提升顧客忠誠度策略淺談

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1、提升顧客忠誠度策略淺談?wù)S著消費市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠的顧客群體己經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重耍策略。制定與實施顧客忠誠管理策略為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾,是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。關(guān)鍵詞顧客忠誠影響因素策略中圖分類號：F274文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A1通過提高顧客滿意度來建立顧客忠誠顧客的期望是指顧客希望提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足其需要的水平。達(dá)到了這一期望，顧客會感到滿意，否則顧客就會不滿。所謂超越顧客期望,是指企業(yè)能夠提供更完美、更關(guān)心顧客的產(chǎn)詁和服務(wù)，超過顧客預(yù)期的要求，

2、使之得到意想不到的，其至感到驚喜的服務(wù)和好處，獲得更高層次上的滿足，從而顧客對企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意，發(fā)展成為忠誠顧客群。1?1加強(qiáng)對顧客的關(guān)懷堅持以顧客為中心的理念，讓企業(yè)的一切活動都圍繞著消費者的需求展開，自覺地滿足顧客的需求。依據(jù)顧客的需求來定自己的業(yè)績目標(biāo)，并努力去實現(xiàn)，能夠在態(tài)度和行動上關(guān)心顧客價值的創(chuàng)造，直至這種努力內(nèi)化為企業(yè)所有員的共識和習(xí)慣。1.2提高員工索質(zhì)員工素質(zhì)的高低是彩響企業(yè)創(chuàng)造顧客價值進(jìn)而影響到顧客忠誠的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無論是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的。另一方面，員工在與顧客交

3、往時的表現(xiàn)，即在與顧客之間交流時的言談舉止，也是創(chuàng)造顧客利益的獨立要素。按照菲利普?科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產(chǎn)品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來滿足的。1?3加強(qiáng)購物保障是否有合理的退換貨政策對企業(yè)獲得顧客忠誠具有重耍意義。如果企業(yè)不為其出賣的商品提供退換服務(wù)，那么顧客就會對商品的質(zhì)量及企業(yè)的信譽產(chǎn)生懷疑進(jìn)而對是否購買而猶豫不決。相反，顧客就會認(rèn)為企業(yè)具有較高的可信度。許多成功的企業(yè)在這方面很有經(jīng)驗。1.

4、4改善售后服務(wù)售后服務(wù)包括免費送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價值，提高顧客滿意度。企業(yè)對這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時這種服務(wù)補(bǔ)救并不只局限于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補(bǔ)，企業(yè)應(yīng)該針對存在的問題與顧客溝通，了解顧客真實的需求的信息，并及時準(zhǔn)確地反饋，以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿意。2通過加強(qiáng)關(guān)系信任來提高顧客忠誠2.1提高可靠性產(chǎn)品質(zhì)量是消費者獲得核心利益的基本保證，提高和維護(hù)產(chǎn)品的質(zhì)量必須實

5、施全面的質(zhì)量管理，它主要包括以下三個方面：（1）從廣度來說，質(zhì)量不僅存在于產(chǎn)品之屮，而且要反映在企業(yè)的每一項活動屮，產(chǎn)甜質(zhì)量管理不僅是管理人員的事，而且也是全體員工的事，其至是企業(yè)的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及其他業(yè)務(wù)伙伴的承諾。（2）從深度來說，質(zhì)量雖然應(yīng)該達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)，但是不能滿足于此。應(yīng)該采取“市場競爭質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”,即要高于競爭對手的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）從時間維度來看，質(zhì)量水平不應(yīng)該是靜止的，而應(yīng)該隨著市場的需求不斷改進(jìn)。2.2保持長期性如果企業(yè)與優(yōu)質(zhì)顧客能夠建立長期友好的關(guān)系，會提升顧客對企業(yè)的信任，同時由于企業(yè)更加了解顧客的需求，會為

6、顧客提供更加個性化的服務(wù)，從而使顧客感到企業(yè)對其關(guān)注程度很高，增加其歸屬感，使顧客感到該企業(yè)為其提供了很高的價值，進(jìn)而冇助于形成顧客對該企業(yè)產(chǎn)甜的忠誠。2?3提升品牌形象，培養(yǎng)品牌忠誠度品牌存在的意義就在于能深植于顧客的內(nèi)心和思想中，并得到顧客的認(rèn)同，最終贏得顧客忠誠。為此，企業(yè)必須做到：（1）用誠信塑造品牌。品牌競爭事實上是一種信譽競爭誠信度高的企業(yè)，知名度和美譽度就高，進(jìn)而顧客對它的信任度就高，忠誠度就高。（2）用特色維系品牌。犬凡名牌都有極其鮮明的個性，或功能先進(jìn)、或T藝獨特、或設(shè)計精巧、或服務(wù)周到、或質(zhì)量上乘。（3）用文化熏陶品

7、牌。大凡名牌產(chǎn)品或商標(biāo)，往往因其體現(xiàn)著企業(yè)的文化素質(zhì)，而得到消費者的心理和文化認(rèn)同。2.4提高企業(yè)聲譽良好的企業(yè)聲譽有利于吸引顧客，并節(jié)省與謹(jǐn)慎顧客達(dá)成交易的時間，從而降低交易成本，并創(chuàng)造溢價收入。而節(jié)省下來的時間又可以用來開拓新的業(yè)務(wù)。另一方而，良好的企業(yè)聲譽還能促進(jìn)新產(chǎn)品銷售和市場開拓。無懈可擊的企業(yè)聲譽減少了與新的交易對象建立信任的時間，有助于提高交易效率。良好的企業(yè)聲譽有助于建立新顧客對企業(yè)的信任感，加強(qiáng)老顧客対企業(yè)的信任感，從而增強(qiáng)對企業(yè)的忠誠度。3通過提高轉(zhuǎn)換成本來鞏固顧客忠誠國外的實踐經(jīng)驗表明，通過提高顧客轉(zhuǎn)移成木的方式是

8、留住顧客，提升顧客忠誠的有效途徑。一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使顧客在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，或顧客原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌而損失，這樣可以加強(qiáng)顧客的忠誠。建立企業(yè)與顧客之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和