購(gòu)物中心保潔要求規(guī)范

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1、實(shí)用文檔購(gòu)物中心保潔規(guī)范及內(nèi)容流程保潔員是負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)繁重而辛勞的清潔衛(wèi)生工作，直接服務(wù)于商家、顧客的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質(zhì)量高低的重要基層組織，為了規(guī)范公司賣場(chǎng)管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，商場(chǎng)衛(wèi)生狀況如何，直接影響著購(gòu)物環(huán)境，影響著商場(chǎng)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。一．保潔人員行為規(guī)范1.熱愛(ài)本職工作，具有奉獻(xiàn)精神，保持顧客至上，兌現(xiàn)服務(wù)的承諾。2.克己奉公、不謀私利，愛(ài)護(hù)公共（公司、個(gè)人及顧客）財(cái)物，珍惜榮譽(yù)。3.一視同仁、童叟無(wú)欺，耐心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)。4.保潔人員著裝統(tǒng)一，工裝整潔，工牌整齊。5.堅(jiān)持站立服務(wù)，不雙手插袋、雙臂交叉胸前，不倚靠物

2、架。6.保潔人員在崗七不準(zhǔn)：①不準(zhǔn)串崗、脫崗擅自離開工作崗位。②不準(zhǔn)在崗時(shí)聚眾聊天談笑，會(huì)客長(zhǎng)談。③不準(zhǔn)在上班時(shí)吸煙、吃零食、打瞌睡、看書報(bào)雜志，以及做一切與工作無(wú)關(guān)的行為舉止④不準(zhǔn)在顧客或員工面前發(fā)牢騷、說(shuō)閑話或說(shuō)帶有刺激性的語(yǔ)言。⑤不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物。⑥不準(zhǔn)乘坐自動(dòng)扶梯或用扶梯與客梯拖運(yùn)垃圾。⑦不準(zhǔn)以任何借口拒絕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔1.商場(chǎng)內(nèi)的垃圾要隨時(shí)清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運(yùn)送出場(chǎng)外或指定地點(diǎn)并倒入集裝箱。二．保潔人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.如遇顧客吸煙時(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生，對(duì)不起。本商場(chǎng)是無(wú)煙商場(chǎng)為大家的

3、安全，請(qǐng)將煙熄滅，謝謝合作”。2.如衛(wèi)生間維修時(shí)候，應(yīng)在衛(wèi)生間門口放置維修提示牌，并向顧客解釋：“對(duì)不起，衛(wèi)生間正在維修，請(qǐng)稍后再用”。3.在現(xiàn)場(chǎng)清理衛(wèi)生，不要妨礙顧客選購(gòu)商品，可等顧客走后再進(jìn)行清理或禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起,勞駕您讓一下”或“我來(lái)清理一下，打攪您了，謝謝”。4.顧客或營(yíng)業(yè)員不小心將地面弄臟時(shí)，應(yīng)盡快先行清理，不要與顧客或營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如對(duì)方表示謝意或歉意應(yīng)說(shuō)：“不客氣”或“沒(méi)關(guān)系”。等清理完畢后可以善意的提醒營(yíng)業(yè)員注意保持環(huán)境衛(wèi)生。5.地面剛剛擦拭較滑時(shí)，應(yīng)提醒顧客：“不好意思，小心地滑，請(qǐng)慢走”。6.需要進(jìn)辦公室時(shí)需敲門經(jīng)過(guò)允許后方

4、可入內(nèi)，并說(shuō)：“打擾下，清理垃圾”。7.同顧客說(shuō)話四不準(zhǔn)：①不準(zhǔn)說(shuō)粗話，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；②不準(zhǔn)以任何借口頂撞、挖苦顧客；③不準(zhǔn)對(duì)顧客講過(guò)分的笑話、玩笑話；④不準(zhǔn)模仿顧客的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話；三．日常保潔項(xiàng)目1.各樓層地面及外圍廣場(chǎng)的地面清掃、牽塵、拖擦及巡回保潔（商城門口的防塵腳墊每天清理不得少于2次）。2.各樓層及樓道垃圾筒的擦拭與清倒。標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔1.各樓層及樓道的護(hù)欄、扶手及顧客休息座椅的擦拭，2.各樓層及樓道遺棄包裝箱及垃圾的收集清運(yùn)。3.各樓層玻璃門、消防門、門簾、櫥窗、玻璃幕的清潔擦拭。4.各樓層及樓道窗臺(tái)、公共標(biāo)牌、廣告牌、展

