《讀懂顧客的心》PPT課件(I)

《《讀懂顧客的心》PPT課件(I)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、讀懂顧客心課程大綱第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母第四單元留住顧客的心第三單元讀通顧客的心第二單元了解顧客的心第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母顧客的價(jià)值誰(shuí)是顧客顧客類型一、顧客的價(jià)值一名忠實(shí)顧客的終生價(jià)值凱迪拉克(Cadillac)必勝客失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏得了市場(chǎng)332，000美元8，000美元二、誰(shuí)是顧客顧客是愿意為你的服務(wù)付錢的人關(guān)鍵的顧客在市場(chǎng)上只占20%，但是他們卻能影響其余80%的顧客三、顧客類型（一）按時(shí)間分過(guò)去（曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來(lái)（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分內(nèi)部顧客（從

2、業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）三、顧客類型（二）顯著型顧客—具備足夠的消費(fèi)能力—對(duì)某種商品具有購(gòu)買的需求—了解商品的信息和購(gòu)買渠道—可以為從業(yè)者帶來(lái)立即的收入隱藏型顧客—目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力—可能擁有消費(fèi)能力，但沒有購(gòu)買商品的需求—可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購(gòu)買商品的需求，但缺乏商品信息和購(gòu)買渠道—會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客第二單元了解顧客消費(fèi)者需求知多少消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買決策五個(gè)階段一、消費(fèi)者需求知多少（一）馬斯洛的需求層次論（二）深入了解消費(fèi)者的需求（三

3、）消費(fèi)者的行為差異（四）消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買行為的影響Maslow的需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)尊敬社交安全生理消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買行為的影響1、消費(fèi)需求決定購(gòu)買行為2、消費(fèi)需求的強(qiáng)度決定購(gòu)買行為實(shí)現(xiàn)的程度3、需求水平不同影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為消責(zé)需求--購(gòu)買動(dòng)機(jī)--購(gòu)買行為---需求滿足---新的需求二、消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)（一）不同年齡消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別（二）不同性別消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別不同年齡層購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)1、購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感2、購(gòu)買范圍廣泛，購(gòu)買能力強(qiáng)3、具有明顯的沖動(dòng)性4、購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受社會(huì)因素的影響老年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)

4、的特點(diǎn)1、追求舒適與方便2、較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性3、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚不同性別購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)1、具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性2、具有濃厚的感請(qǐng)色彩3、購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，波動(dòng)性較大男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)1、動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷、具有較強(qiáng)自信性2、購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性3、購(gòu)買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄消費(fèi)者的購(gòu)買決策五階段認(rèn)識(shí)需要信息搜索購(gòu)買決定購(gòu)后評(píng)估評(píng)估選擇第三單元讀通顧客的心消費(fèi)者的購(gòu)買心理七階段與對(duì)策顧客的購(gòu)買心理特性滿意顧客為何要“跳槽”一、購(gòu)買心理七階段與對(duì)策（一）注意（二）興趣（三）欲望（四）信賴（五）決

5、心（六）購(gòu)買（七）滿足二、顧客的購(gòu)買心理特性1、想要獲得健康、時(shí)間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長(zhǎng)與進(jìn)步、長(zhǎng)壽。2、希望成為好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對(duì)擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲、對(duì)他人有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。3、希望去做表達(dá)他們的人格特質(zhì)、保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。4、希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。三、滿意顧客為何要“跳槽”（一）顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系（二）有效運(yùn)用顧客滿意程度調(diào)查顧

6、客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)第四單元留住顧客的心真誠(chéng)摯愛顧客心“心”引顧客三招如何留住不滿意的顧客顧客購(gòu)買后不要將其棄之不顧如何鉆進(jìn)顧客心里一、真誠(chéng)摯愛顧客心（一）顧客與商家的情感孕育（二）誠(chéng)實(shí)用心對(duì)待顧客案例分析誠(chéng)實(shí)用心對(duì)待顧客首先：言為心聲——我能為你做些什么？——“要什么?”“不買東西來(lái)干什么?”（潛臺(tái)詞）其次，對(duì)顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上再次，對(duì)顧客的愛心表現(xiàn)在我們對(duì)待不同顧客的態(tài)度上。二、“心”引顧客三招當(dāng)顧客正為購(gòu)物的場(chǎng)所而優(yōu)柔寡斷時(shí)——促使他對(duì)你產(chǎn)生信任感是最主要的當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種型號(hào)

7、優(yōu)柔寡斷時(shí)——最需要的就是旁人有力的忠告當(dāng)顧客對(duì)某一商品在買與不買之間猶豫不決時(shí)——必須事先為她(他)設(shè)計(jì)一套理由三、如何留住不滿意的顧客第一步：要對(duì)顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)。第二步：是傾聽、移情、問一些開端問題。第三步：要針對(duì)問題提出一種公平的化解方案。第四步：要針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。第五步：要遵守諾言。第六步：要有跟進(jìn)行動(dòng)。四、顧客購(gòu)買后不要將其棄之不顧（一）你了解顧客購(gòu)買后的心理變化嗎？（二）消費(fèi)者購(gòu)買后的行動(dòng)你了解顧客購(gòu)買后的心理變化嗎？1．忠愛2．了解/評(píng)價(jià)3．欣賞/甘

8、愿4．重新評(píng)價(jià)采購(gòu)后的行為滿意采取行動(dòng)不采取行動(dòng)重復(fù)購(gòu)買告訴他人不滿意不采取行動(dòng)承受心理壓力采取行動(dòng)停止購(gòu)買、要求商家補(bǔ)償、向周圍人訴說(shuō)、采取曝光方式、采取法律方式案例討論參考問題：1、深圳科王在經(jīng)銷商方面通過(guò)幾個(gè)方法達(dá)到渠道通暢？2、你對(duì)深圳科王的這些顧客群如