《讀懂顧客的心》課件

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1、讀懂顧客的心趕考（上）有位秀才第三次進京趕考?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎?戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎?跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎?”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。趕考（下）：店老板的解夢說店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了?”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我

2、倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎?戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎?跟你表妹脫光了背靠背躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎?”秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。討論：1、兩者解夢誰對誰錯？2、誰最了解秀才的心？3、解夢的力量有多大？讀懂顧客的心課程大綱介紹一、顧客是企業(yè)的衣食父母四、留住顧客的心三、讀通顧客的心二、了解顧客的心一、顧客的價值一名忠實顧客的終生價值凱迪拉克(Cadillac)：332，000美元；必勝客：8，000美元。332，000美元8，000美元顧客種類按時間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客

3、未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）顧客類型顯著型顧客—具備足夠的消費能力—對某種商品具有購買的需求—了解商品的信息和購買渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入隱藏型顧客—目前預算不足，或不具消費行為能力—可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求—可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客Maslow的需要層次理論自我實現(xiàn)尊敬社交安全生理消費需求對購買行為的影響一、消費需求決定購買行為二、消費需求的強度決定購買行為實現(xiàn)的程度三、需求水平不同

4、影響消費者的購買行為消責需求--購買動機--購買行為---需求滿足---新的需求不同年齡層購買動機的差別青年消費者購買動機的特點1、購買動機具有時代感2、購買范圍廣泛、購買能力強3、具有明顯的沖動性4、購買動機易受社會因素的影響老年消費者購買動機的特點1、追求舒適與方便2、較強的理智性與穩(wěn)定性3、經(jīng)濟基礎雄厚，具有一定的權成性不同性別購買動機的差別女性消費者購買動機的特點1、具有較強的主動性、靈活性2、具有濃厚的感請色彩3、購買動機易受外界因素影響，波動性較大男性消費者購買動機的特點1、動機形成迅速、果斷、具有較強自信性2、購買動機具有被動性3、購買動機感情色彩比較淡薄消費者的購買決策

5、五階段確認某種需要搜尋可行方案制定采購決策采購后的行為評估可行方案文化因素社會因素個人因素顧客的心理特性1、想要獲得健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。2、希望成為好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認同的。3、希望去做表達他們的人格特質、保有私人領域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷的改善與進步。4、希望擁有別人"有"的東西、別人"沒有"的東西、比別人"更好"的東西。顧客購買動機感情的動機訴求范圍：1、不相輸人。2、自尊心。3、追求流行。4、追求快樂。

6、5、追求變化。6、野心。7、愛情。8、恐怖心。9、幻想心。10、與眾不同。理性的動機訴求范圍：1、合理性。2、便利性。3、品質一致性。4、價格經(jīng)濟性。5、售后服務信賴性。購買心理七階段（一）注意（二）興趣（三）欲望（四）信賴（五）決心（六）購買（七）滿足滿意顧客為何要“跳槽”顧客滿意與顧客忠誠的關系高度競爭的行業(yè)低度競爭的行業(yè)顧客滿意程度及提高策略顧客滿意分描述顧客忠誠感5非常滿意很忠誠3-4滿意易轉向競爭對手1-2不滿很不忠誠5分提高產(chǎn)品和服務基本成分的可靠性3-4分提供適當?shù)妮o助服務和及時的補救性服務1-2分深入理解顧客期望，提供優(yōu)質的定制化服務真誠摯愛顧客心首先：言為心聲——我能

7、為你做些什么？——“要什么?”“不買東西來干什么?”（潛臺詞）其次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上再次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們對待不同顧客的態(tài)度上?！靶摹币q豫不決顧客三招當顧客正為購物的場所而優(yōu)柔寡斷時——促使他對你產(chǎn)生信任感是最主要的當顧客為選購商品的品種型號優(yōu)柔寡斷時——最需要的就是旁人有力的忠告當顧客對某一商品在買與不買之間猶豫不決時——必須事先為她(他)設計一套理由你了解顧客購買后的心理變化嗎1．忠愛2．了解/評價3．欣賞/甘愿4．重