢問的問題很簡(jiǎn)單，一個(gè)是我是否可以承受

5、工作的枯燥，，另一個(gè)是我能在此干上多長時(shí)間。對(duì)于第一個(gè)問題我將此與以前的工作做了比較，表達(dá)了我曾受過的枯燥，意味著現(xiàn)在的工作環(huán)境，對(duì)我是怎樣的贈(zèng)予，很向往。當(dāng)我講給他聽時(shí)，可能帶有點(diǎn)憤世情緒，可表達(dá)的挺流暢，畢竟是以前深有體會(huì)的事情，此時(shí)氣氛變的不像開始那么嚴(yán)肅，我像是將他看成一傾訴者，漫話我的經(jīng)歷。最后我給出了半年的工作期限，他也答應(yīng)了，在我的申請(qǐng)表后評(píng)語是“表達(dá)能力好，負(fù)有責(zé)任心！”，說實(shí)話，我當(dāng)時(shí)很受鼓勵(lì)，心情愉悅。下來我就算是真正入職了。這樣的開始，讓我心喜，特別是那次面試給我印象很深，今后的路上，我

6、會(huì)更加重視實(shí)干，而少去夸夸其談自己，能力不會(huì)被表象的東面覆蓋提高，實(shí)實(shí)在在的經(jīng)歷過的，無論怎樣它依然很真實(shí)，不可否認(rèn)我現(xiàn)在多了些自信。入職后，在經(jīng)歷的八天的培訓(xùn)，五天的授課培訓(xùn)和三天的上線實(shí)踐。和我一塊每天聽課的有幾十個(gè)，每天從下午五點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，每天都在用公司發(fā)的小筆記本記錄著，對(duì)那樣我未曾了解的東西如饑似渴的吸收著，它并不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎么簡(jiǎn)單，聽了一節(jié)節(jié)課后，每個(gè)人都有滿滿的一本子?xùn)|西，個(gè)個(gè)都磨拳檫掌等待上線，因?yàn)槟遣攀钦嬲墓ぷ?。在模擬系統(tǒng)中，訓(xùn)練了幾次，最后終于上線

7、了，電話那邊是真正的客人，會(huì)挑剔、會(huì)不滿意、會(huì)罵娘，開始的我每一通電話再出現(xiàn)有不合固定話語流程的部分，都會(huì)萬分緊張，以至于經(jīng)常都會(huì)吞吞吐吐，不知再說什么為好，我也經(jīng)常被老客人看穿，說我是新工，弄到最后我還反被服務(wù)了。為了解決這個(gè)問題，那個(gè)時(shí)期我一直追求高語速，少麻煩，但沒怎么感悟“為客瘋狂”的意義。培訓(xùn)是接受一份工作最快的的方式，對(duì)于新的東西，往往好奇讓自己會(huì)有很高的熱情和動(dòng)力，如果說那次我還算是比較認(rèn)真的話，那么如果真有下次我希望我每節(jié)課都坐在前面，我將更加認(rèn)真去聽。遇事沉著冷靜，不亂陣腳還是很難的，我們往

8、往回首，經(jīng)歷過的并不會(huì)像那時(shí)想的那么可怕，今后經(jīng)歷的多了，也就淡定了。光陰如梭，我在這個(gè)地方已經(jīng)有半年的腳印了，要說這半年我還是蠻遺憾的。我的TeamLead曾經(jīng)找過我談話，經(jīng)常會(huì)問我在這里做兼職的目的和目標(biāo)是什么，當(dāng)時(shí)的回答目的是為了掙錢花，目標(biāo)并沒有。應(yīng)驗(yàn)了這句荒唐透頂?shù)脑?，我在這個(gè)框里朦朧了很久，我總在計(jì)算一小時(shí)6.7元的工資，自己一個(gè)月可以掙到多少，可以說是知足而樂吧，也沒多大的追求了。我不