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1、淺談企業(yè)提咼顧客忠誠度策略【內(nèi)容摘要】隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小，以生產(chǎn)為中心、以銷售為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心的戰(zhàn)略所取代。企業(yè)要長期生存和發(fā)展，就不能輕視企業(yè)最重要的資源一顧客。而維護和提高企業(yè)顧客忠誠度也就成為了企業(yè)生存發(fā)展的一個重要途徑。本文針對顧客忠誠度進行分析研究，為企業(yè)提高顧客忠誠度提出一定的策略?！娟P(guān)鍵詞】顧客忠誠度顧客滿意影響因素隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場不斷成熟，世界經(jīng)濟進入電子商務(wù)時代。在這個時代，企業(yè)的傳統(tǒng)資源，如產(chǎn)品質(zhì)量、價格、生產(chǎn)能力等，在激烈的市場競爭屮已經(jīng)無法再為
2、企業(yè)帶來新的競爭動力，只有客戶才是為企業(yè)帶來效益的重要源泉。誰能掌握客戶的需求，加強與客戶的關(guān)系，有效地挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。一、顧客忠誠度的涵義及理解誤區(qū)(-)顧客忠誠度的涵義顧客是上帝，這句經(jīng)營警言激勵著一代又一代的商界人士努力地為顧客提供最好的服務(wù)，希望能讓顧客們的滿意。從顧客來講，滿意是一種心理感覺或悄意性反應(yīng)。顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。事實上，顧客滿意只是顧客忠誠的前提，顧客忠誠才是結(jié)果。顧客滿意只是
3、對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，但即使你的顧客對你很滿意，他仍有很多理由離開你。所謂顧客忠誠度就是顧客忠于企業(yè)的程度，指顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生認可和信賴，并且堅持長期購買該產(chǎn)品或服務(wù)，然后表現(xiàn)出在心理和情感上的一種信任和忠誠的程度。顧客忠誠是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結(jié)合，是一種主觀的心理狀態(tài)或態(tài)度。(%1)我國冃前對顧客忠誠度理解存在的謀區(qū)口前，我國的多數(shù)企業(yè)都是將追求利潤放在第一位，在追求利潤的同時往往會損害到顧客的利益，大大影響了顧客對企業(yè)的印象，這樣企業(yè)往往會失去一些忠誠的顧客，對企業(yè)利益造成
4、很大的傷害。我國企業(yè)對顧客忠誠度的理解誤區(qū)大致表現(xiàn)在以下三個方面：1、顧客滿意等同于顧客忠誠。顧客滿意是一種心理活動，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意并不意味著他會持續(xù)購買，更不能夠說明他是忠誠顧客。有許多企業(yè)往往會陷入顧客滿意的陷阱。2、單獨運用價格優(yōu)惠提高顧客忠誠度。企業(yè)認為單獨通過打折、贈送禮品來吸引顧客，可以增加顧客對企業(yè)的忠誠度，這樣會忽視顧客對價格以外的其他需求，不能建立顧客忠誠，反而會讓原來忠誠的顧客變成對價格敏感的顧客。3、市場占有率提髙即顧客忠誠度也跟著提高。市場占有率是企業(yè)和其競爭對手比較的結(jié)果，而顧客忠誠
5、度是企業(yè)顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映，兩者不能等同。市場占有率提高只能表示在某個時期企業(yè)的銷售量在市場同類產(chǎn)品中所占比例有所提高，并不能顯示顧客忠誠度的提高。反而顧客忠誠度的提高可以促進市場占有率的提高。二、顧客忠誠度對企業(yè)的作用在了解了顧客忠誠度的涵義及理解誤區(qū)后，我們對顧客忠誠度已經(jīng)有了一個初層次的認識。國外的研究表明顧客保持率每提高5%,顧客的凈現(xiàn)值增加35%到95%。顧客忠誠度給企業(yè)帶來的作用體現(xiàn)在以下幾個方面。（-）顧客忠誠度的提高有利于節(jié)約企業(yè)成本從顧客對企業(yè)的效用和成本而言，企業(yè)平均開發(fā)一個新顧客的成本是維護
6、一個忠誠客戶的6倍。而這些成本如果用在維護顧客忠誠度上，不僅節(jié)約了大量的企業(yè)成本同時也可以使顧客的滿意度最大化。在顧客的維護中要對不同的顧客進行分類，分清楚對企業(yè)忠誠的顧客，這樣可以避免盲日的市場推廣和銷售策略的實施，節(jié)約大量的人力和物力，從而為企業(yè)節(jié)約了大量的成木。運用節(jié)約的成木可以讓金業(yè)更多更好地滿足市場需求，得到良性循環(huán)。（二）顧客忠誠度的提高可以促進銷售額的提髙，增加企業(yè)利潤顧客與企業(yè)的交流與溝通是維護顧客忠誠度的一個重要條件。經(jīng)過與顧客的交流與溝通后，企業(yè)能夠抓住顧客的真正需求，真正地實現(xiàn)顧客滿意，從而讓忠誠度高的
7、顧客可以為自己帶來新的顧客，擴大了企業(yè)在市場上的占有率。當企業(yè)真正抓住了顧客的需求之后,維護好顧客忠誠度，讓企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足顧客的真正需求，顧客就會多次重復的購買，這樣不僅可以節(jié)省開發(fā)顧客的成本，顧客的多次購買還會更人地促進銷售額的提高,從而增加企業(yè)利潤。（三）顧客忠誠度的提高可以提升企業(yè)的競爭力實踐證明，忠誠的顧客是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。高忠誠度的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關(guān)鍵，也是提高企業(yè)競爭力的一個覓要璉碼。忠誠的顧客，不僅為其他新企業(yè)進入山場設(shè)置了壁壘，也為本企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)進入市場提供了強人的廣告宣傳，使得本企
8、業(yè)在市場屮具有一定的相對優(yōu)勢。顧客對企業(yè)的忠誠度越高，企業(yè)的競爭力就越強。（四）顧客忠誠度的提高，可以促進品牌的成長現(xiàn)代的企業(yè)競爭中，品牌的作用已經(jīng)不能忽視了。在培養(yǎng)和維護忠誠的顧客的過程中,可以促進品牌的樹立成長。例如在企業(yè)剛剛進入山場時或者推出新產(chǎn)品或新服務(wù)時，忠誠的顧客會不斷地重復購