5、示板的擦拭。5.各樓層樓道及公共區(qū)域的花架、消防栓、POP展架、滅火器、消防門等消防設(shè)施的擦拭。6.各樓層的洗手間及打水房的清掃保潔工作。7.各樓層的自動(dòng)扶梯、扶手及直梯門、框、轎廂的清潔擦拭。四．保潔人員工作流程1.營(yíng)業(yè)前工作①穿戴好工作服，佩戴好上崗證按時(shí)簽到。②整理清潔用具，將垃圾筒擺放整齊，擦拭干凈。發(fā)現(xiàn)有未倒垃圾及時(shí)清理。③清掃各大門外及廣場(chǎng)周邊地面衛(wèi)生區(qū)。④清掃樓道自動(dòng)扶梯的梯坎、踏板、扶手及裝飾玻璃。⑤清掃、拖洗各樓層的地面。⑥清潔商城大門、門簾、不銹鋼欄桿及裝飾玻璃。⑦開業(yè)前衛(wèi)生間較混亂，要及時(shí)處理衛(wèi)生間及水房的地面水跡，發(fā)現(xiàn)影響營(yíng)業(yè)

6、廳地面的要及時(shí)處理，確保開業(yè)時(shí)以清潔光亮的地面迎接顧客。2.營(yíng)業(yè)中工作①按照商城衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)清理各自區(qū)域的衛(wèi)生，保證衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。②負(fù)責(zé)回收各部門，各專柜的垃圾及裝修后的其他雜物。③隨時(shí)清理各樓層垃圾筒（筐）的垃圾，筒內(nèi)垃圾不能過(guò)滿、不能過(guò)夜。④隨時(shí)清掃地面的紙屑、果皮、痰跡、煙頭及贓物。大廳地面要不停的推塵。標(biāo)準(zhǔn)文案實(shí)用文檔⑤清運(yùn)垃圾的同時(shí)必須清理每層貨梯口地上的垃圾。垃圾車裝滿必須壓緊不泄漏，保持垃圾車完好無(wú)損。⑥隨時(shí)清理各樓道地面、垃圾筒及顧客休息椅和樓梯扶手，消防設(shè)施的衛(wèi)生。⑦時(shí)刻保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔，做到無(wú)異味、無(wú)滴漏、無(wú)堵塞。⑧按規(guī)定時(shí)間認(rèn)真

7、交接班，堅(jiān)持班清班結(jié)，工具現(xiàn)場(chǎng)兩清，不清不交班。⑨晚班必須在閉店前30分鐘把樓體內(nèi)所有的垃圾傾倒于垃圾車，按樓層從上至下乘坐貨梯將垃圾清運(yùn)到場(chǎng)外，樓層內(nèi)不允許垃圾過(guò)夜。⑩保潔用具要擺放在指定位置，要求整潔、整齊。用具及用料使用得當(dāng)、用具要保持潔凈，無(wú)嚴(yán)重性損壞。3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作①清理檢查垃圾筒內(nèi)垃圾是否清倒，并擺放在指定位置。②清理腳墊、地墊并收集在一起，放在指定位置。③最后一次對(duì)地面、衛(wèi)生間的清理。④整理好清潔用具，存放在規(guī)定位置。⑤檢查衛(wèi)生間、打水房的水閥、燈、電源是否關(guān)好。五．日常清潔服務(wù)作業(yè)技術(shù)規(guī)范及其他（一）保潔基本操作技術(shù)1.擦:干擦：

8、（高檔漆面、銅面、不銹鋼面等）不宜經(jīng)常濕擦，一般都用干抹布擦拭操作時(shí)，就像撫摸似的輕擦，以去除表面微細(xì)的塵土