社交禮儀--第4章通聯(lián)禮儀

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1、第4章通聯(lián)禮儀通聯(lián)禮儀，是指人們進(jìn)行通信、聯(lián)絡(luò)時所應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范。遵守通聯(lián)禮儀，是維持良好的人際關(guān)系，并進(jìn)而使其有所發(fā)展的重要前提。主要內(nèi)容一、電話禮儀二、饋贈禮儀三、送花禮儀四、網(wǎng)絡(luò)禮儀五、書信禮儀六、題字禮儀一、電話禮儀打電話接電話特殊情況移動電話關(guān)注自己的電話形象（一）打電話時間適宜通話時間、通話長度、體諒對方內(nèi)容簡練事先準(zhǔn)備、簡明扼要、適可而止表現(xiàn)文明語言文明、態(tài)度文明、舉止文明1、撥打電話五步驟確認(rèn)號碼的正確性事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)）把握適當(dāng)?shù)膿艽驎r間控制通話時間正確處理不同情況準(zhǔn)備通話內(nèi)容

2、確定通話方向：代碼、號碼、人禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語通話精煉：少影響他人禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話2、打電話者的幾個注意第一，時間的選擇。晚上10點之后，早上7點之前，沒有重大的急事別打電話；節(jié)假日免打電話。時間的選擇忌早7點之前，晚10點之后忌節(jié)假日（9點以前）忌周一上午前兩個小時（周末綜合癥）忌周五下班前忌午休時，三餐時間辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。第二，空間的選擇。私人電話在家里打，辦公電話在辦公室打，公眾場合盡量不要打電話。第三，通話長度。電話三分種法則，即每次通

3、話的時間應(yīng)該有效地控制在３分種之內(nèi)。要長話短說，廢話不說，沒話別說。第四，自我介紹。國際交往一般要報三要素：單位、部門、姓名。第五，通話時要集中精力。嘴里不能嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼做其他事。（二）接聽電話本人受話代接電話1、接電話的禮儀第一，電話鈴響不過三聲。響第一聲不接，因為你剛一撥那邊就說話，嚇你一跳。宜鈴聲響過兩遍時，立即拿起話筒。鈴聲響過六聲以上你才接電話，第一句話要說“抱歉，讓您久等了”。第二，接起電話后自我介紹，自我介紹三句話不能少“你好”、自報家門、最后說再見。第

4、三，用左手握話筒，右手執(zhí)筆，一邊交談一邊記錄電話內(nèi)容。電話記錄簡潔明了：何時、何人、何地、何事、如何處理。認(rèn)真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。第四，電話找其他人，要用手輕捂送話筒，然后再呼喊遠(yuǎn)距離的受話人。如果受話人距離太遠(yuǎn)，對來電方應(yīng)說：“請您稍等一下”，然后去找，不宜在樓道或門口大喊大叫。第五，當(dāng)電話交談結(jié)束時，可詢問對方“還有什么事嗎？”“還有什么要求”之類的客套話，這既是尊重對方，也是提醒對方，最后可以說“再見”。2、代接電話的禮儀禮尚往來尊重隱私記憶準(zhǔn)確傳達(dá)及時接電話要有禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”；

5、他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交；同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認(rèn)對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。電話留言主動請對方留言電話邊備有便箋、筆筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼注意復(fù)述核查落上自己的名字、時間放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）確認(rèn)及時收到留言再次提醒當(dāng)事人6W2H1．WHO何人來電人的姓名、先生、女士2．WHOM找何人姓名3．WHWN何時來電提及的日期、時間和來電時間4．WHERE何處來電提及的地點、場所5．WHAT何事來電提及的內(nèi)容6．WHY何故來電提及的因由7．HOW如何做方法、要

6、求8．HOWMUCH做多少數(shù)量電話記錄卡片給：日期時間你不在辦公室時先生公司的女士小姐電話：〇電話〇請打電話回去〇要求來訪〇還會打電話來〇是否緊急〇回你的電話留言：接話人：（三）特殊情況位高者先掛客戶先掛女士先掛上級主管單位先掛主叫方先掛1、掛斷電話的禮儀2、如何暗示結(jié)束通話重復(fù)要點，暗示結(jié)束一、首先平定自己的情緒耐心聆聽，少插話平服對方情緒聽到惡語不急噪真誠致歉二、解決問題主動表示出解決的態(tài)度及時應(yīng)對，提出辦法愉快結(jié)束通話3、處理不滿意電話的技巧（四）移動電話勿做炫耀方便他人遵守公共秩序特殊場所不能使用重要場所關(guān)閉

7、或靜音公眾場所要小聲置放到位自覺維護(hù)安全自覺維護(hù)安全要注意以下幾點：①不要在駕駛汽車時，使用手機(jī)電話，或是查看尋呼內(nèi)容，以防止發(fā)生車禍。②不要在病房、油庫等地方使用手機(jī)，免得他們所發(fā)出的信號有礙治療，或引發(fā)火災(zāi)、爆炸。③不要在飛機(jī)飛行期間用手機(jī)，否則極可能使飛機(jī)“迷失方向”，造成嚴(yán)重后果。①不要在駕駛汽車時，使用手機(jī)電話，或是查看尋呼內(nèi)容，以防止發(fā)生車禍。②不要在病房、油庫等地方使用手機(jī)，免得他們所發(fā)出的信號有礙治療，或引發(fā)火災(zāi)、爆炸。③不要在飛機(jī)飛行期間用手機(jī)，否則極可能使飛機(jī)“迷失方向”，造成嚴(yán)重后果。電話基本禮

8、儀1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說話；4．語調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6．通話簡練，等候要短；7．禮告結(jié)束，后掛輕放。二、饋贈禮儀（一）饋贈的含義及意義含義：饋贈也叫贈送，是指為了向其他人表達(dá)某種個人意愿，而將某種物品不求報償、毫無代價地送給對方。目的：溝通感情、保持聯(lián)系、體現(xiàn)饋贈者的品質(zhì)和誠