餐飲企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度的策略選擇

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1、萬(wàn)方數(shù)據(jù)第10期總第168期2005年10月商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理BUSINESSECONOMICSANDADMDⅡSTRATIoNNo．10V01．168Oct．2005餐飲企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度的策略選擇張靜中(河海大學(xué)，江蘇南京210098)摘要：隨著生活節(jié)奏的加快，人們生活方式發(fā)生了改變，需要餐飲企業(yè)提供相應(yīng)的滿足人們需要的菜品和服務(wù)。餐飲企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，要提高競(jìng)爭(zhēng)力，必須提高餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)度。為此，餐飲企業(yè)必須以低成本策略讓顧客吃得起，以差異化策略比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧客的需要，以此提高對(duì)顧客的吸引力；用親情服務(wù)留住顧客，以

2、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新留住顧客，以優(yōu)良的菜品和服務(wù)質(zhì)量留住顧客，增加顧客的回頭率；用先進(jìn)的企業(yè)文化來(lái)樹(shù)立企業(yè)的良好形象，開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，構(gòu)造與顧客交流的平臺(tái)。關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；顧客忠誠(chéng)度；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷中圖分類號(hào)：F590．65文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1000—2154(2005)10一0074—06當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，工作與生活壓力增加了，生活節(jié)奏明顯加快了，人們的生活方式改變了。其明顯的事實(shí)是一些人一日三餐不再是全是自己在廚房里忙上忙下，奏響鍋瓢碗勺交響曲了，麗是去飯店吃自助餐、盒飯、中式快餐和洋快餐，以便節(jié)約時(shí)間，將更多的時(shí)間用于工作、

3、學(xué)習(xí)和休閑。但是，我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展水平與人們對(duì)菜品的口味、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、服務(wù)、價(jià)格諸方面的要求相比還有相當(dāng)大的差距，這必然會(huì)制約著餐飲業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比如農(nóng)業(yè)及農(nóng)產(chǎn)品加工業(yè)，家政服務(wù)業(yè)，方便餐具加工業(yè)，送餐、外賣(mài)、成品、半成品與方便菜品等餐飲食品加工配送服務(wù)等產(chǎn)生不利影響，進(jìn)而對(duì)GDP的增長(zhǎng)產(chǎn)生不利影響。所以發(fā)展我國(guó)餐飲業(yè)，跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐，意義重大。本文從市場(chǎng)營(yíng)銷的視角上，提出發(fā)展我國(guó)餐飲業(yè)，提高餐飲企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度的策略。一、提高對(duì)顧客的吸引力餐飲企業(yè)的產(chǎn)品主要是菜品和服務(wù)，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，提高市場(chǎng)

4、競(jìng)爭(zhēng)力，就必須加工出迎合顧客口味的菜品，必須提供滿足顧客需要的服務(wù)。餐飲企業(yè)面對(duì)南來(lái)北往的顧客，全國(guó)各地的顧客都有各地的口味偏好，比如素有“東辣南甜西酸北咸”之說(shuō)，顧客口味差異很大。餐飲企業(yè)依靠什么來(lái)提高對(duì)顧客的吸引力呢?主要依靠菜品和服務(wù)的低成本策略和差異化策略來(lái)吸引顧客。(一)以低成本策略讓顧客吃得起目前我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展遭遇的瓶頸主要是價(jià)格瓶頸，餐飲業(yè)的菜品與服務(wù)價(jià)格不能做到大眾化，提供不出大眾都能接受的價(jià)格，而是一種貴族價(jià)格，大多數(shù)人把在飯店里享受的菜品和服務(wù)當(dāng)作是奢侈品，平時(shí)極少光顧飯店，只是在逢年過(guò)節(jié)時(shí)才肯去飯店里享受一

5、下，或者是招待貴客時(shí)才去飯店請(qǐng)客以表達(dá)對(duì)客人的心意。我國(guó)人口眾多，餐飲業(yè)的市場(chǎng)本應(yīng)很大?？墒怯捎诓似泛头?wù)價(jià)格定得太高，使餐飲業(yè)市場(chǎng)非常有限。據(jù)媒體報(bào)道，美國(guó)的農(nóng)場(chǎng)主自家不做面包，而是去市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)面包，因?yàn)槭袌?chǎng)上面包便宜。在發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，周一至周五絕大部分收稿日期：2005—06—06作者簡(jiǎn)介：張靜中(1956一)，男，安徽安慶人，河海大學(xué)商學(xué)院教授。萬(wàn)方數(shù)據(jù)第10期張靜中：餐飲企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度的策略選擇75居民不做飯，都到飯店里吃飯，一方面是因?yàn)榭梢怨?jié)約時(shí)間，另一方面家庭能消費(fèi)得起。我國(guó)餐飲業(yè)是在高成本下運(yùn)營(yíng)，菜品和服務(wù)價(jià)

6、格高，超過(guò)大眾的購(gòu)買(mǎi)力，限制了經(jīng)營(yíng)規(guī)模的提高，難以提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，使價(jià)格居高不下，進(jìn)入了死循環(huán)狀態(tài)。要打破這一死循環(huán)，就必須降低經(jīng)營(yíng)成本。餐飲企業(yè)要降低經(jīng)營(yíng)成本，(1)必須擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，搞連鎖經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大后，可以采取集中采購(gòu)原料的辦法，由于采購(gòu)原料的量大，可以獲得價(jià)格優(yōu)惠，這是降低成本的有效措施；(2)可以去農(nóng)村搞定向采購(gòu)原料，與郊區(qū)農(nóng)民簽訂合同，可以有效的降低定購(gòu)原料的價(jià)格，降低采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)；(3)可以去農(nóng)村承包土地，建立小型農(nóng)場(chǎng)。飼養(yǎng)雞、鴨、鵝、魚(yú)、豬、牛、羊等牲畜，種植各種蔬菜等，使原料成本降低；(4)加強(qiáng)餐飲企業(yè)自身管理

7、，提高工作效率，可有可無(wú)的崗位堅(jiān)決不設(shè)置，精簡(jiǎn)管理人員和服務(wù)員隊(duì)伍，并通過(guò)培訓(xùn)提高他們的素質(zhì)。(二)以差異化策略比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧客需要餐飲企業(yè)在我國(guó)加入W-ID之后，面對(duì)的顧客不再只是本地的顧客了，也不再只是本國(guó)的顧客了，而是面對(duì)全球的顧客。因?yàn)閬?lái)我國(guó)從事商務(wù)活動(dòng)和旅游的人越來(lái)越多。餐飲企業(yè)面對(duì)國(guó)籍不同、民族不同、性別不同、年齡不同、宗教信仰不同、文化背景不同的顧客，依靠什么去吸引他們呢?最關(guān)鍵的就是依靠差異化的菜品、服務(wù)和環(huán)境去吸引顧客。人們都有求新、求變的好奇心理，同時(shí)人們也有自己的需求偏好，只要餐飲企業(yè)能拿出別具一格

8、的、與眾不同的菜品、服務(wù)和環(huán)境，展示自己的特色，以特色取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以特色獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擺脫大眾化的俗套，企業(yè)就能取得成功。例如，美國(guó)的肯德基連鎖快餐店開(kāi)遍全世界，成為全球知名的餐飲企業(yè)，她將差異化策略用到極致?？系禄亦l(xiāng)雞選用美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的A級(jí)雞肉，重量相等，均