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1、小組成員：尹杰李帥梅濟龍目錄一、麥當勞簡介二、2003年麥當勞“消毒水”事件三、2012麥當勞北京三里屯店出售過期食品四、圣元優(yōu)博“早熟門”事件五、總結(jié)一、麥當勞簡介McDonald‘sPlaza麥當勞餐廳（McDonald’sCorporation）是大型的連鎖快餐集團，在世界上大約擁有三萬間分店，主要售賣漢堡包、薯條、炸雞、汽水、冰品、沙拉、水果。麥當勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。在很多國家麥當勞代表著一種美國式的生活方式。麥當勞公司旗下最知名的麥當勞品牌擁有超過32000家快餐廳，分布在
2、全球121個國家和地區(qū)。在世界各地的麥當勞按照當?shù)厝说目谖秾Σ忘c進行適當?shù)恼{(diào)整。另外，麥當勞公司現(xiàn)在還掌控著其他一些餐飲品牌，例如午后濃香咖啡（AromaCafe）、BostonMarket、Chipotle墨西哥大玉米餅快餐店、DonatosPizza和PretaManger。麥當勞公司2001年的總收入達到148.7億美元，凈利潤為16.4億美元。大多數(shù)麥當勞快餐廳都提供柜臺式和得來速式（drive-through的英譯，即指不下車便可以購買餐點的一種快餐服務。顧客可以駕車在門口點菜，然后繞過餐
3、廳，在出口處取餐）兩種服務方式，同時提供室內(nèi)就餐，有時也提供室外座位。二、2003年麥當勞“消毒水”事件， 跨國公司危機管理敗筆2003年7月12日，廣州的兩位消費者到麥當勞用餐，點了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。當時現(xiàn)場副經(jīng)理解釋，其原因可能是由于店員前一天對店里燒開水的大壺進行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。該副經(jīng)理同時表示該消費者可以提出賠償要求，并在7時15分通知該麥當勞店長和地區(qū)督導趕到現(xiàn)場以妥善解決此事。但結(jié)果卻是店長和督導兩人直到9點多才相繼出現(xiàn)。而在長達兩個多小時的時間
4、里，麥當勞的員工與兩位消費者多次發(fā)生爭執(zhí)，即使工商局的工作人員趕到現(xiàn)場進行調(diào)停近一個小時的努力最終仍以破裂收場，從而導致消費者憤然報警。麥當勞的應對策略：1.南方某媒體記者在事發(fā)兩天后與廣東三元麥當勞公司取得聯(lián)系想了解事情的相關(guān)情況，麥當勞公司則保持沉默，表示此事仍在調(diào)查之中，不發(fā)表任何看法。2.事隔一周之后，麥當勞才發(fā)表了區(qū)區(qū)數(shù)百字的“聲明”，用主要文字描述事件過程并一再強調(diào)兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當勞一向嚴格遵守政府有關(guān)部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產(chǎn)品都是高質(zhì)
5、量的、安全的、有益健康的。整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強管理或向消費者表示歉意，更沒有具體的解決事情的辦法。麥當勞在處理與消費者的關(guān)系上存在以下幾個問題：第一，店長和地區(qū)督導在是事情發(fā)生的兩個小時后才趕到現(xiàn)場，說明麥當勞對消費者漠視，以及在危機處理機制上的欠缺。即使一份以我為中心的所謂的“聲明”，也只是一周之后才拿出來。第二，麥當勞的員工與兩位消費者在兩個多小時內(nèi)多次發(fā)生爭執(zhí)。不管顧客對錯與否，作為強勢群體的企業(yè)一方都不應該與消費者發(fā)生爭執(zhí)。當著其他顧客的面與自己的用戶爭執(zhí)其唯一的結(jié)果就
6、是損壞企業(yè)和品牌形象，降低其在消費者心目中的好感度。第三，不能滿足消費者的合理要求，有把“大事化小，小事化無”的嫌疑。應該說，從報道的情況來看，消費者要求是合理的，而麥當勞的處理缺乏中國人最看中的“面子”，在輔之以“感情”因素，“消毒水”事件自然可以得到圓滿的解決。在整個危機公關(guān)的事件中，麥當勞應該從這樣幾個方面著手處理：真誠的消費者公關(guān)—--取得諒解，誠懇的公眾公關(guān)----贏得信譽，開誠布公的媒體公關(guān)-----贏得口碑。評價三、2012麥當勞北京三里屯店出售過期食品案例：2012年央視315晚會報
7、道，2012年2月1日，北京三里屯一家麥當勞店中，員工炸的雞翅，六分鐘放進了保溫箱;一直到14點35分，保溫箱中的雞翅仍然在，此時超過保溫期1小時24分鐘。吉士片拆了包裝兩個小時外觀會發(fā)生變化，應該丟棄，這天凌晨一點十分，擺放著兩個已經(jīng)拆包但是沒有用的吉士片，過了幾個小時仍然被員工用來做早餐的吉士蛋漢堡。央視315晚會記者以“臥底”的方式拍攝，打入對方的營銷團隊，以打工或體驗的方式，偷拍下這些虛假欺詐行為。麥當勞在問題（定義為問題，而非危機，因為并非致命傷，同時遠沒到危機程度）被曝光后，于一個小時候
8、快速在新浪微博的官方微博上做出了第一個回應 截止寫這篇文章的23點20分，在@新浪財經(jīng)等眾多媒體的帶動下，@麥當勞官方微博這條信息獲得了8400多次的轉(zhuǎn)發(fā)量，直接一次轉(zhuǎn)發(fā)覆蓋的人數(shù)超過1000萬。獲得了在社交媒體時代的最大程度的信息傳遞速度和效率。也就是說，向1000萬人傳遞了麥當勞對于問題的回應姿態(tài)。麥當勞通過新浪微博第一時間回應麥當勞在此次事件中做出快速反映的時間表·3月15日晚8點，央視3·15晚會曝光了麥當勞位于北京東三里屯店被揭露雞翅超過保溫期后不被取用、甜
