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1、好的溝通，好的人生首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院趙志剛zzg8@medmail.com.cn92個(gè)實(shí)用的教自己如何與人打交道的技巧讓自己隨時(shí)隨地都能和任何人暢所欲言！寓言故事于是，兔子便坐在樹(shù)下，開(kāi)始休息。一只烏鴉坐在樹(shù)上，整天無(wú)所事事。一只小兔子看見(jiàn)烏鴉，就問(wèn)：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。狐貍跳向兔子……并把它給吃了。這個(gè)故事的寓意是……要想坐在那里什么也不干，不被時(shí)代淘汰你必須坐（做）得非常非常高（好）。溝通橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同溝通是用任何方法，
2、彼此交換信息，即一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法《大英百科全書(shū)》溝通是文字、文句、或消息之交流，思想或意見(jiàn)之交換《韋氏大詞典》美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。“三個(gè)臭皮匠，賽過(guò)一個(gè)諸葛亮”溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素溝通就是發(fā)送者（藥劑師）憑借一
3、定渠道（口頭或書(shū)面）將信息（用藥指導(dǎo)）發(fā)送給既定對(duì)象（患者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通目的提升患者滿意度藥師工作價(jià)值得以體現(xiàn)提升患者服務(wù)成果良好的溝通效果溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱溝通的分類(信息載體的異同)溝通的結(jié)構(gòu)藥劑師與患者溝通障礙氣質(zhì)型情感（喜怒哀樂(lè)等）心里的動(dòng)搖感（不安、不信任）個(gè)性：不愿意聽(tīng)取別人的意見(jiàn)機(jī)能型聽(tīng)覺(jué)視覺(jué)有損傷不能很好的進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)母語(yǔ)不是中文文化背景差異文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí)患者藥劑師
4、思考藥劑師日常生活——你與周圍的人坦誠(chéng)地交流過(guò)嗎？你向周圍的人表示過(guò)你的感謝嗎？你能直面自己的失敗嗎？你會(huì)向初次見(jiàn)面的人主動(dòng)介紹自己?jiǎn)?？你與人交談的時(shí)候會(huì)注意對(duì)方的表情嗎？你會(huì)打破沙鍋問(wèn)到底嗎？建立信任關(guān)系打招呼是良好交流的一個(gè)開(kāi)端在藥房窗口，開(kāi)始指導(dǎo)用藥時(shí)，看著患者的臉，面帶微笑，說(shuō)聲“你好”就是一個(gè)重要的交流技巧“你好”僅僅兩個(gè)字即可緩解患者緊張感，而且有助于形成醫(yī)患之間的信任關(guān)系美國(guó)推薦的藥師問(wèn)候方法Pharmacist:IamKentSmith,yourpharmacist.Ihaveyourprescriptionfro
5、mDr.Robinson.Iseethatthisisyourfirstprescription,soIwouldliketogooverhowyouwilltakethismedicine.藥劑師：你好，我是凱特史密斯，是你的藥劑師。我這里有你的處方箋，是羅賓森醫(yī)生幫你開(kāi)的。我發(fā)現(xiàn)這是你第一次服用這種藥物，所以，我要向你說(shuō)明一下如何服用藥物。典型的日本藥房中問(wèn)候方法藥劑師：初次見(jiàn)面，我是藥劑師×××，這是您今天的藥溝通的兩個(gè)要素了解別人表達(dá)自己了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來(lái)訴說(shuō)自己的
6、意見(jiàn)。溝通的方式之一——身體語(yǔ)言（非語(yǔ)言交流）身體語(yǔ)言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用——加拿大形象設(shè)計(jì)師英格麗身體語(yǔ)言的七項(xiàng)功能1、提供信息2、調(diào)節(jié)交流3、表達(dá)親和力4、表達(dá)社會(huì)控制（等級(jí)、地位等）5、表現(xiàn)功能6、情感影響管理7、協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)表情是用來(lái)表達(dá)情緒的，而身體語(yǔ)言，如姿勢(shì)、手勢(shì)等是用來(lái)加深印象的。身體語(yǔ)言是現(xiàn)代人必須掌握的一門交流語(yǔ)言，身體語(yǔ)言的交流比語(yǔ)言含蓄、微妙、可信。保持語(yǔ)言的沉默容易，但身體語(yǔ)言卻不能沉默，它可以表達(dá)語(yǔ)言不能表達(dá)的內(nèi)容。充分運(yùn)用身體語(yǔ)言提高自己的形象是一個(gè)有效的工具和一個(gè)必不可少的手段?？梢岳玫纳眢w語(yǔ)言傾
7、聽(tīng)時(shí)，把手掌放在臉頰上---評(píng)估和分析你的說(shuō)話手托下巴----考慮你的意見(jiàn)雙手指互對(duì)并指向上方---展示出自信雙手掌互貼---說(shuō)服你，請(qǐng)求你雙手互搓---積極參與使用積極的身體語(yǔ)言身體的接觸，傳遞親和力交流時(shí)人之間的距離盡可能縮短，以增加情感距離；但也不要太近，不要侵犯?jìng)€(gè)人的空間傾聽(tīng)身體前傾，全神貫注入門時(shí)，目光平視，挺胸、抬頭就坐時(shí)，盡可能占領(lǐng)空間交談時(shí)，不要忘了點(diǎn)頭開(kāi)會(huì)時(shí)，坐在領(lǐng)導(dǎo)的左邊，而不是右邊笑一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要——戴爾·卡耐基“不會(huì)笑就別開(kāi)店”——西方彥語(yǔ)你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用語(yǔ)
8、言眼睛與別人交流時(shí)，希望對(duì)方感覺(jué)到我們很重視，我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置？傳遞著什么樣的信息？關(guān)于握手的建議先自我介紹，再伸出你的手。通常是高職位的人或者女人、長(zhǎng)者先伸手，表示愿意與對(duì)方握手。握手時(shí)，要與對(duì)方目光接觸，面帶笑容，目光接觸顯示你對(duì)
